两年前，当我国移动通信转售业务刚开始试点的时候，大部分人都认为像京东、阿里、苏宁、国美这样的知名企业做虚商能够发挥传统优势，有不错的表现。而如今，说到虚商，大家首先想到的是蜗牛移动。用户数第一，用户收入第一，对基础运营商的贡献第一。两年来，这家主打游戏的互联网企业在虚拟运营行业崭露头角，并一路高歌猛进，牢牢占据虚商的头把交椅。蜗牛移动为何能在虚商中脱颖而出，声名鹊起？有哪些好的做法与经验值得推介？未来的发展目标与规划是什么？在虚商试点期结束和岁末年初的时间节点上，记者走访了蜗牛移动，一探究竟。
优质服务，“免”品牌深入人心
用户规模是衡量虚商发展水平的首要标准。2015年3月25日，蜗牛移动用户突破100万户，成为我国首个拥有百万级用户规模的虚商；2015年12月31日，公司用户规模突破420万户，接近我国整个虚商用户的三分之一。从拿到牌照至今，蜗牛移动的用户数一直居于虚商首位。
2015年3月25日，蜗牛移动用户数正式突破100万。
之所以能受到用户的青睐，是因为蜗牛移动有优质的服务，有良好的口碑。“蜗牛移动是一个2c的企业，我们最关心的是我们在消费者心目中的形象。”蜗牛移动总裁陈艳告诉记者。从开始做虚商的第一天起，蜗牛移动就想尽一切办法为用户提供物美价廉、方便快捷的通信服务。
2014年1月29日，蜗牛数字正式获得虚拟运营商牌照，4月10日，蜗牛移动正式成立并发布其自有品牌——“免”品牌，推出其拳头产品——“免卡”及“免商店”。“免卡”是我国首张语音免费领取手机SIM卡，该卡除了具备全国电话免费打以外，还开了免月租、无套餐、不清零的先河。“免卡”让用户彻底从传统复杂的通信套餐中解放出来，不再纠结于语音资费的高低，只关心流量使用的多少，明明白白地消费，专心享用移动互联网带来的畅快体验。免商店是蜗牛移动推出的移动终端应用平台（App），主打“免流量、福利多”的概念。在免商店，玩家下游戏、玩游戏无需支付任何流量费用，同时还可以免费领取各种游戏与通信福利，轻松购买游戏与通信产品。
2014年4月10日，蜗牛移动正式成立，发布“免”品牌。
从2014年5月28日推出的“9系列免卡”到2014年12月24日推出的“0系列免卡”再到如今的免卡畅玩卡，所有“免卡”全部大卖，供不应求，蜗牛移动用户数呈几何式增长态势。“免”品牌也随之名声大噪，其他虚商推出的自有品牌都或多或少有“免”品牌的影子。如今，“免”品牌已深入人心，成为蜗牛移动的代名词。
陈艳表示，通信跟水、电、燃气一样，是生活资源型产品，是生活的必需品，它理应低价便宜。当然，蜗牛移动强调，不仅价格要低，服务质量还要好。蜗牛移动是业界第一个提出“投诉即赔偿”的运营商，凡是对蜗牛移动服务不满意的客户，蜗牛移动授权客服人员首先赔偿10元话费，之后再帮助用户解决问题。蜗牛移动还是虚商中第一个投资超过2000万元建立千人客服团队的公司，在用户快速增长的情况下，蜗牛移动10040免费客服热线一直保持接通率98%以上，无重大事件投诉的记录。蜗牛移动也是虚商行业内少数几家可以查到详细话单的企业之一。与此同时，蜗牛移动是第一个建立官方用户互动论坛的虚商，论坛为用户提供了一个交流互动、投诉建议的平台，并由客服专员负责论坛的维护，即时回复、收集用户的信息进行反馈。另外，蜗牛移动还通过微博、微信、贴吧等渠道与用户进行交流并提供服务。
从工信部对运营商客户满意度的调查来看，目前蜗牛移动的客户满意度为88%，远高于行业平均水平。
创新为王，游戏与通信完美融合
陈艳强调，蜗牛移动的高明之处在于创新性地将公司两大产品游戏与通信进行有机融合，将互联网与通信的基因进行完美嫁接。换句话说，就是通过通信发展游戏用户，服务好游戏用户；通过游戏发展通信用户，使二者相互促进。此举巧妙地把追求单一ARUP变为综合ARUP，找到企业的竞争优势。都说虚商应该提供差异化的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，蜗牛移动就是成功的典范。
2014年7月31日，蜗牛移动参加2014CJ，中国首张游戏主题SIM卡问世。
免商店就是蜗牛移动提供差异化服务的有力抓手，它成功地将游戏与通信的入口打通，使二者有机融合，互惠互利。如果你是蜗牛移动的免卡用户，你每月用免卡消费超过50元，就可以在免商店的专题页面领取价值70元的游戏券，用于游戏内的充值消费。用户依靠日常通信中的花费，就能够大大节省在游戏中的开销，一块钱掰成两半花，免商店让这样的结合成了可能。
2015年7月15日，国际免卡自助贩售机亮相世界移动大会。
网络游戏经营是典型的互联网思维经营，正是因为具备这种互联网思维，具备这种创新精神，蜗牛移动才有了快速发展的优势与基础。陈艳常说的一句话是：“蜗牛移动的创新是骨子里的创新，创新就是公司的核心竞争力。”
蜗牛数字是老牌游戏互联网企业，基因里就有强大的创新精神。显然，蜗牛移动传承了这种创新基因，并使之发扬光大。到目前为止，蜗牛移动从来没有复制过其他公司的产品或业务，公司自己的产品也不断推陈出新。
创新已成为蜗牛移动的企业文化。当记者走进这家公司时，就被创意十足的办公环境吸引住了。墙壁上是五颜六色的艺术图案，并挂有气势磅礴的游戏宣传海报，员工办公桌上都摆放了小艺术品，有的是机器人，有的是员工自己设计的游戏人物，还有引人注目的休闲咖啡厅和极具现代感的沙发，处处散发着互联网和创新气息。整个公司就像一所艺术院校，氛围轻松融洽，大家相互尊重地探讨问题，交流意见。陈艳告诉记者，为鼓励员工创新，公司允许员工在创新中出错，并为员工的错误买单，因为要创新，就很可能会出错，企业有了容错机制，员工才会感到温暖，才会有创新的动力。
2016年，做最会卖内容的虚商
陈艳还向记者介绍了2016年蜗牛移动的发展目标与行动。除了继续做好“免”品牌，还将争做最会卖内容的虚商。
内容是在互联网上卖的，可以说，目前没有哪家运营商能卖内容，他们大多都是搭建一个平台，让别人来开商店卖内容。所以，做最会卖内容的虚商，对蜗牛移动来说是个非常大胆的设想。陈艳对记者说，做好O2O是蜗牛移动未来产业化的核心，2016年公司会更好地把内容与游戏结合在一起。
2015年，免商店被升级为开放性移动应用平台，为合作伙伴提供移动互联网增值和营销服务，分享利益分成。2016年，免商店不仅是一个掌上营业厅，还是一个游戏体验店，它既是一个微店，也是一个线下实体店，真正完成从实体到虚拟的结合。
2015年1月6日，蜗牛移动携OBOX游戏主机、W3D游戏手机参加拉斯维加斯CES展。
在软硬件一体化方面，蜗牛移动会在2016年推出真正具备蜗牛移动特色的通信一体化机，据陈艳介绍，这款机器具备一个非常强的技术突破，能够进一步降低用户的通信资费，特别是漫游资费，真正给消费者带来不一样的体验。未来，蜗牛移动甚至会把它做成手机卡，从而让消费者感受到蜗牛移动通过技术创新带来的便利和实惠。
陈艳表示，VR（虚拟现实）是蜗牛移动的远景目标。不管是智能家居还是虚拟现实，她认为，下一代通信就是VR，VR是蜗牛移动真正圆梦的一天，也是蜗牛数字圆梦的一天。蜗牛很早就提出要让虚拟和现实互为起点与终点，蜗牛数字就是想让蜗牛移动助力蜗牛数字，实现真正的虚拟和现实的起点与终点。陈艳透露，蜗牛关于VR的工作已经部署完毕，明年这个时候就应该小有所成。
结束语：
“我要一步一步往上爬，在最高点乘着叶片往前飞。”周杰伦《蜗牛》的歌词真实反映了蜗牛移动的成长与壮大。两年来，蜗牛移动就像蜗牛一样，踏踏实实，勤勤恳恳，一步一个脚印地朝着最高点往上爬，不断带给我们惊喜，受到了消费者的欢迎，得到了同行的尊重和管理层的肯定。2016年，虚商转正之后，蜗牛移动将乘着政策的东风飞得更高更远，我们期待蜗牛移动更好的表现。 
