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2015/7/13 16:07

Motive CEM: 改善端到端VoLTE/VoWiFi客户体验

C114中国通信网  阮永红

随着LTE网络全球性的部署,运营商正努力通过数据业务获得增值,然而OTT业务如Skype、微信等对电信运营商的传统语音业务和短信业务造成巨大冲击。随着VoLTE、VoWiFi技术快速成熟,也为语音变革带来了机遇,为运营商对抗OTT服务提供商提供了新的手段。

显然随着LTE、VoLTE和VoWiFi的纷纷引入,从网络部署到客户体验,对运营商的各个部门都产生了许多挑战。对移动运营商来说,客户体验是移动业务取得成功的核心因素。但是日益增加的离网率、网络的复杂度和客户的高期望使得运营商要想在竞争中脱颖而出,在客户满意的同时提高利润率变得非常困难。数据显示,电信客户体验评级远远落后于其他行业,而98%的用户选择一家公司的三大因素之一是消费者客户体验等级。到2020,客户体验将超越价格和产品,成为品牌的核心差异化优势。

为改善移动客户体验,运营商需要从客户的视角来理解客户,需要一个更全面的端到端的解决方案来解决每一挑战,其中涵盖每个用户、终端、应用、服务和网络,上海贝尔Motive客户体验管理(CEM)软件解决方案就是专为云、移动和固定环境设计的。

  • Motive 客户体验管理(CEM)

从1997年Motive公司成立,到2008年成为阿尔卡特朗讯的客户体验团队,Motive CEM方案重新定义了客户体验,它通过详尽有效的数据分析,是业界首个实现专业的自动化客户关怀、业务、网络和IT操作的产品组合解决方案。可以帮助您为移动、固定和云服务实现自动实施和保障,在问题出现前和出现后很容易的满足客户需求,降低IT运营和客户关怀的复杂度,通过大数据分析改善网络规划和运营,快速响应客户需求。每年为我们的客户节约超过10亿欧元的成本。

从一个可信赖的客户关怀和终端管理系统,Motive业已扩展到整个服务生命周期,提供持续增强的客户体验服务。基于LTE/VoLTE、SDN/NFVCable IPWi-Fi/Small CellIMS等各类解决方案,针对规划、工程、实施、保障、客户关怀和市场等能力,Motive CEM具有分析和洞察、OSS数据模型和库存、业务管理和业务流程以及终端管理等功能,并且可以提供咨询、托管、虚拟化、培训、社区和系统集成等各项服务。我们已经具有成熟完整的Motive产品组合,包括客户体验、网络智能和动态运营等一系列产品。

客户体验包括业务视图、网络分析和终端管理。可以为运营商提供端到端的业务视图,进行客户关怀、接入网络、家用终端、和网络等分析,还可分别为移动终端和家庭终端提供业务支撑系统,以终端和终端能力数据为对象,实现终端自注册、终端参数采集、配置、固件更新等业务功能。

网络智能包括无线网络管家、大网络分析和安全管家等产品。可以分析用户业务质量数据和相关信息,用于客服工作流,制定基于使用习惯的个性化套餐,主动设定阀值并监视每个应用的性能、流量分布及信令分布的变化趋势,同时也能监测设备上的恶意软件,给运维、规划、市场部门提供切实的使用和性能趋势报告和决策建议。

动态运营则提供了业务和统一资源引擎;支持Motive动态实施,实现业务订单控制、业务基础控制和动态业务激活;并可进行Motive动态保障,出现问题时可以自动操作和恢复、管理业务时间和业务性能。

  • Motive CEM已在全球成熟广泛商用

迄今为止,全球已有超过600个Motive产品完成了部署,为实现、优化和保护客户体验尽职尽责。已被超过260家运营商所选择,包括at&t、BT、中国移动中国电信中国联通、KPN、STC、Swisscom和Verizon Wireless等。全球客户体验用户已经超过2.3亿。2013年获得全球企业增长咨询公司Frost & Sullivan颁发的“2013全球客户体验管理产品领导奖”。

此次,2015年世界移动通信大会上,上海贝尔将现场演示Motive CEM产品组合中不同的组件相互间是如何协同工作的?是如何集成客户关怀、网络智能和OSS能力来解决和克服面临的挑战的,以及如何产生激动人心的客户体验从而增加客户满意度的?

基于多厂商的网络,我们为VoLTE和VoWiFi从不同视角引入完整的业务生命周期,包括市场、规划和工程、运营、客户关怀以及终端用户。现场可以体验一系列LTE/VoLTE/RCS 相关的规划、实施、保障、关怀等应用案例,以及如何处理多接入技术如Wi-Fi/VoWiFi。运营商可以通过OTT VoIP应用竞争分析、VoLTE设备和市场分析、LTE RAN优化、VoLTE基础规划、VoLTE基础和业务实施等功能进行市场规划和推广,也可以体验到低质量VoLTE呼叫、升级后产生的终端设备操作系统问题、VoLTE呼叫掉话、RCS合作伙伴应用共享失败等故障产生时是如何提供保障服务的。对于不能接收VoLTE呼叫、VoWiFi 配置等问题我们也将提供客户关怀解决方案。

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