在数字科技飞速发展的今天，家庭不仅是生活的港湾，更已成为解锁数字生活无限可能的核心枢纽。中国电信始终以用户需求为锚点，致力于为用户提供优质服务，继2022年推出“好服务更随心”六项服务举措后，2024年再次焕新升级六项服务举措，其中“数智随心”举措为家庭用户带来了前沿的信息化解决方案。

当下，党和国家的政策导向在推动数字技术与居住环境的深度融合，《2025年政府工作报告》提出“建设安全、舒适、绿色、智慧的好房子”。中国电信发布“美好家”品牌，为美好数字生活提供全方位、多层次的解决方案，也标志着中国电信数字家庭业务品牌建设迈上了新台阶。中国电信“美好家”服务既是“美好家”品牌的重要组成部分和关键要素，也是中国电信“好服务更随心”服务举措在数字家庭领域的深度延伸与实践落地。随着“美好家”服务的持续升级，天翼数字生活公司从服务渠道、能力建设、标准规范、安装交付等多个维度精准发力，为亿万家庭打造“有温度、懂需求、更主动”的全场景智慧服务体验。

一、服务渠道升级：全触点覆盖，服务就在身边

——“无论线上线下，对美好家的守护永不掉线”

中国电信构建“立体式服务网络”，让用户随时享受便捷服务。服务网络覆盖线下全国10万+服务网点，用户能够轻松找到离自己最近的服务网点，享受面对面的业务咨询、办理服务；在线上，中国电信App、小翼管家App成为用户的“掌上服务管家”，可为用户随时随地提供业务便捷办理及专业咨询，中国电信10000号服务热线与数字生活集约客服热线4008281189实时响应用户需求解答疑问，更推出“视频客服”与“AI数字人”，用户可通过视频方式直观解决网络问题，或与萌趣数字人助手实时互动，让服务既有科技感又充满人情味。

现在，如遇家庭网络问题无需出门奔波，在App上轻点几下，就能快速找到解决方案；若是想要为家里升级FTTR（全光WiFi），打造全屋的智能生活，一个电话，专业的中国电信智慧家庭工程师就会如约上门，高效完成安装，提供全套“智慧管家”服务。如今，中国电信 “美好家”服务全面升级，将这些便捷美好的生活场景变为现实，全方位满足家庭用户对数字生活的期待。

二、服务能力升级：主动诊断，让问题止于未发

——“从被动响应到主动关怀，做您家的智慧守护者”

中国电信“美好家”服务能力的升级，为用户解决问题提供了强有力的支持。针对家庭网络方面的痛点，通过感知诊断模型创新推出远程“一键智能诊断”功能，家庭网络感知诊断模型输出各类家庭用户可能存在故障的场景标签，通过将业务状态、在线状态和承载能力等多项能力进行融合，最终形成一键诊断及优化工具。

通过中国电信App、小翼管家App即可一键触达，实现用户自助一键诊断，是用户家庭网络的“智能医生”，即使是非专业人士也能轻松应对简单故障。此外，通过家庭网络感知预判模型，预测用户感知情况（满意/不满意）和识别用户不满意因素，根据不满意用户的不满意因素（局端、用户、终端），针对性地匹配修复策略，实施主动、精准的不满意修复，通过AI算法预判潜在故障，智慧家庭工程师主动上门维护，真正实现“未诉先办”，让断网、卡顿成为过去时。

中国电信App全屋WiFi自助一键诊断

三、服务标准升级：承诺背后，是极致的专业

——“标准化流程+个性化方案，让服务精准适配每个‘美好家’”

“美好家”服务标准的升级，彰显了中国电信对品质服务的不懈追求。中国电信将“好服务更随心”的承诺转化为清晰可量化的标准：对于用户需求的响应，平台类问题24小时内解决完毕，48小时内处理办结终端类问题，确保用户享受到更高效、更专业的服务体验。

同时，中国电信升级重点场景服务，提供差异化服务响应，针对关乎用户生活便利性与安全性的重点保障场景，客诉处理流程进一步优化，以往需要24小时才能解决的问题，如今2小时内就能完成快速诊断，10小时实现全流程处理，极大缩短了问题解决时间。譬如社区突遇门禁故障，“美好家”服务可在极短时间内排除故障，保障业主的正常出入，这份快速响应与高效处理，为社区生活的便捷与安心增添了坚实保障。

四、装维服务升级：专业团队携黑科技化身“智慧管家”

——“中国电信‘智慧管家’，让科技服务更有温度”

装维服务的升级，为美好数字生活的构建筑牢了服务基石，一场关于数字生活的服务革新正在千家万户悄然上演。在中国电信庞大的服务版图中，12万名智慧家庭工程师化身 “智慧管家”，他们手持专业工具与智能检测仪，以精湛的技术为支撑，实现从设备安装、场景联调，到交付检测、使用教学的一站式服务，助力用户轻松解锁“美好家”数字生活新体验。同时，“美好家”全面焕新升级装维服务能力，打造立体式服务矩阵，涵盖FTTR、天翼高清、智慧社区、数字乡村等产品的安装交付、排障、开通可视化、业务感知数据等100余项能力，并组建“战新业务服务能力专区”，辐射覆盖全国31省，通过场景化赋能一线装维快速调用，实现服务质量与效率的双重跃升。

“美好家”服务不止于服务，更是对幸福生活的承诺。中国电信“美好家”品牌的升级，是技术之力与人性化服务的深度融合。从一部手机、一个App，到一间房、一个家庭，我们以“随时在线、全程守护”的姿态，让每个家庭都能享受数字化带来的便捷与温暖。

未来，中国电信“美好家”服务将持续以用户为中心，深耕数字家庭领域，不断创新服务模式，优化服务内容，用创新科技与匠心服务，点亮亿万家庭的智慧生活新图景，为家的美好，提供更专业的守护！