思想变革催生了加速成长的动力之源，吉林电信的锋芒初步显现。

来自北方的“黑马”

去年10月，在中国电信举行的“天翼争先之3G手机应用辅导员全国大赛”中，此前名不见经传的吉林电信代表队一举夺得了团体二等奖、十佳个人奖和最佳表现奖等多个奖项，被惊呼为来自北方的“黑马”。成绩并非偶然，为顺应移动互联网时代的营销渠道转型，吉林电信致力于渠道经理、店长队伍建设。经全省层层选拔，组建了一支30人的3G专家队伍，每个地市分公司至少有两名这样的专家。3G专家好比火种，成了客户的良师益友，点燃了3G业务普及的燎原之火。他们定期开展培训、模拟演练与实战检验，快速转变店长、销售员、引导员、辅导员等角色的营销理念。无边界合作的做法，推动了个人和团队业务能力快速提升。长春分公司3G专家刘洋多才多艺，是全省电信有名的智能手机应用高手。今年5月9日，她的激情演讲《十年深情共风雨》赢得满堂彩。

去年11月16日深夜，又是一场大雪。吉林电信的BSS升级工作如期举行，CRM2.0、计费2.8两套系统同时割接。这是自承接C网以来，中国电信集团范围内的创新之举，事关全省电信的营业受理和计费两大系统，涉及3000多个业务接口，堪称一次神经系统的功能再造。之前有人认为，如此复杂的工程没有先例可循，应缓缓再上。但为提升资源管控功效，节省成本，吉林电信打破常规，进行了200多天的精心准备和反复演练。割接日那天，上千名员工各就各位，历经两天三夜的奋战，顺利完成割接，基本做到了万无一失和客户零投诉。记者了解到，此次同时割接至少节省了400万元的成本。

揭短找茬的激活效应

今年春节刚过，吉林电信召开了全省电视电话会议：聆听来自10000号的客户抱怨。当九个典型性的客户投诉录音依次响彻会场之际，省公司各部门、各市县分公司的负责人全都坐不住了。客户的抱怨很刺耳，有的情绪激动，甚至有骂娘者。每个案例都有现场剖析，闻者无不肃然。可实际上，去年6月以来，吉林电信开通了三大客户群服务调度系统，实现了新装工单从业务受理至外线施工的全过程自动流转：内部派单平均历时由2小时减少至2分钟，装维平均历时整整压缩了13个小时，处理效率大幅度提升56%……

指标上的进步是实实在在的，为何仍有这么多令人难堪的服务缺失？客户的质问给人以如芒在背之感，痛楚地叩问着每一位电信人。这次视频会议和此后每月一次更大范围的系列听音活动，在全省上下引发了很大的震动，各部门和各地分公司纷纷责任认领，落实整改并举一反三。松原分公司郭松梅说：“立即行动，使我们的服务专业化！”

今年年初，吉林电信组织开展全体员工双节体验营销活动，省公司财享中心员工杨勇去电信营业厅办理业务，他以普通客户的视角亲历服务流程，体验服务细节，撰文发表在集思网上。从营业员微笑到营业厅音响，从宣传彩页到受理系统界面，从实体厅网厅配合到终端贴膜，开列了一堆毛病，共有17项不足和8项建议。一石激起千层浪。普通员工以真切的感受和细致描述，引发了全省电信人的思考：如何让工作更专业，如何让服务更完美，如何让中国电信的客户更方便？面对自己员工的挑刺，管理层与相关分公司没有申辩，虚怀若谷地接受批评，全面对照，逐一改进，把解决不足之处当做不断成长的基石。创新业务部秦明辉评论说：“找到问题的关键点，就等于解决了问题的一半！另一半就是要制定措施，马上改进！”

无边界合作的大服务

对于电信企业来说，改善服务永无止境。吉林电信总经理浦德松认为，持续改进服务是提高核心竞争力的关键，衡量服务水平高低，不局限于内部的各项考核指标，而在于客户感知。他们坚决贯彻中国电信集团实施大服务的部署，搭建大服务体系。今年以来围绕五个战略焦点，落实20项行动，改进服务的内容就占了很大的比例。甚至可以说，把改进服务摆到了与市场营销同等重要的位置。为此加大了客服部门的考核权，为重复投诉和急迫投诉的客户建立绿色通道。

据客服部主任聂晓伟介绍，他们重新梳理了八大客户服务界面和28个触点，建立了晾晒问题、敞开分析、责任追溯、持续整改等流程；横向协办、纵向专业督导，清晰投诉管控线条。凡是系统、网络、营销等出现服务瑕疵，各相关部门、各市县必须第一时间响应，第一时间为10000号支撑。全省一盘棋，迅速查找原因、快速解决问题，及时反馈结果、及时跟进问责。

提升大服务绝不是空谈，而是6000人孜孜以求的目标：全业务、全过程、全员化持续提高服务水平和美誉度。延边分公司齐辉告诉记者，大服务体系架构实施后，她明显感觉到同支撑部门的协调较以往顺畅得多，效率明显提高。她还表示：“我们已经把长春分公司支撑服务的好做法都借鉴过来了，效果非常好。”