在政企客户市场中，电信行业的商业模式创新，从价值源泉角度看，来源于对政企客户可支出份额的全新审视与再定位，通过不断扩大产品或服务的提供范围，尽可能多地扩展在客户总体预算支出中的比例。从价值定位角度看，电信运营商既可以针对政企客户价值链的某个单一环节进行产品或服务提供，也可以针对某几个价值链环节的组合进行扩展服务。例如，当客户处在基本的通信需求阶段，电信运营商可以只提供基于标准服务的产品组合；当客户逐渐把通信需求纳入企业的整体ICT需求中，开始有意识地进行整体信息化建设成本控制的时候，电信运营商可以提供基于增值服务的产品组合；当客户把ICT能力视为战略驱动力的时候，电信运营商可以提供基于整体服务的产品组合。电信运营商在政企客户市场的转型拓展过程，也是一个对于客户需求价值链进行延展支持的过程，这种延伸将一直伴随转型始终。
政企客户价值开发有三个阶段
标准服务阶段
在标准服务阶段，客户的业务需求集中在标准化的电信产品以及基于这些标准产品的质量保证。例如，这时的客户需求往往以这样的方式来表达：我们需要3条省内2M电路，要求出现故障后你们能在1天内解决,或我们需要1天内开通长途电话业务等。也就是说客户所期望的只是具体的电路、数据业务、话音业务以及最基本的质量保证承诺。客户的服务需求集中于售中、售后环节的服务表现。客户希望电信运营商能够快速安装、快速开通以及出现故障后的快速排查，而且客户往往把产品附带的质量承诺视为电信运营商的服务承诺。在这个阶段，客户IT、电信采购需求融合不明显，信息系统采取分离的设计、采购、建设、维护方式。客户把对电信业务的需求定位在基本的通信层面，内部信息系统与电信业务管理相分离。
在标准服务阶段,电信运营商提供的主要产品形态是基本的电信网络业务，如本地、长途话音业务，互联网接入业务以及电路租用业务等，并以依附于电信产品的质量保障承诺以及基本服务水平协议作为主要的服务提供。此阶段利润主要来源于电信产品销售，但在网络功能、性能趋同的背景下，标准服务无法发挥电信运营商的差异化优势，价格战往往是这个阶段的必然选择，从而大大侵蚀了运营商的利润空间。
增值服务阶段
在增值服务阶段，客户需要获得基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，要求提供端到端的解决方案及SLA服务承诺。客户的需求往往这样表述：有什么方式让在外地的办事处和公司高速相连，让出差在外的员工随时访问公司内部的数据库并确保安全；有什么方案确保我们和自己的供应商能采用同样的报表格式进行实时信息传递。在此阶段，用户开始真正从整体业务运营需求出发，统一进行信息系统和电信业务的规划与建设，客户希望服务提供商能以一体化方式提供所需的信息服务，帮助自己消除系统缝隙，降低应用风险。
在增值服务阶段,电信运营商的服务提供范围扩充体现在三个方面：一是根据客户的关键属性进行行业解决方案、应用解决方案设计开发；二是综合客户的定制化需求，进行专项增值服务项目开发；三是通过服务水平协议（SLA）建立竞争优势。例如，Sprint公司根据企业客户的行业属性以及应用属性开发了大量解决方案，如金融、保险、政府、制造、服务和批发等行业解决方案，同时从应用角度出发，开发出托管解决方案、信息安全解决方案、供应链解决方案、成本控制解决方案等。Sprint公司增值服务体系包括信息基础设施服务、VPN服务、信息安全服务、网络管理服务等，其中信息安全服务包括防火墙服务、入侵检测服务、认证服务、安全邮件服务等。英国最大的移动运营商Orange则准备通过外包的方式为差异化客户提供不同的服务水平承诺（SLA），Orange把SLA视为整体业务战略的一部分，希望借此建立客户争夺战中的竞争优势。
整体服务阶段
在整体服务阶段，客户从自身战略需求、财务需求出发，要求服务提供商提供满足自身多元需求的系统性专业服务。在此阶段，IT、电信完全一体化或大部分一体化，从整体信息资源角度整合信息系统的设计、采购、建设、维护。客户已经完全以整体的模型看待自身的信息资源与信息系统，希望能够以整合的方式维护、管理这些资源。
在整体服务阶段,运营商以整体服务包的方式对客户进行信息服务提供。包括基于客户信息基础设施特征的行业解决方案、应用解决方案以及针对客户财务特点的商务解决方案，此外还包括针对重点业务的专项支持服务、针对客户整体价值链的高级专业服务。例如，AT&T公司的网络外包服务包括传输保障、路由监测、数据存储、网络优化、端到端监测等项目，此外还包括业务评估服务、风险评估服务、业务维护规划服务、业务流程规划服务、网络规划服务、网络部署服务、网络优化服务、网络设备一站式提供服务等。可以很明显看到，包括AT&T、Sprint、BT在内的电信运营商都在产品与服务设计上投入巨大成本，建立足以覆盖整体客户价值链的服务模式。可以这样说，针对企业客户价值链的电信服务设计的完整性、有效性、伸缩性将成为电信运营商在企业客户市场上成败的关键所在。
政企客户市场转型引发行业变迁
从上述分析可看到，电信运营商在整个价值体系中的位置将逐渐发生变化。从客户价值链的角度看，是从单一的通信服务提供商向完整服务提供商转变；从网络层次上看，是从网络层以下逐渐向网络层以上延伸。这种延伸一直在进行着，牵一发而动全身，电信运营商的位置迁移会引起生态系统中其他元素的位置变化，主要反映在以下几点：
——电信设备供应商、电信软件供应商的服务前移。随着电信运营商在客户价值链中的位置延伸，所涉及的服务设计难度逐渐加大，对客户业务体系理解的难度不断提高。在这种情况下，电信设备供应商、电信软件供应商就必须提前一步，帮助运营商进行市场分析、营销决策、服务设计以及服务实施。例如,AT&T公司发布的面向大中型企业客户的整体服务包premierSERV，其中包括网络外包服务、安全外包服务、电子商务服务等。而思科公司在里面扮演了重要角色，它不仅是该项服务计划的主要设备供应商、网络集成商，还是该项服务计划的主要设计者。计划启动一年间，双方就召开42场研讨会。
——信息安全设备、软件、服务供应商与电信运营商的合作更加灵活。近年来，企业客户对存储系统、网络备份、信息安全系统的需求猛增,这实际上反映了客户对自身信息系统风险的担忧,也反映了客户希望得到能确保业务系统持续稳定的服务。而几大电信运营商不失时机推出业务持续性服务也正是瞄准了这个市场。因此，对于信息安全设备供应商来说，现在有更多的机会被电信运营商拉入合作的圈子。
——IT服务商的竞争压力加大。对于IT服务提供商来说，电信运营商服务层次的攀升已经开始给他们带来巨大的压力。事实上，AT&T与IBM已经在一些战场上开火。但IT服务商对于客户信息基础设施、应用系统、业务模式的理解远远超过了电信运营商，而电信运营商真正进入应用层面的边际成本也很高。因此，在现阶段，二者之间更多体现出的是一种竞合的态势。
——新兴形态的服务供应商出现。商业生态系统的变化必然会带来新的商机以及新的游戏参与者。而随着电信运营商服务链条的延长，会有大量的服务商帮助运营商进行网络咨询、规划、工程实施、供应链规划以及成本控制等。此外，随着虚拟运营商的增多，竞争将愈发激烈，虚拟运营商的注意力主要转向市场营销与客户服务，因此也将出现专门针对虚拟运营商的技术外包服务提供商。
（作者系北京智信创元咨询公司总经理、首席顾问） 
