营业厅是中国移动服务群众的最前沿，也是企业连接百姓的暖心连接窗口。程竹现任吉林移动北河营业厅经理，自2025年2月营业厅开业以来，她始终扎根基层服务一线，脚踏实地履职尽责，用心用情做好客户接待、业务办理、纠纷化解和团队管理各项工作。在她心中，营业厅没有惊天动地的大事，只有一件件琐碎却关乎群众切身利益的小事，把每一件小事做实做好，把每一位客户服务周到，就是基层移动人最朴素的初心和责任担当。
北河营业厅周边老旧小区集中，常住老年居民多，到店办理业务的大多是老年人和普通居民群众。大家业务办理需求简单，但对服务态度、办事效率和耐心细致程度要求很高。营业厅刚开业时，业务办理流程不熟、客户排队等候时间长、老年人不会操作智能业务、商户企业批量办理业务来回跑腿等问题比较突出。看到客户办事着急、来回奔波不便，她看在眼里、记在心上，坚持从客户最烦心、最急需解决的问题入手，实打实优化服务流程，全力让群众办事少排队、少跑腿、少操心。
为有效缩短客户等候时间，提升业务办理效率，程竹结合日常实际业务办理情况，梳理缴费、补卡、套餐变更、业务咨询等高频刚需业务，专门划分简易快速业务办理专区，简单业务即来即办、快速办结。她主动开通线上预约办理渠道，引导办理复杂业务的客户提前备齐资料、完善信息，客户到店即可直接办理，减少反复填表、补充材料的麻烦。针对周边小微企业和沿街商铺批量办卡、宽带组网等集中业务需求，她主动带队提供上门服务，现场核验资料、现场办理业务、现场调试通信设备，真正做到一次上门、全部办好，切实践行“让数据多跑路，让客户少跑腿”的服务承诺。
服务工作中，她始终格外用心关爱老年群体。辖区很多老年人不会使用智能手机，不会查询话费流量、不会线上缴费，还容易遭遇电信诈骗。为此，她在厅内专门设立银发服务便民专区，配齐老花镜、充电设备、应急便民物资。面对老年客户，她放慢语速、耐心讲解，手把手教老人视频通话、手机缴费、防诈骗识别等基础操作，一遍不会就多教几遍，直到老人学会弄懂、安心放心。对行动不便、常年卧床无法出门的老人，她利用休息时间上门服务，调试手机设备、排查网络问题、宣讲反诈知识，把暖心服务真正送到群众家门口。
日常营业期间，难免遇到客户不理解资费政策、网络使用不满意、业务办理有误会等情况。每当遇到客户有情绪、有诉求，程竹始终耐心沟通、细心解释，先安抚客户情绪，再逐项核对业务明细，逐条讲解资费政策，用心化解矛盾、妥善处理诉求，不推诿、不敷衍、不争辩。她每天提前到岗检查厅内环境和设备运行情况，细致做好业务核对和客户回访工作，持续优化服务细节。
作为营业厅经理，程竹以身作则、率先垂范，常态化组织员工开展业务技能和服务礼仪培训，带头营造比学赶超、优质服务的良好工作氛围。自2025年2月营业厅开业至今，凭借扎实贴心的优质服务，营业厅累计收到客户三封表扬信、一面锦旗，群众口碑好、客户满意度始终保持高位。
没有轰轰烈烈的壮举，只有日复一日的坚守。程竹始终以真心、真情、真诚对待每一位客户，以责任和实干扎根服务一线，用心擦亮移动心级服务底色，做群众身边最贴心、最靠谱的基层移动服务带头人。
