3G给用户带来了全新的信息生活，与此同时，也给运营商的服务工作带来了新的挑战，用户的投诉焦点正呈现“3G化”。具体投诉焦点归结为三大特性：3G移动互联网业务的使用操作不便捷及计收费透明清晰度不高、运营商差异化服务的比较优势不足、个性专属等级化服务手段缺乏。运营商需要根据3G用户群的特性，在投诉客户的细分上，对3G用户的投诉处理引入更多指标，以进行综合评价与分析，出台顺应3G发展趋势的专属服务举措，开展区隔化、专属化的投诉处理。
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2010/5/25 14:21
运营商应对用户投诉焦点转移的处理策略
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