近几日，笔者发现家中电脑突然不能上网，查遍了宽带连接后仍不能将故障排除，无奈只好拨打10000服务热线报修，心里思量着今天可是星期六，不知要劳驾哪位电信维修员加班来一趟。出乎意料的是，在笔者拨打电话后，一位值守员通过电话指导，竟然将笔者“宽带上不了网”的故障顺利排除，前后只花去两分多钟。随即，该人员表示，“这是引导客户自己解决问题，由于您的配合，缩短了修障时间，也省去了维修人员的时间。”

笔者认为，引导客户自己解决问题，这确实是电信运营商保证客户服务的一个简单、快速的良方。

首先，“引导客户自己解决问题”不仅是可能的，而且是可行的。当前随着电信业务量的不断扩大，产生的问题和发生的故障也自然相应增多。应该看到，那种单靠人员亲身上门现场解决问题、排除故障的时代已渐渐远去，“远程教学”、“远程医疗”乃至“远程安装维修”等已不仅成为可能，其运用范围和规模还在不断地拓展。而客服人员用电话指导客户修复宽带，这其实也是“远程排障”的一种。

同时，电信业务中许多伴生的问题其实都是可以通过“远程××”来解决的。比如通过客服热线指导客户在网上营业厅进行业务办理、话费收缴和查询等，都可称之为“远程业务受理”、“远程缴费”或“远程查询”，只要距离两端的双方充分配合，借助网络和相应技术、程序，就能够圆满完成客户的要求。当下电话、电脑和互联网的使用已十分普及，电信用户的整体素质也日渐提高，相信作为客户在客服人员的悉心指导下，大多数客户都能积极做好配合，从而使“引导客户自己解决问题”成为一种趋势。

其次，“引导客户自己解决问题”既提高效率，也节约成本。确实，试想只要发生了故障，排障人员就要赶到现场抢修，虽然其服务态度无可挑剔，但服务效率却在降低。而如果用户都能够通过客服热线受理报障，分析其原因并运用“引导客户自己解决问题”远程排除故障，这样的工作、服务效率岂不更高？

最后，“引导客户自己解决问题”不仅提升电信服务质量，还能提升客户业务体验。客户通过引导积极参与，增强了他们自身对电信相关业务的感知和体验，提升了自己独立解决同样或类似问题的能力。也就是说，在客服人员的指导下排除宽带故障，再发生此同类障碍时，客户再次拨打维修电话的机率就会大大降低。