日前，某电信分公司启动服务转型“通畅”工程，通过拓宽平台、完善流程、建好制度、强化测评等工作机制的创新，有效提升了电信服务的核心竞争力。笔者由此而深受启发，不禁认为：改善服务应在“通畅”上下功夫。

“通畅”，意指运行无阻。这既可以指道路、电路等实体的运行无阻;也可以指非实体的如政令、系统等的运行无阻，乃至可指人们思路的顺畅和行文的流畅等等。可见，我们的全业务服务要能有效且高效地运行，此“通畅”之举自然就非得狠下功夫做到，进而做好不可。我由此想到的有以下三点：

一是要在健全通达无碍的电信服务管理系统上下功夫。若要让客户的反应、想法、建议和意见等都能顺畅地反馈给我们，使我们及时知晓，积极应对。我们就应建立健全并不断完善电信服务管理系统，使之真正成为如实、快捷且无障碍反映客户想法和情绪、客户需求和诉求的最佳通道。比如，完善服务质量管控体系和组织体系，积极创建行风评议网络和社会监督平台，充分利用电信自有资源为客户做大公益性宣传;着眼于客户满意度、客户喜好程度、客户潜在需求和社会认知度等方面，精心做好市场调查、开门问计和服务的持续改进工作;进而通过电信服务的“软实力”和互动沟通的“巧实力”，拉近、缩短与客户的距离，使电信服务管理系统的“通畅”落到实处。

二是要在完善迅捷无阻的客户响应应急机制上下功夫。客户响应系统处理突发事件的速度和通畅程度会直接影响到客户的使用价值和使用感受 。提升全业务服务水平，完善迅捷无阻的客户响应应急机制则刻不容缓。为此，我们应该建立健全电信服务保障应急工作机制，组织专业人员成立客户保障应急服务机构，制定稳妥高效的服务保障应急方案。从预警监测、预警发布、应急处置、应急保障、恢复及评估等诸多环节上，对客户响应和应急保障服务的工作流程进行规范和细化。比如，预警监测应做好可预见业务高峰期、不可预见业务高峰期业务流量和业务支撑系统或其它机线设备故障征兆信息的监测和预测分析;应急处置则应针对业务流量高峰或其他特殊情况的紧急程度和危害性，增设后备台席，增派处置人手，疏导和分流客户;应急保障则应区别各个即时发生的实际情况，强力保证应急方案顺利而快捷地实施，确保突发事件以最短的时限、最佳的方式处置完毕，恢复到原先最佳状态，使客户满意。

三是要在理顺畅达无隙的内部运营作业流程上下功夫。在电信全业务服务工作中，不是客户的所有问题都能在企业某个客户服务部门独力处理完毕的，他们中的许多问题不可避免地会要求企业内部管控、运维等部门的协同支持，通力作为，方可解决。若要改善服务，企业内部作业和生产链上的运转“畅达”，就更加显得重要了。因此，我们务必在建立、理顺畅达无隙的内部运营作业流程上狠下功夫。通过政令统一、团结协作、运转畅达、且无障碍、无缝隙、无缺陷和无延宕的作业流程运作、传递、流转，使我们的电信服务状如行云流水，美轮美奂，畅通无阻，真正达到了优质高效，从而不仅能有效提高企业外部客户的满意度，还能使企业内各作业环节互为客户的满意度得到有力地提升。