在信息化浪潮奔涌的今天,通信服务不仅是技术连接的桥梁,更是情感与信任的纽带。作为盐城地区主导通信运营商,中国移动江苏公司盐城分公司(简称“盐城移动”)始终将“人民通信为人民”的初心融入血脉,以行风纠风工作为重要抓手,推动服务提质、管理增效、群众满意。企业通过机制创新、流程优化、全员参与,逐步构建起一套有温度、有力度、有深度的服务治理体系,让通信服务真正成为连接千家万户的“暖心工程”。

从“总经理接待日”到“服务体验官”,聚焦客户听民声

“您的问题我们已经记录,三天内给您答复。”在盐城移动某服务厅的“总经理接待日”现场,公司领导正耐心倾听一位老年用户关于手机流量使用的困惑。这样的场景,在盐城移动已常态化开展。公司每年组织近50场“总经理接待日”活动,接待客户超20万人次,各级领导轮值走进一线,直面用户诉求,形成“收集—反馈—整改—回访”的闭环管理机制。

除了线下接待,盐城移动还拓展了政风行风热线、网格驻点、宽带入户、站店听音等多维渠道,真正实现“民有所呼、我必有应”。一位参与“行风监督员走进移动”活动的市民代表感慨:“原来我们提的意见真的会被认真对待,甚至直接影响到服务流程的优化。”

为进一步增强服务透明度,盐城移动还邀请政府、媒体、企业、学校等行业的150余位客户代表担任“服务体验官”,走进5G体验中心,亲身感受云平台、物联网、智慧家居等数字化应用,并对服务流程提出建议。这种“打开门做服务”的姿态,不仅拉近了企业与用户的距离,也为服务优化提供了真实依据。

从“投诉溯源”到“风险预警”,管理前置抓源头

服务纠风,关键在于从被动响应转向主动防控。盐城移动创新建立“前置管理工作机制”,通过对投诉类别、问题场景的精细化梳理,制定标准化处理模块,实现投诉流程可视化、处理效率最大化。

公司设立“申诉压降工作专班”,每日对不满意工单进行研判分析,形成溯源报告,明确整改方向。通过四类风险预警机制,普通问题由一线人员及时反馈,复杂问题由专人指导督办,有效防范投诉升级。数据显示,每月通过前置管理化解的典型投诉达534件,化解率达60%。

此外,盐城移动还推行“视频监控全覆盖”机制,通过互联网手段对全市服务厅开展空中巡检,实时推送服务不规范行为至管理人员微信端,形成“自查—通报—整改—跟踪”的闭环管理。这一举措不仅强化了窗口服务的规范性,也提升了客户业务办理的体验感。

从“银发课堂”到“爱心驿站”,服务下沉暖民心

行风纠风,不仅要“纠”出规范,更要“暖”出温度。盐城移动积极响应“我为群众办实事”号召,聚焦老年人面临的“数字鸿沟”问题,推出多项适老化服务举措。

在社区“手机大讲堂”上,移动员工手把手教老人使用微信视频、扫码支付、健康码等实用功能,现场气氛热烈。“以前总怕按错键,现在有移动的年轻人教,心里踏实多了!”一位参加活动的阿姨笑着说。此外,服务厅全面进行适老化改造,设置无障碍通道、爱心座椅、老花镜、血压测量仪等设施,免费提供手机辅导、电子发票打印等服务,让银发群体感受到“家”的温暖。

盐城移动还在全全市设立32家“爱心休息站”,为环卫工人等户外劳动者提供饮水、充电、休憩服务。这些看似微小的举措,却体现了企业对社会责任的担当,也让行风建设真正落地为“民心工程”。

行风建设永远在路上,服务初心始终如一

从机制创新到细节关怀,从领导参与到全员服务,盐城移动以行风纠风为契机,推动服务理念从“管理客户”向“服务用户”转变,从“被动响应”向“主动洞察”升级。公司不仅打造了“三全”服务体系,更在实践中形成了“有问必答、有求必应、应办尽办”的服务文化。

未来,盐城移动将继续坚持以人民为中心的发展思想,深化行风纠风工作,探索数字化服务新模式,让通信服务更有温度、更有质感,真正成为赋能美好生活的强大基石。