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物联网
2023/1/19 16:47

智享新春|中移物联OneLink:以客户为中心,让服务更“走心”

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近年来,物联网业务快速发展,不断融入生产生活,助推千行百业数字化转型升级。中移物联网有限公司(以下称“中移物联”)是中国移动战略布局物联网领域的专业化公司,其聚焦物联网业务能力建设与市场拓展,练就产品和服务质量的真功夫,保障物联网业务高质量发展。

便捷服务渠道,助力物联卡服务流程简洁高效

“10086热线有时候还要排队,我也不知道我的客户经理是谁,有没有其他更方便的投诉渠道?”问卷调查或电话回访时客户提出这样的需求。为满足客户新习惯、新需求,中移物联在前期提供10086热线和31省客户经理双渠道受理投诉报障的基础上,又全力打造了互联网服务渠道——“即刻办”投诉/报障小程序,用户只需点击“发起投诉”模块,输入几个关键信息点击提交,即可完成投诉发起,方便又快捷。同时小程序还具有“投诉追踪“、“在线客服”、“物联网心声”等功能,可随时查看投诉/报障处理进度,与智能客服交流咨询,对物联网的问题及建议留下宝贵意见。目前,10086、客户经理、即刻办三条服务渠道,三位一体,全方位为客户提供7*24小时物联网服务保障。

升级服务标准,提升物联卡客户整体满意度

“【重要客户投诉提醒】工单号:***,客户名称:**科技公司,故障卡数量:*,请优先处理。“ “李工,现收到重要客户**科技公司无法访问白名单的紧急投诉,请立即响应处理”。这是重要客户投诉来了以后,中国移动客服系统会第一时间发出提醒,中移物联重要客户服务保障人员立即跟进处理。中国移动根据客户的重要程度,2022年3月发布了TOP客户的服务标准,对重要客户升级服务保障,采用系统识别、追踪、专人推进等方式,实现投诉处理时限压缩50%,故障恢复得更快了。为加快推进物联网业务高质量发展,中移物联进一步提升开通交付、故障处理、客户关怀标准,按照“五有”标准抓落实,提升物联网客户整体满意度,并定期走近客户,贴近客户实际生产流程,收集客户遇到的痛点及难点,以内部督办单的形式,确保客户问题百分百处理。

加快响应速度,助推服务支撑更高效更贴心

“您好!李总,我们后端监控您公司的在线用户数波动异常,请核实业务是否正常,如有需求可联系我方配合处理”,当客户业务出现异常时,客户还不知道,我们已经主动联系他们处理问题了。围绕更高的服务质量标准,中移物联全力提升服务响应速度,持续推进新一代客服系统数智化建设。一是让投诉建单信息规范优化,原来10分钟的投诉报障信息反馈,现在2分钟就可以完成;二是故障信息智能填充,整合5个系统数据,输入号码,对应的52个相关信息自动填充,免去了人工逐个登录查询的繁琐,处理效率提升80%;三是重要客户服务的主动监控能力,部署客户业务仿真拨测、DPI性能预警等自动化监控手段。

用“心”连接,用“心”服务!中移物联以市场需求出发点,从技术、服务等多层面为客户提供全流程多维度的一体化服务。在兔年新春来临之际,中移物联将落地更高的标准,实施更快的响应,打造更优的渠道,全力做好物联网业务服务支撑,扎扎实实地为客户解决好每一个问题,为全网物联网业务高质量发展贡献力量。

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