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2022/7/6 17:54

至诚至臻 用心服务——湖北联通黄冈市分公司客服代表胡玉君的服务故事

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黄冈联通客户服务部胡玉君,执着坚守服务最前沿12年有余,把最美青春献给热爱的服务事业,以高品质服务赢得客户好评。

勇挑重担,做服务“头雁”

作为服务一线带头人,胡玉君深知个人的力量是有限的,只有让客服团队成长起来,才能令更多客户体验到中国联通高品质服务。记得因操作系统升级迁移,团队成员面对全新的系统操作有些退缩了。作为客服班长的她身先士卒,将新系统全部模块一一试用,总结最通俗易懂的方式给团队每个成员培训,点对点进行指导和现场示范。团队的小伙伴们在她的带领下,精诚合作、互帮互助,共同提升服务技能,人人争做服务能手。客服团队焕发出蓬勃生机,快速解决客户问题,因优异服务被评为“2020年湖北省放心消费创建省级示范点”。

为民服务,争当抗疫急先锋

“只要急客户所急,办法总比困难多”。2020年突如其来的新冠疫情,本该是万家团圆的日子,她却毫不犹投身服务工作,来不及赶回家吃团年饭,胡玉君带头冲在服务的第一线。

2020年疫情期间,针对特殊时期的客户需求与服务模式,有着10年客服经验的胡玉君及时梳理服务要点,制定“一诊二调”解决方案。“一诊”,即时诊断客户问题所在。“二调”,协调客户、协调资源,确保特事特办。

2月15日下午,黄州一位疫情包保社区财务人员手机收不到验证码,抗疫资金调拨受阻,打电话求助客服中心。事态紧急,胡玉君立即联系客户做换机、换卡、重启操作后无果,她凭借多年经验判断是手机卡数据毁坏,需补卡才能解决。她第一时间联系营业厅为客户补卡,并协调公司网络部通信保障车辆为客户送卡上门,并补齐相关业务手续。当客户收到电话卡的那一刻,感动地说到:“联通的服务,真的让人无可挑剔啊!”

由于小区封控,疫情期间宽带修障成了一大难题。胡玉君积极沟通网络部门,创新思路研究对策,开启“暖心视频”远程排障。协调智家工程师与客户远程视频,通过在线排查方式可解决超过七成的宽带故障。

至诚至臻,树服务口碑

为彻底解决客户杨先生遇到的网络问题,胡玉君带着技术人员来到客户所在乡村上门实测,通过专业的网络调试与耐心的使用辅导,客户体验到了超高网速,从而留下了良好的服务印象。

有段时间杨先生人在国外,因联系不上家中老人,非常担心,便拨打胡玉君电话求助。因为时差原因,电话铃在深夜响起,胡玉君第一时间接听。她以专业视角判断问题成因,一边安抚客户一边联系公司值班机房清理呼转数据。直到客户成功联系上家人后,她才安心睡下。客户回国后,执意为她送上一面锦旗以表感谢。“工作认真、服务热情、诚待客户、温暖人心”,寥寥数字却饱含着对胡玉君服务的高度认可。

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