在当前电信全业务运营时代，如何提升服务水平呢？现借用我国宋代思想家王阳明所倡导的一句话，即“知行合一”。现代教育家陶行知亦以“知”而重“行”，并将自己的原名“陶文濬”改为“陶行知”。他特别重视学生对知识的运用，并以此“行知”而“桃李满天下”，享誉中外教育界。笔者不禁由此想到，电信全服务水平的有效提升何尝不需要“知”与“行”的“合一”呢？

那么先来说说电信全服务的“知”。这“知”应该包括产品、业务知识、电信市场状态和服务管理制度等三部分。随着信息技术的迅猛发展，电信全业务产品日新月异、品种日趋丰富多样，其功能、特点和效用怎样，从事电信全服务的我们必须充分了解、把握；当前电信市场竞争形态如何，我们的客户资源怎样，客户需求有哪些，怎样才能适应、满足市场和客户的需要等，我们应该熟知、洞察；电信服务的规章制度、服务流程，乃至各个服务岗位的操作规范、处理程序，我们也应该通晓、掌握。

再来说说电信全服务的“行”。“行”自然可以理解为实施、执行和动手去做等通常的行为。比如对电信新业务的宣传推广；比如细分电信目标市场，推进客户关系管理；比如熟练运用岗位操作技能，做成某项电信产品的销售、维护服务等。

可以想见，如若我们要有效提升电信全服务的水平，这样的“知”与“行”是绝对不可以割裂开来的，它们必须紧密联系在一起，达到“知行合一”，从而实现“以知导行”、“遵知范行”和“熟知促行”。

一是“以知导行”。我们清楚：理论必须与实践相结合，而当理论指导实践，实践才能出效率、出成绩。因此，我们只有透彻了解、掌握电信全业务的“知”，才能凭借这些“知”，指导、引领电信全服务的“行”。针对当前被业界认可且广泛运用于电信市场的“以客户为中心”理论，我们若想真正理解掌握其真谛，就应充分细分市场，强化客户关系管理，通过深入细致的市场调研，获得应对、适应和满足客户需求的第一手资料，从而方能指导和引领我们的网络运营、产品设计、业务拓展和营销服务等的高效实施。

二是“遵知范行”。假若我们认识到的“知”是正确无误的，那么我们就要规范地去执行。电信服务有一整套的规章制度，有较为完善的操作规范，有严密且环环相扣的作业流程……所有这些，正是提升服务水平的重要保证。我们是不是应该经常而认真地对照一下，执行得怎样？当这些“知”经细化、具体到电信服务的每个工种、每个岗位，乃至每个作业环节时，我们又实施得怎样？我们这样的“行”是否与相关的“知”所匹配、相吻合，并做到了“不折不扣”、“循规蹈矩”。若我们真的这样做到了、做好了，服务水平自然就会提升上去。

三是“熟知促行”。王阳明说：“知是行之始，行是知之成”。可见“知”决定着“行”，但倘若我们对相关的“知”知之不多，甚至很少，可怎么能决定着具体的“行”呢？因此，我们必须“熟知”，只有“熟知”才能“定行”，进而才能“促行”。当前的3G、ITV和ICT等电信产品和“我的e家”融合套餐业务等，我们对它们的功能、特点和效用是否能了解并掌握呢？我们对它们的主要消费对象和目标客户群是否能准确细分并界定呢？我们对它们的价格、客户使用价值，乃至营销服务流程等，是否洞悉和灵便运用呢？若回答是肯定的，我们的行动自然会得心应手、快捷质优，并能有所突破，从而促进具体“行”的不断提升。

总之，“知”与“行”是不可分离的，它们之间是相辅、相成，进而相生的。我们应坚决摒弃“只知”和“只行”。而“知行合一”的最高境界是“智行”。这就是“熟知”情景下的“智慧+行动”。我希望，我们电信全业务运营下的“知行合一”能早日登临如此境界，若此，电信全服务水平的有效提升也就指日可待了。