在技术变革和社会需求的推动下，信息通信业继社会信息基础设施这一角色之后，在新一轮信息化大潮中又需要有新的服务定位。
今年，3·15的主题为“消费与民生”。中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿在解读这一主题时指出，消费与民生是相辅相成、相互促进，一方面消费需求是保持经济增长的动力，是改善民生的途径；而消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。
这样的主题，与一年来地方通信运营业正在发生的变化不谋而合。3G运营进入第三年，用户从2G网络向3G网络的迁移正在加速，由此也催生了巨大的通信消费市场；而伴随着移动互联网的蓬勃兴起以及智能终端的迅速普及，眼球经济所带来的经济增长动力更无法计算……
在工业和信息化部日前召开的通信服务座谈会上，工业和信息化部副部长奚国华表示，经过“十一五”时期的发展，我国电信服务质量和水平进一步提高，体现在：通信行业自觉规范经营行为，倡导诚信电信服务，构建和谐消费环境；运营企业在规范服务、措施保障、用户沟通、诚信建设方面取得显著进步；行业管理部门加强服务监督和质量的监督检查，规范企业服务行为，积极有效解决社会关心的电信服务热点问题，积极维护用户合法权益。
不过，奚国华同时指出，电信行业在服务方面还存在问题和不足，还不能让老百姓完全满意，尤其是资费和收费、电话欺诈、手机吸费、垃圾短信、移动互联网“涉黄”等与消费者切身利益相关的问题应该继续予以高度重视。
根据消费者协会公布的2010年全国电信用户满意度指数测评结果，三大运营商宽带满意度较2009年有所下降，其中中国电信69.8分，中国联通67.9分。
“与电话相比，宽带故障的排查更为复杂。”北京电信客户服务中心相关人士告诉记者，宽带故障涉及到线路、交换设备、路由设备、客户端的网络设置、防火墙等等。
据记者了解，现在各地方运营商，无论是电信还是联通，针对宽带故障都专门设置了宽带专家坐席，希望给予客户更专业的指导。有的省市甚至提供诸如“远程诊断”、“宽带医生”等服务。
业内专家坦承，从宽带满意度的下降可以看出，面对比宽带更加复杂、更为个性化的移动互联网时代的客户服务，运营商的转型需要加速推进。
所幸，地方运营商并未坐等集团统一发号施令，很多省份及时预见到这一趋势，并未雨绸缪地做出针对性改变。比如设置iPhone服务专席、尝试微博服务等。
地方的探索也给了三大运营商新的启示。中国联通有限公司副总经理朱立军表示，中国联通将探索基地客服模式，创新推出基于iPhone业务应用的基地客服，满足3G时代客户对数据业务的服务需求。并且完善以iPhone为代表的3G智能终端服务体系，随时解答客户在使用中的终端服务问题。
转型，不是一句口号。对消费者而言，购买产品的同时也购买了服务，客户体验的好坏，直接影响着中国3G的发展进程。
涌动的信息化大潮
在刚刚结束的“两会”上，保障和改善民生成为代表委员们热议的话题之一。如果把人民的需求看做民生之一的话，那么如何表达需求、统计需求、分析需求、实现需求，则与信息通信密切相关。
一年来，地方运营商紧紧抓住民生热点，与各地政府部门、行业协会、企业领头羊保持密切合作，不断签订信息化大单，充分利用自身优势，与其他行业深度融合，走出了一条“异业联盟”的道路。
在技术变革和社会需求的推动下，信息通信业继社会信息基础设施这一角色之后，在新一轮信息化大潮中又一次找到了自己的位置。
不过，也有地方运营商相关负责人指出，目前与其他行业的合作仍浮于表面，且行业间的壁垒很高，阻力重重。“有了广度之后，拓展合作深度是下一步需要解决的难题。”
无法充分深入企业内部，参与企业组织运营，就无法让信息化的威力发挥最大效用。这是目前地方市场的困惑。
类似这样的困惑其实还有很多。但在千载难逢的信息化机遇面前，地方市场的探索无法替代，更弥足珍贵。
观点
中国信息经济学会理事长杨培芳：抵制不良信息需多管齐下
不良信息是当前服务中的焦点问题，通信企业对于抵制不良信息责无旁贷，但通信企业不负主要法律责任，主要是配合。
抵制不良信息要从法律规范、政府监管、技术措施等方面入手，还要靠公民以及企业的自律。法律规范方面，《通信信息服务管理规定》、《基于用户设置规则的短消息过滤系统技术要求》等都能在一定程度上抵制不良信息，对于新出现的违法违纪行为，要及时出台相应的法律规定。监管方面，首先，相关部委要互相配合，工业和信息化部与公安部定期开展治理违法信息专项工作，集中治理诈骗、骚扰和色情类违法短信息。建立起违法短信息的举报、研判、查处等机制。其次，对于各地通信管理局针对不良信息专项治理活动、治理和规范移动信息服务业务资费与收费行为活动，应通过下发规范性文件，要求电信运营企业和增值服务企业加强管理，切实承担管理责任。对于电信运营企业来说，可从电信设备入手为用户提供可以自我设置堵截垃圾短信的管理平台，采取技术措施遏制不良短信。此外，对于公民自律，社会应该发布《道德伦理公约》。
工业和信息化部电信研究院泰尔管理研究所曹千：通信服务还有四项改进空间
随着存量竞争时代的来临，服务能力逐渐成为运营商的核心竞争力。三大运营商也都意识到了服务的重要性，纷纷在服务体系搭建、服务模式创新方面做了很多尝试。但通信服务还有改进空间，具体体现在：第一，在满足用户个性化、多样化需求方面的服务能力应有所提升。3G时代，用户的服务诉求更多样，要求的服务手段也更丰富。因此，围绕为客户提供差异化、一站式服务方面成为运营商的重要议题。比如为用户提供更符合其需求的个性化套餐等。在最近一个省的满意度调查中，70%的固网投诉集中在装机、维修时间过长，而移动的投诉主要集中在信号覆盖、套餐不透明等。第二，在基础服务方面，还有改进空间。通过调研，很多地市引起用户投诉的原因是营业员、客户经理的服务态度以及对业务认知的偏差。第三，一点接入、快速响应的服务体系建设方面。在全业务时代，运营商的服务模式出现了属地化的要求，更快地响应用户，搭建前后台联动体系对运营商至关重要。第四，服务预警提示、服务标准的制定也有改进空间。 
