目前，运营商普遍实行了末梢维护外包改革。外包后，运营商对代维公司还要不要管、如何管？

辽宁沈阳联通实施维护外包改革以来，坚持不懈地搞好对代维公司的管理，提高了网络维护质量，有效地支撑了宽带等业务发展。目前，沈阳联通宽带装机一日通达率为97.12%，预约率为98.15%，预约及时率为94.14%，履约准时率为97.00%，业务验证率为90.50%，手机工单使用率为97.23%，各项指标的完成均为全省联通前三名；节省了大量人力、物力，提高了维护工作质量和效率。

分级管理严考核

外包维护上质量

沈阳联通合理配置内部资源，对维护外包实施分层分级管理。公司运行维护部作为维护外包的管理部门，负责对整个维护外包进行全程跟踪、分析考评和督促提高。在运行维护部的统一管理下，公众客户响应中心承接公司的各项指标，负责代维公司的考核管理和服务支撑。公司下设7个区域响应中心和6个郊县分公司，对整个外包维护形成全辐射管控和跟踪考核。线路外包代维以来，通过明晰的分层分级管理模式和严格的跟踪分析考核，向代维企业不断传递质量压力，保证了网络安全高效运行。

各部门协作配合保外包质量。每月，公司市场部、安保部、服务部给公众客户响应中心提供对代维公司的总体考核评价。公众客户响应中心根据关键指标完成情况，对各代维公司进行总体考核评分，为结算代维费用提供基本依据。每月考核中，公众客户响应中心对表现突出的代维公司加分，使代维公司重视服务质量和对市场的支撑。沈阳联通从时限、过程、标准和服务等方面对代维公司进行规范，经双方努力，超额完成了“宽带100”经营任务。

引入竞争精细化

外包运维上水平

沈阳联通每日通报各代维公司重点指标完成情况及异常工单比例等，排名靠后的代维公司立即整改；按周、月对关键指标排名。代维公司将装机计件奖励办法与现阶段要求相关联，将指标细化到个人，个人关键指标完成情况与绩效挂钩，在代维公司内部员工间进行排名。对完成指标差的员工实行约谈，做降档和待岗等处理；对完成好的员工予以奖励。

沈阳联通各区域响应中心每周召集代维公司召开例会，通报上一周检查结果，安排下一步工作。公众客户响应中心按照专业线抽查代维工作，末梢专业检查工单的预约、履约、手机工单使用、入户服务、装移修机流程、时限等；随机抽查装维上门服务人员的仪容仪表、安全防护等；光电缆专业重点检查作业计划、光电缆进线室及线路整治等；定期检查发电油机、抽水泵等，保证了光电缆专业随时具备抢修、大修能力；测量专业重点检查线架等。对检查出的问题，代维单位限期整改。

建立沟通新平台

外包转型上营销

沈阳联通建立了QQ群、微信群等平台，在140多人的大群中，既有公司领导、部门经理、专业管理员，也有代维公司的主管经理、管理员以及班组长等。公司领导、管理员在群中发布工作要求，大家纷纷响应。公司领导在群里发布经营任务完成遇到困难，代维公司开始尝试代理联通业务，逐步由单一的维护服务向综合性代理商发展，形成了与联通公司息息相关、合作共赢局面。

代维后，沈阳联通将原来从事末梢装移机、光电缆维护等人员逐渐充实到营销一线。通过转岗培训，这些原维护岗人员，运用掌握的客户资源和线路技术，成为营销的有生力量，为沈阳联通经营发展提供了新保障。