山东移动携手华为在数智化转型领域再添里程碑——通过将DeepSeek大模型技术深度融入CRM系统，创新推出“一键智能排障”功能，覆盖各种系统报错和客户投诉分析两大核心场景，结合RAG技术从知识库检索相关内容，增强生成过程中的信息来源，为一线营业人员提供高效精准的问题诊断与解决方案，全面优化用户服务体验。这一举措不仅是山东移动践行“数智服务”理念的重要实践，更标志着山东移动与华为在人工智能赋能行业应用领域迈出了坚实一步。
业务痛点变亮点：一键排障，效率跃升
在日常业务办理中，CRM系统报错和客户投诉问题常困扰一线人员：业务逻辑规则复杂导致流程中断、客户群策略冲突引发客户权限异常、号卡网元数据错误造成信号异常等问题频发。传统模式下，需人工逐层排查代码逻辑或核对客户标签，耗时耗力且易出错，直接影响用户服务效率。
山东移动精准洞察需求，依托DeepSeek大模型的强大推理分析能力与RAG技术从知识库中检索业务信息，打造“一键智能排障”功能。当系统出现报错或处理客户投诉时，右侧销售助手实时捕捉报错信息或由营业员输入投诉详情，利用DeepSeek实时解析错误信息并针对不同场景生成定制化解决方案：
系统报错：自动识别流程冲突、规则矛盾等问题，提供逻辑修正建议与合规操作指引。例如客户群问题，利用Deepseek精准分析客户标签（如产品权限、优惠资格、活动限制等），快速定位反向场景冲突（如客户同时命中“禁止参与”与“专属权益”规则），并给出优先级调整策略，确保业务合规性与客户权益精准触达。
客户投诉：自动解析用户意图，利用检索增强生成技术，从多源异构知识库中智能检索信息，生成定制化解决方案。例如SIM卡信号异常问题，利用DeepSeek深度解析BOSS侧、号码管理平台侧和网元侧数据，编排智能体流程精准定位异常原因，并给出可行修复方案，提升客户到厅办理体验。
技术赋能：国产大模型驱动智能服务升级
此次技术落地，山东移动深度融合DeepSeek大模型的逻辑推理与RAG检索增强生成能力，结合昇腾AI架构的异构计算优势，构建了“本地+云端”弹性扩展的智能引擎。通过私有化部署保障数据安全，同时利用云端算力实现算法跨平台优化，确保系统在复杂场景下的稳定性和精准性。
针对CRM系统报错与客户投诉问题的复杂性，DeepSeek技术展现了三大核心能力：
1）多维度规则解析：支持对产品、优惠、活动、客户档次等多层业务规则的高效拆解与逻辑验证；
2）动态策略适配：基于历史案例与实时数据，动态生成个性化解决方案，提升决策前瞻性；
3）跨场景知识融合：整合私有知识库与公有云数据资源，实现业务场景与客户需求的精准匹配。
落地成效：服务提效，用户满意双赢
自功能上线以来，山东移动一线业务办理效率显著提升。数据显示：
1.业务逻辑报错处理效率提升30%，流程中断问题平均响应时间缩短40秒；
2.客户群问题解决准确率达90%，客户因权限问题引发的投诉率下降20%；
3.信号异常问题解决准确率达90%，该类问题处理时间缩短5分钟；
4.用户业务办理等待时间减少10min，客服满意度提升3%。
某营业厅负责人表示：“过去处理反向场景的客户权限冲突需多方协调，如今系统自动生成优先级方案，不仅节省时间，还大幅降低了人为失误风险。”：
未来展望：深化AI融合，构建智慧服务生态
山东移动表示，此次与DeepSeek的合作仅是起点。未来，公司将持续拓展大模型技术在客户服务、营销策略、网络运维等场景的深度应用，打造“感知-分析-决策-执行”一体化的智能服务体系。尤其在客户分群、动态权益管理等领域，DeepSeek技术将助力实现“千人千策”的精准服务，推动通信行业从“被动响应”向“主动赋能”转型，为千万用户提供更智慧、更贴心的数智化体验。
山东移动 × DeepSeek
以智能之名，重新定义服务 
