2010年是中国电信能否在移动市场真正站稳脚跟、实现逆境突围的破题之年。一年来的全业务运营之路表明，中国电信在移动市场还是一名新兵，能否尽快成熟，直接关系到中国电信的生死存亡。过去的一年，中国电信广大干部、员工面对异常艰难的全业务发展困境，发扬不抛弃、不放弃的战斗精神，奋力拼搏，走过了一段艰辛漫长的全业务发展之路，经受了前所未有的考验，领略了刻骨铭心的教训，历练了坚忍不拔的队伍，留下了发人深省的思考。

随着2010年的到来，企业内外部环境出现了许多新情况、新趋势，呈现出机遇与挑战并存、有利条件与不利因素交织的特点。因此中国电信必须坚定信心，正视问题，统筹兼顾，创新发展模式，才能逆境突围，突破拐点，实现全业务经营的新突破。

一、中国电信当前面临的形势

2010年，固话持续下滑不可避免，转型业务仍将处于培育期，在现有的格局下，只有宽带业务继续保持高速增长，市场份额不低于51％，移动业务突破一亿户才能形成规模，且市场份额不低于12.5％、达到15％，中国电信才能走出V型低谷，突破收入拐点。

从电信业发展趋势来看。据统计资料显示，2009年全国移动增量用户为1.06亿，用户到达数7.47亿，新增用户的平均ARPU值已经低至20元，新增市场的空间进一步缩小。全国宽带累计到达数10322.6万户，当年新增宽带用户2034.7万户，宽带市场发展空间尤为广阔。2010年元月份，中国联通宽带用户增长96.5万户，达到3951.5万户，成为各项数据中增幅最大的一项；中国电信宽带用户增长79万户，达到5425万户，市场份额持续下降。移动互联网增值业务发展势头迅猛，发展潜力巨大。

从中国电信自身来看。2009年中国电信新增移动用户2508万户，仅占新增市场份额的四分之一，市场份额占比仅为7.2%。据工信部发布的2009年12月份电信运营数据显示，2009年期间，全国共计流失2293.7万（含原网通用户）小灵通用户,随着小灵通用户将在2011年全部退市，对于中国电信来说，时间窗口正在逐渐缩小。随着竞争对手网络覆盖大步赶上，中国电信3G网络平滑升级的优势也在被极大缩小。虽然宽带的发展继续保持快速增长的势头，但宽带市场份额下降了1.2%，而竞争对手市场份额持续攀升，中国电信掌控市场的难度将不断增加。

从地市分公司现状来看。在移动市场运营经验仍然不足，重增量、轻存量，重发展、轻服务，重移动、轻宽带。移动业务方面，因产品、终端、服务、支撑等诸多原因，造成部分用户流失。收入和业务发展对资金的投入仍然存在依赖性；自有渠道依靠人海战术，社会渠道建设十分薄弱，终端社会化未能彻底改观；管理与执行脱节，本地网无权制定适合当地群体消费特点、适销对路的产品套餐，造成营销过程中存在一定的难度，无法体现差异化经营战略的优势，不能形成规模用户；精确管理能力需要进一步提高，尤其在资源配置方面亟需实现效益最大化。

二、中国电信面临的机遇与挑战

2010年对于中国电信来说机遇与挑战并存。机遇：一是国家宏观经济环境向好，有利于通信业的发展；二是 “天翼”品牌业界领先，品牌知晓率高居三大运营商之首，震撼效应初显；三是中国电信经历了接收过渡期的信心“十足”、攻坚突破期的信心受挫、提升完善期的信心重振三个不同阶段，积累了全业务运营经验；四是网络覆盖快速形成，网络质量不断提高，客户网络满意度不断提升；五是非对称管制政策还给中国电信留下一段窗口时间。挑战：一是全业务竞争进一步加剧，H市中国移动一家独大的局面较为明显，“天翼”手机尚未形成规模；二是社会渠道建设推进较慢，成活率较低；三是终端瓶颈未有得到有效的解决，终端社会化问题未能根本解决；四是差异化服务体系尚需完善。

综观内外形势变化，中国电信亟需把握时机，准确掌控市场，牢牢抓住发展机遇。生存还是死亡，这一年无疑将是一个拐点。

三、中国电信突破拐点的路径

从上述分析可以看出，2010年是全业务经营突破的关键之年，如何在“红海”中挂起云帆航向“蓝海”，走差异化的市场竞争之路是中国电信的新命题。如果说过去运营商之间还主要是依靠价格战和政策博弈展开竞争的话，现在，如何依托3G融合业务博得用户认同已经成为竞争的核心。笔者认为，应巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力，“三力”相辅相成，形成合力，针对客户要突出品牌差异化，产品差异化，服务差异化，体验差异化，才能实现全业务运营的规模突破和企业价值的提升。

路径一：巩固硬实力，统筹兼顾，走差异化经营之路

统筹兼顾，走差异化经营之路。统筹兼顾要求中国电信必须抢抓发展机遇，把握科学发展规律，重点处理好固网保存与移动发展、差异化产品与捆绑销售、服务提升与经营发展、开放合作与自主创新四个关系，坚定不移走有效益规模发展之路。

聚焦目标客户群及区域市场。政企市场是利润的主要来源, 要凸显互联网资源在政企市场中领导者地位,向行业客户及高端聚类客户提供个性化应用解决方案和差异化服务；充分发挥3G融合产品优势，3G本身强大的网络支持为数据业务发展提供了基础，也是3G时代通信差异化和个性化的基础，因此要深度挖掘通信应用、信息应用、行业应用、服务支持四类业务，从产品、服务、渠道、品牌、产业链控制等方面,根据用户的需求、喜好对症下药。城市公众市场是争夺的主要焦点，应以宽带提速提质、及时安装及时维修，以及全区域提供能力为手段，持续打造宽带品牌，提升客户感知，扩大宽带市场份额；以宽带绝对优势，渠道协同大力推广e8+C和e9销售，实现宽带移动发展双促进，打造家庭通信圈。农村市场是电信业的长期战略市场，应尽快制定适销对路的“天翼”产品，快速打造“天翼”村，以信息化引领全业务发展，持续提升基础服务能力，全面拓展农村市场。校园市场是一个潜力市场，通过分期分批组织新业务体验，提高天翼品牌的认知、认可度，提升客户活跃度，加快渠道建设，做好高校常态化营销。

优化网络，提升支撑能力。以“三个面向”为统领，即：面向网络，确保网络安全可靠；面向市场，做到支撑快速高效；面向客户，切实提升客户感知。以加快宽带提速提质，持续优化移动网络，提高支撑保障能力，全力确保网络安全，提高投资维护效益，提升IT支撑系统应用能力等六个关键点为切入点扎实做好网络的能力提升与保障工作。

路径二：提升软实力，强化服务，打造差异化竞争优势

让服务成为发展的助力器。电信市场的竞争主要表现为客户服务能力具有差异化的核心竞争，必须树立“服务就是经营，维系就是发展”的理念，努力打造业内领先的服务品牌。首先完善优化服务体系，把服务工作融入到经营、建设、维护、管理的各个层面和各个环节，围绕影响客户感知的网络、产品、终端、支撑、渠道、合作伙伴等六个领域，做到事前管控、事中自纠、事后补救，形成以客户需求为始，以客户感知为终的闭环管理体系。其次重点推进客户维系，落实天翼客户、宽带客户、固话客户的服务维系工作，根据客户完整生命周期管理，落实VIP客户经理在平时的客户关怀，危险期的预警、分析管控，适时的价值提升等三个阶段的规定动作；通过协同维系，激发全员维系潜能，形成整体维系合力。

让创新成为企业活力的源泉。在全业务竞争下，创新将成为新的赢利模式，随着移动互联网和物联网异军凸起，开发出适合市场特点的差异化产品，运用有效的渠道进行产品推广和品牌建立将决定企业的竞争实力。发挥基层工作动力，深化农村营业部体制机制改革，建立农村营业部动态分类分级管理体系，激发农村营业部的活力。

路径三：打造巧实力，借用外力，探索社会化发展模式

借用政府力量，深度推进信息化工程。持续落实与政府签订的战略合作协议，积极抢占信息化制高点，借助其影响力推进信息化应用的深度和广度，争取相关配套资源，调动合作价值链上各方的积极性，共同加速重点项目商机转化。

巧选合作伙伴，推进社会渠道建设和终端社会化。不断提升社会渠道覆盖能力，强化社会渠道支撑管控能力，优化人员结构，建立市县一体的专业化管理与区域化运营相结合的责任体系，完善代理商的分等分级、评价管理和风险管控制度。进一步加快终端社会化步伐，持续做好采购社会化，重点做好销售和售后社会化，推进终端供货扁平化，丰富供货渠道和终端款式。

创新合作模式，实现号百及增值业务价值提升。号百业务方面，根据前向、后向需求，通过和SP/AP、代理商等广泛合作，采取承包经营、合作分成、超额提成等多种手段，立足本地生活信息，发挥各自优势，做深、做广、做精号百信息服务业务。增值业务方面，多渠道推进增值业务健康发展，通过自有渠道、电子渠道及社会渠道合作，积极开展增值业务针对性营销、体验式营销。以e9套餐用户为突破口，做好产品内容及使用方式的宣传，提升用户活跃度。

中国电信能否在2010年突破收入拐点，取得竞争优势，巩固硬实力、提升软实力和打造巧实力的战略能否取得实效是关键，而首要任务是能否尽快从基层提高竞争力，在产品开发、套餐优化、服务提升、创新能力提升等方面取得明显的改观，接受用户检阅并赢得用户信赖，这关系到企业的生死存亡。