【前言】 随着国内经济的飞速发展和人民生活水平的不断改善，广大电信用户的消费项目也在不断增加，加上电信运营商的不断拆分与重组，目前已形成了全业务运营的电信、移动和联通三足鼎立局面，因此网络服务的质量及客户感知度自然就成了决定各电信运营商市场份额的核心因素。

面对目前电信用户对数据业务高速度、高质量和对话音业务无缝覆盖的需求，电信运营商单纯依靠自身力量从事网络维护和优化工作的时代已经过去，从而促使低成本高效益的“代维”逐渐从国外引入国内，并在近10年来得到了很快的发展。目前大大小小的各类代维企业犹如雨后春笋般地不断涌现，并且“代维”已经发展成为各电信运营商降低维护成本、提升或稳定网络维护质量的一种强有力的手段，从而使得“代维”成了具有稳定利润来源的一个行业。

对于目前已经饱和的卖方市场和鱼龙混杂的代维企业，各电信运营商似乎也有些茫然。而各代维企业为在电信运营商那里分得一杯羹，已经绞尽脑汁；成功切入代维业务的很多企业，为了利润最大化，也几乎使出了浑身解数。如何使得电信运营商与代维企业都各得其所，做到“双赢”，也许将是代维行业永恒的话题。本文将从电信运营商、代维企业等几个方面对代维行业存在的现实问题做一剖析，并浅谈自己对这些问题的看法。

一、电信运营商开出的代维单价逐年走低，免费服务项目只增不减。

电信运营商部分省公司刚准备引入“代维”那一年，通过考察、市场调研和测算得出的结论为：引入代维企业从事网络维护工作，不仅能大幅降低人力成本、维护费支出也将降低60%以上，但代维效果需要验证。后来的实践证明：不仅维护成本得以大幅降低，网络维护质量也得到了显著的改善与提升！因此“代维”得以迅速推广。但随着近年的物价飞涨和人力资源成本不断飙升，各电信运营商不但未提升代维单价，反而在每年一度的“代维”招标中推行“价低者得”的策略，使得代维单价逐年走低，加之代维市场呈卖方市场状况，各代维企业可谓举步维艰。

由于代维是一个人力密集型的行业，代维人员的知识结构、维护技能和敬业精神直接决定了其所维护网络的质量和电信用户的感知度。在最初一批从事代维工作的人员中，技术和敬业精神都较好的员工，目前若不是担任各代维企业的中层及以上管理人员，就已转行了，极少有人仍在一线从事不分昼夜、周而复始的代维工作。在最初开展代维的地区，由于网络建设的不完善和业务单一，单个代维技术员不仅维护的区域宽广，而且工作量相对较小，薪资收入却与电信运营商的普通员工相当。随着近年电信运营商的网络不断完善和运营项目不断增多，单个代维技术员维护的区域也在不断缩小，工作量却成倍地增加了，同时薪资收入与电信运营商的普通员工差距也越来越大。

另一方面，各地电信运营商每年都要对代维企业进行招标优选，因此对代维员工来说，这也是一个不稳定的职业。如果目前就职的企业下一年度未在本地区中标，自己眼前的薪资待遇就是个未知数；如果跟着企业走，就得背井离乡。所以技术较好、敬业精神强的员工，很难在同一个地方有良好的晋升通道和发展空间，现实逼迫他们不得不对自己的未来做出长远规划。第二批代维人员延续了第一批代维人的这种想法…直至目前仍然在一线从事代维技术工作的，大多是当地文化层次较低、年龄较大者，或者是新进的学生和就业困难者。昔日代维工作者的使命感和荣誉感已经不再。如此，对网络情况了如指掌、对物业的人情世故很熟悉的骨干员工不断流失，必将导致电信运营商的网络故障或客户投诉等问题无法得到迅速有效的处理，从而直接造成电信运营商的网络指标下滑或波动、电信运营商的客户感知度也随之大打折扣，部分老客户甚至重新选择了电信运营商。

造成今天这种局面的直接原因除了代维企业缺乏长远规划、经营管理不规范外，关键还在于各电信运营商持续降低代维单价、不断增加代维企业免费服务的项目、不得在同一地市州为其他运营商提供代维服务等行为有密不可分的关系。为制止代维技术骨干持续流失的状况，各地电信运营商也不断地出台各种措施敦促代维企业改进，但终究是治标不治本-----代维企业本身也面临着各种各样的风险，要盈利、要生存，伤不起啊！

如果电信运营商不招标优选，代维企业就没有危机感，也不能很好地制约代维企业持续做好网络维护工作。因此建议各地电信运营商将每年进行一次的代维企业招标优选规则改为3-5年进行一次；在招标方式上着眼长远、尽量不采用邀标方式，而是面向全国公开招标，从而在更宽广范围内优选具有良好的代维业绩与声誉、管理规范、具有较强经济基础、资质较高、并具有持续经营能力的专业代维企业做自己的合作伙伴。

在招标价格方面，也不是越低越好，而应根据当年的物价和人力资源成本状况适当上浮；确定中标企业各层次员工的薪酬标准，且中标企业须每年在电信运营商的参与下组织代维员工进行代维技术考核和民主评议，并以此作为代维技术骨干逐年上调薪资的依据；对于技术和管理能力都非常优秀的员工，电信运营商也可以通过一定的途径录用为自己的管理或技术骨干，从而为代维队伍打开另一个晋升通道。由此不仅能强制代维企业为员工提供基本的薪酬保障，也能够让广大的代维技术员工吃颗“定心丸”，铸造“比、学、赶、帮、超”的技术氛围。从而让辛苦劳作的一线代维员工深切感受到电信运营商的关爱与温暖，激发他们对代维工作的积极性与职业归属感，电信运营商的各项网络指标与客户感知度也必将得到稳定而可靠的保障。

在代维管理方面，各电信运营商也应强化代维人员的持证上岗管理，加大抽查与监管的力度。对不能按期取得代维资格证的人员，坚决予以清退处理或对代维企业予以重罚；按照一定的比例不定期对维护维护现场进行抽查，确保日常维护工作得以落实；尽量不使用代维企业的免费劳力，并在代维企业确保网络指标稳定的情况下适当派发部分工程业务，以此确保代维企业有机会对员工进行一专多能的训练并有充足的经费作保障。

二、部分代维企业不善经营，兼并重组不可避免。

10年前国内的代维行业刚刚起步时，很少有人知道“代维”其实是全天候与无微不至的服务工作，是完全依赖代维人风里来雨里去不分昼夜地亲历亲为才能完成的人力密集型行业；代维队伍更像是电信行业24小时不间断执勤的战备值班分队。在如今不到10年的时间里，国内已是代维企业满天下了，并且呈现出僧多粥少的剧烈竞争局面。加上部分电信运营商在每年一度的代维招标中推崇“邀标”或“价低者得”的中标规则，绝大部分代维企业已经处于微利状态。

尽管如此，依托仅有的三大电信运营商，目前还鲜有代维企业处于亏损状态的，很多企业或个人正是看中了这点才涉足代维行业的。由于国内的代维行业起步较晚，目前大部分代维企业就相当于通信行业的劳务公司，除了从事代维工作所必须具备的人员、为数不多的车辆、机具与仪表外，设备与器件研发、自主知识产权、固定资产等都几乎为零，介入代维行业的门槛很低。一旦代维业务丢失，此类企业很快就销声匿迹了。这样的企业不仅对一线辛苦工作的代维员工来说找不到归属感，对目前其正在提供代维服务的电信运营商也是一种很大的隐患：部分代维企业的老板想尽一切办法降低经营成本，“捞一把就走人”的小作坊主经营理念注定无法搞好代维服务；部分代维企业通过低价竞标占据市场，然后用尽各种手段承接电信运营商的工程业务让代维人员去施工，十足的“挂羊头卖狗肉”；部分代维企业甚至将中标的代维地区直接转包给个人经营，自己只管抽成……

虽然如今的代维行业已经是微利了，但由于有稳定的利润来源，很多代维企业还是希望把自己的企业做成“百年老店”。可是到了具体的操作环节，特别是诸如“如何配置和使用维护车辆成本最低效益最高？如何配置人员才能做到效率更好？如何培训员工才能收到预期的效果？如何才能保障代维的网络指标和客户感知度稳步提升？如何与原住民或物业保持良好的关系和联络？如何强化员工的安全意识以降低风险？如何收集和完善基础资料最有效和准确？如何建立奖优罚劣的激励机制才能最大限度地调动员工的积极性…”等问题，很多代维企业主更多地是靠主观想象或“头脑风暴法”，而非亲身经历或实地考察、调研，从而导致出台的措施南辕北辙。曾见识了数个年代维收入过亿元的企业，虽然员工着装都是整齐划一的工装、各类维护车辆性能优越标识规范、市县一级的办公室宽敞明亮、各种规章制度应有尽有貌似完善、逢年过节济贫慰苦等各种活动也精彩纷呈。但深入考察后才发现没有一台维护车安装有价格低廉而便于掌控行踪的GPS定位系统，任凭各区县和驻点负责人自行管理与调度维护车辆，从而导致公车私用和“跑、冒、滴、漏”现象蔚然成风；原本可以采用自购车结合临时租车（事先有合约）就可以有效满足维护与抢修工作需要的，却一定要采用大量自购车或长期租赁社会车辆来闲置；为节约经费，新员工入职不进行集中、系统的培训和建立“以师带徒”机制；原本可以分片区聘请当地原住民经过系统培训后负责日常发电、物业与安全管理、简单故障处理和清洁工作的，却一定要设点派驻自己企业的员工，然而驻点的员工既不能上网，也无法收看电视，甚至连简单的办公桌椅都没有；大部分的一线技术员既没有工龄工资，也没有让大家心动的激励机制，半数以上的员工好几年中薪资级别仍原地踏步，从而导致“多劳不多得”的吃大锅饭现象实质存在；只要没有中层以上的行政职务，无论技术多好、对网络运行情况掌握得多么清楚或多么敬业，年薪始终不会超过4万元……相信这些现象在如今的大部分代维企业中不是个案。如此经营管理，员工如何能安心本职工作？又如何保障网络指标和客户感知度稳步提升？企业如何能实现“利润最大化”？“百年老店”从何而来？

如今的电信运营商提供的客户服务多种多样，从而希望代维企业也能够与时俱进。但大部分的代维企业却仅满足于简单的日常维护与抢修工作，对人才培养和储备方面的经费投入严重不足，直接导致技能全面或高端专业技术人才极度匮乏，对于“预防式”维护和电信运营商的各种需求视而不见。如果代维企业主不能够站在员工和电信运营商的立场做好技能培训与人才储备、建立有效的激励机制、强化安全与成本意识教育；不想办法为员工建立良好的晋升通道、铸造“以人为本”的企业经营理念、营造和谐的工作环境，逐步让员工找到归属感并养成良好的敬业精神，使其自觉地把企业的事情当作自己的事业来做；而是仅仅满足于现有的状态，不从“内强素质、外树品牌”方面做足功课，那么这个代维企业就必将面临随时出局或在不远的将来被兼并重组的命运。

随着各大电信运营商的市场竞争白热化和电信用户的需求不断增加，对代维企业的要求必将越来越多、越来越严。部分经营管理不善的代维企业已经被迫退出代维市场；部分代维企业由于无法面对残酷的低价竞争，已经主动转型或正处于被淘汰的边缘；只有那些经营管理相对规范、具有较强经济基础与人才储备的代维企业仍在力争上游。代维业内传言各电信运营商将在集团层面向全国公开进行代维企业的入围选型已经为期不远，尚若真有这么一天，对于那些如今仍然不愿用行动和实践做强做大、经营管理不善、没有品牌效应的代维企业将是一个无情的淘汰。

三、电信运营商的外部环境不断恶化，代维行业犹如初生的朝阳。

国家对电信运营商的一系列的拆分、重组，国内电信运营商一家独大的局面已经不再。可紧接着各大电信运营商为争抢客户资源，在城市中像蜘蛛网样四处乱拉光、电缆，经常开挖道路或绿化带埋设管线，在农村中电线杆路数排并进、基站或铁塔扎堆建设等乱象丛生。在电信运营商的资费不断下调的同时，网络建设的成本也不断攀升：物业管理与协调、网络资产的安全保障难度越来越大，“全业务”与“2G、3G、4G”同时运营带来的网络优化项目也越来越多；增值业务的需求不断增加、客户的需求也日益多样化；由于电信技术的本土化，国内电信设备制造商竞相降价，谁也不愿意投入过多的经费为电信运营商提供设备或板件维修服务，导致电信运营商的设备或板件更新频繁、返修困难……所有这些都预示着电信运营商的外部经营环境在不断恶化。由此带来的一系列挑战与机遇，同样也为代维行业创造了广阔的发展空间，谁能将困难转化为机遇，谁就将获得更多的机会和市场份额。从这个方面看，如今的代维行业犹如初生的朝阳！（成都军通通信股份有限公司：张兴平）