移动互联网时代，用户对服务的需求更加多元化、精细化，传统的服务模式显然已经不能满足用户的需求。试想一下，服务工作散落于各个部门、各个环节、各个岗位，没有形成体系化，各管各的，上下环节之间没有充分的沟通协调机制，人人自扫门前雪，这样的服务方式肯定是行不通的。因为移动互联网时代业务相对复杂，服务链条变长，信息传递和交互的成本上升，如果服务工作不能形成体系化，就难以向客户提供完整、快速的服务解决方案。

体系化建设是提升服务水平的一个重要方面，也是一个重要基础。中国电信甘肃公司通过对全省服务工作存在的问题和深层原因进行深入梳理，开展了专项整治工作，提出通过抓末梢、抓支撑、抓流程，力争实现全过程、全方位、全体员工服务的“大服务”，这种“大服务”理念正是服务体系化建设的一种有益尝试。

从某种程度上来说，甘肃公司此前开展的一系列专项整治活动都是对体系化建设的一种实践。比如，在3G客户服务提升攻坚行动中，省公司细分攻坚行动团队和各分项工作小组，分别确定主管负责部门，实施例会制度，跟踪各项工作落实进度，及时分析通报，协调解决推进过程中的重点和难点问题。这一举措使分散在各个部门和岗位的某一部分服务工作被“抽取”出来，在沟通、联合、协调的氛围中进行分析与治理，消除了障碍和死角，打通了渠道。可以说，在这一项被整治的服务工作中，服务是体系化的。

当然，零散、阶段性的“体系化”只能去除个别的服务“顽疾”，无法从根本上解决服务问题。要持续提升服务质量，还必须在树立“服务就是经营，服务就是发展，服务就是维系”的“大服务”理念的基础上建立服务的“大体系”。在纵向组建服务管理和操作体系的同时，建立横向服务沟通机制和协调通道的内部运营服务体系。构建了这样的体系，由于主观原因造成的一些服务问题就可以一追到底、无处藏匿；客观存在的问题则可以通过共同商议、协调得到有效解决。渠道畅通了，服务合力得到发挥，“全过程、全方位、全体员工服务”也就有了发展的基础。

服务对市场规模发展的重要性不言而喻。服务能力和服务质量的提升，是目前企业发展的一项重要工作。这既是机遇也是挑战，既是压力也是动力。只要大家都重视和行动起来，“人人都是服务员，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，件件都是服务体现”的“大服务”体系就一定能够实现。