甘当矛盾“减压阀”筑牢服务防线——记中国联通宁夏分公司投诉处理员郭双

投诉处理岗位是疏通服务堵点、化解纠纷的关键防线，面对资费争议、网络故障等各类疑难诉求，郭双十年如一日，以耐心包容、严谨务实的作风化解大量疑难客诉。

投诉客户大多带有情绪，郭双先接纳情绪，再解决问题。面对投诉客户，她不急着解释业务条款，而是让客户充分表达，找准矛盾核心症结。遇到跨部门复杂问题，不推诿、不拖延，主动联动多部门协同核查，深挖问题根源，定制处置方案，全程跟踪督办，做到工单闭环。曾经有一起疑难投诉，客户反映办理宽带之后频繁掉线，多次报修改善有限，由此产生资费退费诉求，多次处置未能达成一致，客户要进一步向上级部门申诉。接到该工单，郭双重新梳理全部历史记录，联系装维复勘现场，发现是楼外线路接头老化产生间歇性故障。她协调完成线路整改，同时结合客户实际体验，依规给出合理处置方案。多次电话耐心沟通，向客户说明故障根因和整改措施，最终获得客户谅解，避免投诉升级。

工作之余，郭双坚持钻研业务政策、行业规范、疑难工单处置技巧，不断沉淀实战经验。投诉处理没有惊天动地的事迹，但每一起纠纷妥善化解，都是在守护企业品牌形象。郭双将继续坚守岗位，做联通服务口碑坚实守护者。