C114讯 3月13日专稿（蒋均牧）通信行业的服务升级往往呈现出两种截然不同的路径：一种是应激式的被动响应，用户投诉什么就修补什么，“头痛医头、脚痛医脚”；另一种则是基于战略定位、发展策略的主动进化，将服务承诺视作企业价值观的一部分，在持续迭代中树立标杆、形成“护城河”——中国电信上海公司显然选择了后者。
自上海电信2022年首次推出六项服务承诺至今，这一传统已延续五年。在“十五五”开局之年，它再次将这张牌推至台前，以“为你，我全心守护”的朴素表达，发布了全新升级的服务承诺及“电信到家”服务品牌，将服务能力、网络能力和AI能力转化为看得见、摸得着的民生温度，为社会经济发展与城市数字化建设注入澎湃动能。
上海电信最新作出的六项服务承诺脉络清晰：“网络焕新，品质到家”解决的是家庭网络的体验问题；“线上直办，便利到家”优化的是服务交付的效率问题；“适老关爱，温暖到家”回应的是数字包容的人文问题；“国际无界，美好到家”对接的是城市开放的格局问题；“上海有AI，算力到家”布局的是产业转型的动能问题；“权益随选，福利到家”构建的是用户运营的价值问题。
承诺：从“服务新篇”到“全心守护”
通信行业历来不缺宏大的服务宣言，缺的是将宣言转化为可持续行动的耐心。上海电信的服务承诺迭代史，恰是一部将“人民邮电为人民”转化为真实可感的体验、触手可及的温暖的实践历程。
2022年，上海电信首次发布六项服务承诺，开启“服务新篇章”；2023年主推“线上全能办，最多跑一次”，回应的是数字化服务便利性的时代命题；2024年提出“城市生活更美好，电信服务再升级”，开始将服务视野从通信本身扩展到城市生活全场景；2025年“电信服务点亮生活，共筑申城璀璨新篇”，进一步强化了服务与城市发展的同频共振；至2026年“为你，我全心守护”，其服务哲学已然升华为一种陪伴式的价值主张。回望历程，每一项承诺的迭代，都是对客户真实需求的持续回应；每一次服务的升级，都致力让数字技术真正惠及千家万户。
五年间，上海电信的用户满意度不断提升。这背后，是50万家庭享受到免费移机服务、2.4万户家庭完成免费网络检测、20万分钟“老友亭”免费通话时长、近万户家庭体验“移机并存”服务的扎实积累。数字的堆砌或许乏味，但当这些数字对应着一个个真实的家庭场景——从乔迁新居时的网络无缝衔接、到深夜故障时的快速响应、再到银发族跨越数字鸿沟的成功尝试——那便具备着沉甸甸的份量。
值得关注的是，在线上服务，上海领域电信亦始终走在行业前列：自2022年以来，已实现205项业务线上办理，2025年线上服务量更突破2600万人次；今年年内，计划将线上办理业务范围精细化扩容至215项。同时，还提供“上海电信”微信小程序、企业微信“云上万号”等专属渠道，持续为用户提供全天候的一站式快速响应的线上智能服务体验。
家宽：从“移机免费”到“设备焕新”
在上海这座人口流动频繁的超大城市，宽带移机曾是一项令用户头疼的繁琐事务。90元的移机费用看似不高，却构成了数字生活的一道隐性门槛；新旧地址的网络断档，更是让“乔迁”多了份焦虑。上海电信在2024年成为本地首个全面免除家庭宽带移机费用的运营商，其价值远不止50万家庭的直接受益。
移机免费的本质，是运营商从“资源提供者”向“服务陪伴者”的角色转换。传统模式下，移机被视为一种额外的资源消耗，收费理所当然；而在上海电信的新逻辑中，用户的住址变迁恰恰是深化服务触达的契机。配合“移机并存”服务，即新旧地址宽带可同时使用一个月，上海电信所做的实际上是在拆除数字生活的“迁移门槛”，让用户可以“带着宽带一起旅行”。
在C114看来，这种新模式的高明之处在于将原本的“服务断点”转化为了“体验增值点”。对于租房群体、改善型住房家庭、乃至城市新市民而言，网络的连续性意味着数字生活的连续性，意味着无需在搬家过程中中断远程办公、在线教育或智能家居等使用，从而切实地提升了用户的获得感。另一方面，移机免费重塑了传统的契约关系，上海电信以“免费”这一最朴素的商业语言，传递出对用户的长期价值承诺：它表明运营商愿意为了用户留存而主动让渡短期收益，愿意为了服务口碑而承担额外的运营成本，这在存量市场中尤其难能可贵。
2025年，上海电信又成为同城首家主动提供网关更换服务的运营商。许多家庭的网关用了五、六年，设备老化导致网速下降、连接不稳，客户往往以为是宽带的问题，却不知道症结就在手边这个不起眼的小盒子上。一年间，上海电信为累计超2万户家庭完成了网关焕新。今年，这项服务再次扩容升级。4月1日起，使用全屋WiFi标准版、豪华版产品满5年及以上的家庭客户，均可免费更换一台WiFi6路由器。从焕新网关到焕新路由，从家庭网络接入延伸到家庭内部组网不仅是硬件的迭代，更是上网体验质的飞跃。
硬件焕新之外，免费上门测速服务同样体现了这份用心。自2022年推出以来，这项服务已帮助近2.4万户家庭精准定位网络症结，出具可视化的《家庭网络评估报告》。今年，智家工程师们将带着专业工具走进更多家庭，根据户型结构、墙体材质、现有设备，用科学诊断替代经验判断，让信号覆盖盲区和网速卡顿问题无所遁形，并给出个性化的组网优化方案。
政企：从“基础服务”到“智惠企业”
如果说面向家庭用户的服务升级体现的是温度，那么面向政企客户的AI能力输出展现的则是高度与深度。在“人工智能+”行动全面铺开的2026年，上海电信将算力服务纳入年度服务承诺，恰是对政策导向的市场化响应。
在数字经济时代，算力已经成为像水电一样的基础资源。然而，算力的获取对中小企业和初创企业而言仍存显著门槛。2025年，汇集“算力超市”、“模型超市”、“应用超市”三大数字货架的智云上海AI STORE人气高涨，全年测试及销售火爆，“晓系列”应用消耗超33亿tokens，有效降低了企业数字化转型的门槛。今年，上海电信进一步将算力服务作为服务承诺的重要内容，将历年来的政企服务能力与最前沿的AI技术深度融合，以AI支撑智“惠”企业、个人创业者，让算力真正转化为生产力，助力上海科创中心建设。
面向企业客户，上海电信在AI STORE官网推出限时免费试用活动，企业可体验“晓助理”、“晓主任”、“晓律师”等数字员工服务，并获赠100卡时企业专属算力。针对制造业等特定场景，更提供高达5000万tokens的算力支持：天翼AI云电脑预装OpenClaw智能服务，每台云电脑免费赠送2500万tokens算力额度，总计开放5万台体验名额，用“开箱即用”的AI能力帮助更多“一人公司”实现效率跃升。
不仅如此，上海电信还通过云电脑的隔离环境和安全加固，让客户安心“养龙虾”，用自然语言指挥AI完成数据整理、文档生成、代码编写等重复工作，让AI真正成为个人效率提升的得力助手。
写在最后
服务的竞争，归根结底是价值观的竞争。当短期主义盛行，许多企业沉迷于财报数字游戏，将用户视为可榨取的资源；而长期主义者如上海电信，愿意将服务承诺视为需要五年、十年持续浇灌的树苗，在每一次迭代中积累信任。
“十五五”规划的号角已经吹响，上海正加快建设“五个中心”，持续强化全球资源配置、科技创新策源、高端产业引领、开放枢纽门户“四大功能”。在这一宏大叙事中，上海电信以全新迭代的六大服务承诺和“电信到家”品牌为支点，正在书写“人民城市”理念的行业注脚。这或许正是通信服务在新时代的本质回归——以人为本，陪伴守护。 
