近日，央视新闻频道对于电信运营商计费差错的曝光，把电信业资费问题推到了风口浪尖。电信计费和电信资费到底存在什么关系?为什么这些问题层出不穷?通信产业网邀请到电信专家陈志刚/北京博宇时代科技有限公司孙南平做深入分析。

电信业计费问题，关系到10亿中国用户的切身利益，关系到一个国有企业的信誉与责任，关系到整个电信行业的长远健康发展。一直以来，公众对于电信业资费问题的关注与争论从未停止过。为何屡次投诉仍然难以避免，专家称，随着用户增加，技术也在同步不断升级中，但是，技术升级总是慢于用户问题的出现。用户反馈问题从侧面促进了运营商技术的升级换代。

万分之一差错率：技术因素居多

主持人：“计费差错”是否是难以避免?差错出现是基于技术性因素多还是人为因素多?

陈志刚：任何一个系统都不可能是尽善尽美的。从技术角度来看，一个计费系统出现差错是难免的，关键是问题出现以后该怎样处理，这是非常重要的。国家要求差错率是万分一。高于或者低于这个概率，在大规模的用户市场是难以确定的，技术和人为因素都会出现计费差错。现在系统是自动化运行，在计费过程要处理很多话单，核心网系统、撑网系统等各种系统需要相互配合，技术上的问题会出现计费差错。运营商会对每层人员严格授权，人为因素应该排在技术因素后面。

孙南平：技术因素居多，运营商对移动的硬件设备准入、固定设备升级准入、软件新版本的上线、测试、验收都会严格的程序进行管控，但是使用技术的复杂程度越来越高，设备层面、软件层面出现错误是难免的。个人的职业道德修养、个人技术能力方面也可能会导致误差的存在。

主持人：电信计费差错事件中，用户得到运营商道歉和赔偿要得益于一张“详细清单”。详细清单中每一次通话的时间、地点、时长、号码都很详细，目的就是为了让广大用户知情消费，公平消费。如果是系统差错，运营商为何就发现不了?

孙南平：移动计费规范从开始的Boss3.0到NG1.0，都涉及到数据集合问题。中国移动本身非常重视用户数据差错。从boss3.0到NG1.0主要强调业务的订购。例如网络层面用户没有在线，而业务层面存在话单，这个冲突可以通过网络设备和业务部门两个部门的数据结合，来发现问题数据存在的问题并解决。而这次发现的问题，是在网络设备层面和业务层面数据上不一致，后期把两个数据做个关联，是可以纠正类似的问题。

陈志刚：首先并不是运营商没有去发现，因为在话单分割、话单合并，批价、出账等过程中，运营商在系统开发做了很多错单的判断，但是系统特别复杂，有业务系统、支撑系统、用户的各种系统，以及运营商的各种套餐、营销政策的出现，难以避免造成数据的不一致，促进中国移动计费系统完善很大的动力来自户的投诉。在计费系统靠厂商、支撑人员、开发人员、移动管理人员来发现所有错误几乎是不可能的，中国移动5.8亿用户帮助运营商发现错误，运营商受限于精力、资源等，不可能每个错误都会发现。运营商发现问题后，会及时对系统调整及升级，系统也会逐渐完善起来。

KPI考核决定运营商不能随意删改计费数据

主持人：针对此次曝光的电信运营商计费差错事件，运营商对外公布的核查结果是该公司在切割话单上造成了计费误差，是否存在随意删改计费数据的问题?用户如何相信运营商计费就不存在更改数据的问题?

陈志刚：运营商修改数据的动力在哪里，为什么要修改数据，电信资费每年以百分之十的速度下降，如果运营商通过修改用户数据来获利，明知道是违法的，有没有必要?从组织角度来讲，由于部门KPI考核不同，运营商没有修改用户数据的动力。有媒体报道称，运营商本身内部修改数据，从经济角度来讲没有明显的理由。三大运营商计费系统在7亿的用户监督下，应该是可以信任的。

孙南平：移动自09年开始一直在做数据安全建设，移动4A系统讲的得是不管是移动的管理人员、技术人员、业务支撑系统厂商的技术人员，在机房的安全管理、数据操作流程都有严格的制度规定。运营商已经把用户的数据安全放在首位，也是一个不断建设、完善的过程。

主持人：在本次计费差错中，运营商只查三家企业?为什么不来个地毯式大检查? 能否引入第三方计费机构来监督?

孙南平：关于引入第三方来监督，标准是什么?第三方从技术层面、管理层面做监控，焦点是在技术上，有哪些技术标准，管理流程如何，现在还不具备条件。

陈志刚：计费系统是非常复杂的。当地运营商根据用户的投诉不断升级，并积极解决用户问题，不断改进，是一种高效姿态。有没有必要引入第三方，首先，要有相应的管理标准和流程。其次，第三方需要具备一定的能力，要清楚国际、国内计费系统厂商的系统、清楚核心网系统，有相应的人力和资源，还要有一定的技术手段。谁会第三方买单?如果是运营商买单，最终的资费还是会转加到消费者身上。

用户投诉是运营商系统完善的动力

主持人：记得在2000年以前，运营商只提供通话总账的话单，不提供详单，2004年，移动运营商几乎已经全面给用户提供详单，为什么投诉问题却没有明显减少?

孙南平：第一是技术层面；自2000年一来，每年都会对软件系统进行升级，升级过程中及试运行期间都会出现差错，甚至会出现超长话单或者丢失话单现象，运营商都会就出现问题及时解决。

第二是管理层面；应用软件升级会有一个操作流程，由于个人的技术能力或者个人职业道德修养，管理上也会导致问题出现。工作学习生活越来越IT化，运营商、设备厂家沟通渠道越来越多，当应用越来越丰富，服务提供商，服务使用商要一起推动系统的完善。

陈志刚：运营商提供各种服务，出现问题没有减少，这和透明度有关，正是有了接触点，运营商提供的各种各样的方式和详细的账务服务，消费者挑错的概率会增大。以及用户规模增大，投诉的绝对量也随之增大。越来越多的业务承载着运营商的网络上，业务越来越复杂，对支撑系统的要求也越来越高。业务发展太快，支撑系统跟不上，就会出现一些问题。从运营商有勇气向用户提供丰富的信息，到运营商接受投诉，系统内部改善自己的服务和流程，支撑厂家的改善研发流程，减少犯错的概率，这是从前端传导的链条。

主持人：关于计费问题的善后工作，如果仅双倍赔偿只能解决个别消费者的问题，却不能彻底根治计费问题，如何健全监管机制?

陈志刚：如果是因为系统配合出现问题，系统差错造成用户的计费出现错误，运营商要首先解决问题。解决问题后，这种同样的问题估计是不会再出现。用户投诉是运营商内部不断积累和沉淀的过程。

孙南平：从出现的问题上，总结出规律。用技术手段来进行周期性定期检测，硬件版本不一致、格式差异等，通过这些方式定制应用软件来检查数据，只能检测已经出现的问题，很难预先去评估，更多的是去解决已经发现的问题。从计费系统来讲，也有数据特征，不同网络层面和业务层面数据来比较，是否能够发现潜在问题，需要一个探索过程。

陈志刚：计费系统从理论角度来讲，出现错误难以避免的，人为因素也存在，因为人也不是百分百不会出现错误的。在错误不可避免的情况下，追求技术的进步和完善，关键是对消费者从经济补偿和制度上要进行完善。中国移动此次提出了双倍返还的方案，本身姿态表明了是在有强的动力去推动计费系统的完善，制度约束和技术改进，双管齐下才能使监管更有意义。