近期，来自央视的一系列报道将矛头直指电信运营商，从陕西电信的“一分卡”，到海南移动的“计费门”，公众对电信资费问题依然极其敏感。在大家热议这些表面现象的时候，业内人士已将目光投向深层次问题的探讨：出现此类问题的症结到底在哪里？运营商如何从源头杜绝其再次发生？
一位接近运营商的人士表示，无论是“一分卡”还是“计费门”，除存在部分技术难题近期确实不好解决外，管理上的缺失不能不说是关键所在。“像‘一分卡’这样明显低于市场价格、无法控制成本的业务的产生，以及代理商非法网上销售，导致大量‘一分卡’外流的现象的发生，更多地反映出的是运营商在业务、渠道上管理的缺失。”该人士说。
转型之痛
如果说上述案例还只是个案，那么面对3G全业务时代的竞争压力，运营商在转型过程中遇到的问题，则更突显了管理缺失的严重。
在过去的几年中，中国电信业务得到了快速的发展，无论是用户数量还是网络规模都已经处于全球之首，但如何将高速发展长久持续下去，将企业的增长方式从粗犷式向精细化转型已经提上日程。
中研博峰副总经理张春鹏表示，运营商转型势在必行，尤其是在重组之后，三大全业务运营商市场全面重叠，竞争更为激烈。“中国移动今年的发展策略是‘高效低成本’，这充分体现出运营商经营思路的转变。”张春鹏说。
除同业竞争外，产业链上下游巨头企业的入侵，如苹果、谷歌等，也是迫使电信运营商走上转型之路的原因之一。
但转型不是短期就能完成的事情，爱立信中国市场与战略部主管常刚认为，整个转型是一个相当长的过程，通常需要5至7年的时间才能够完成，因为它牵扯到的方面非常多。“转型涉及到几个维度，有网络的变化、业务的变化，但运营的转型是关键所在。运营能力的提升是运营商竞争力非常重要的体现，或者说差异化竞争力的主要体现。”常刚说。
在中国，网络的变化已基本成形，有3张各具特点的3G网络。业务方面，全业务竞争局面不可避免。而运营层面的转变则需要运营商做“伤筋动骨”的尝试。
网络的转型、业务的转型以及伴随而来的各种需求，都需要运营转型的支撑。
首先是网络运营转型。运营商网络从原来的多个网络结构变成未来的统一IP网络，网络的运营系统需要进行相应的转型，整合目前名目繁多的系统谈何容易，何况还会关系到部门间的利益分配。
其次是服务的转型。以后所有的业务可能都进入运营商的管道，未来管道会越来越宽、能力要越来越强，管道要越来越智能化，即根据不同的用户给予不同的对待，如特定用户在特定的地点、特定的时间得到的业务带宽和保障可能是不一样的。要做到这一点就要提高业务能力，满足用户不同需求，这对运营商业务管理提出了很大的挑战。
三是运营收入转型。更好的网络规划通常可以提升整个网络能力的3-5个百分点，实际上也是提升了运营商潜在的收入机会，但复杂的组织结构会影响网络能力的提升，同时存在隐性的收入流失。
寻觅解决之道
转型势在必行，但却行之艰难，寻觅一条正确的转型之道非常重要。
埃森哲大中国区通信及高科技事业部副总经理张海东表示，电信管理服务以其帮助运营商降低提供新业务的进入壁垒，加快新业务进入市场的速度，减少网络的运营成本和简化商业合作模式等优势，逐年被运营商所重视，是解决运营商转型之痛的良方。“电信管理服务在国外发展已经比较成熟，其主要需求来自于运营商内部，是电信市场进入饱和期的必然产物。”张海东说。
据了解，国际上已成立电信管理服务组织TMF(电信管理论坛)，其成员主要来自包括制造商、软件商、专业OSS解决方案提供商，以及OSS领域的战略咨询公司等。目前已有中国移动、中国电信、中国联通、华为、亚信联创、大唐软件、中研博峰等多家国内企业加入其中。“TMF可以帮助运营商降低运营成本和客户流失率，提高敏捷度和产品上市时间，提升业务灵活性，并推动新的收入。”张春鹏说。
目前电信管理已进入用户时代。这里包含两层含义，一是运营商主动地从网管系统里观察用户体验，同时通过网管的机制给客户提供实际体验的管理；二是端到端的用户体验，包括无线网、接入网、核心网等所有的应用感受，其中终端也是整个端到端业务使用感受不可忽视的组成部分。
爱立信中国及东北亚区电信管理中国业务部总监唐岱云表示，运营转型的过程中有不同的阶段，运营商可能会在目标及组织结构上有一定的重塑。“现在，网络话务量的增长与收入的增长不匹配，造成了运营商的网络扩容投资回报率低，而业务量的增长却使网络瓶颈日渐显现，急需提高业务质量，所以从收入和业务两方面保障运营是电信管理服务的切入点。”唐岱云说。
收入保障是指在不影响需求的情况下，通过提高数据质量及改进业务流程来增加利润、收入及现金流量。业务保障是指电信运营商为了向客户提供具有服务质量(QoS)保证的业务而从事的一系列业务管理活动。
唐岱云认为，通过对业务处理流程、有关收入保障组织和人员以及收入相关支撑平台进行全面调研、分析和诊断，从企业运营的角度，深入地分析运营商从服务开通到财务总账的整个收入保障流程，找出流程控制点，对每一个可能的流失点进行严格诊断，从而初步确定收入周期各个环节可能的风险程度，有效应对转型期的收入流失。
而随着新业务的引入，端到端的“用户感知”是业务保障的核心。通过业务的建模展现出业务的可视性和可用性，从而给运营商提供一个综合的面对业务的管理制度，以解决转型期终端用户的体验的问题。
萌动期的机遇
针对这套帮助运营商度过转型期管理瓶颈的成熟方法，张春鹏表示，电信管理服务在国外发展较好，一些标准已被国际电信运营商、设备制造商以及电信运营支撑系统开发商所广泛接受，但当前阶段将其全盘不动地搬到中国并不太现实，需要根据中国国情做出调整。
这一语中的地概括出当前电信管理服务在国内的发展现状。国内运营商接触电信管理服务理念已有一段时间，前文也提到三大运营商都已加入到了TMF组织之中，但将理念转变为实际行动需要面对的问题还有很多，需要变革的勇气，需要寻找合适的时机。
张海东表示，国内市场由于正处于3G高速发展时期，虽然竞争在日益加剧，但发展仍是主旋律，争夺市场份额在运营商的实际工作中仍是重点。“因为高端用户日趋饱和，为确保这部分高附加值市场份额，国内的运营商也已开始关注电信管理服务，此时也正是发展此类业务的良好时间窗口。”张海东说。
唐岱云则认为，通信产业不同的发展阶段对电信管理的需求有所区别。3G引入期、初期都是用户增长为主，国外3G、移动宽带、LTE的发展先于中国，有非常好的网络基础和商用实例。“国外由于更早地引入了大带宽，使得其对电信管理服务的市场需求比国内早一步。二者虽然处于不同的成熟度，但需求点基本上是一致的。”唐岱云说。
总体看来，电信管理服务提供商都非常看好中国市场发展前景，并认为目前是推动其发展的大好时期。运营商高端客户的争夺为推广业务保障提供了机会，而“高效低成本”的发展战略也让收入保障“有机可乘”。
处于“萌动期”的中国电信管理服务市场机会多多。但采访时记者也发现曾经投入到这一领域中的部分国内中型IT企业陆续退出了市场竞争。一位不愿透露姓名的此类型企业人士表示，毕竟电信管理服务在中国还处于培育阶段，前期投入大，回报时间长，是大玩家们的天下。 
