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2022/1/20 15:36

一条责任链 服务不断线

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河北联通杜彩彩指导老龄用户使用手机

河北联通:服务不断线

“就着这几天人少、事少,对一些客户经常咨询的问题进行系统的梳理,为往后的工作进行规划。”

年关将至,河北联通雷莉又开始了工作的复盘总结。作为一名10010热线的人工客服,她更乐意把自己定位成“百科全书式的咨询师”。

雷莉的工作,主要是通过电话回访的方式,解决来自北京、河北、山西、内蒙古和吉林五地联通用户的电话咨询、投诉与建议。

“很多人都会误解客服的工种内容重复且难度较低,但是真正想要做好并不容易。”她表示,每天自己与团队成员都要不断归纳总结用户诉求,把常见问题及解决办法固化在知识库中,直到能像百科全书一样高效快速地解答用户的难题才肯罢休。

伴随着更多智能客服业务场景的开发,对于用户频繁问到的知识类问题,10010热线启动了智能语音播报功能,雷莉的工作内容也逐渐从传统的咨询类解答转向了业务类办理。

“客户主要请求的多是宽带办理和故障修复,我们会根据客户的使用需求及家庭住址,推荐最适合的套餐资费。”她表示,面对每一通来电,自己都会协调装维工程师当天跟客户取得联系并提供上门安装、调试等服务。

“如果客户在使用过程中遇到问题,我们也都提供24小时不间断的线上服务,即使是深更半夜也不例外。”

“我们的目标就是让10010成为一个永不打烊的线上营业厅。”雷莉自信满满地说。

提前对客户需求进行预判,协调后方支撑人员也是雷莉的日常工作之一。

她分析,鉴于运营商定于月末进行账单结算,次月初多会引发大批客户咨询套餐资费情况。“我们初步估计二月初,即春节期间,话务量会出现激增。”

为避免节日期间的热线拥堵,河北联通 10010热线团队提前制定春节服务保障预案,早早就开始了春节期间的值班规划。而家住石家庄本地的雷莉,更是预定了5天的排期。

“家就住在单位附近,多帮助外地同事代班也是应该的,相信能平衡好工作和家庭的关系。”谈话的自始至终,雷莉都保持着一名客服人员应有的乐观。

在石家庄中山路联通营业厅,连续几天,杜彩彩的微信头像都显示“外出”状态。

“现在客户大多喜欢在线上办理业务。”杜彩彩坦言,自己已与近5000名客户在微信上建立了良好联系。只要营业厅里没有来客,自己都会主动上门拜访。

走进一户户家庭,杜彩彩忙不迭地帮助客户处理手机上网、机顶盒遥控器故障等难题……工作忙碌而充实。在过去的几年间,许多宽带网络的部署安装,许多智家产品的落地使用,都出自这样日复一日的工作中。

这个春节气温很冷,但对每一位联通客服来说,也是职业生涯中一段温馨的平常之路。

杭州联通徐月忠向艺考负责人介绍5G网速

浙江联通:用网络实力证明

尽管已到知天命之年,杭州联通徐月忠仍保持着校园时期的奋斗激情。

“今年春节将是我们异常忙碌的一周,暂时就不回去过年了,有考生们陪着很知足。”电话那头,徐月忠操着一口纯正的吴越口音,语速飞快。

作为杭州市富阳区校园市场的客户经理,毕业于南京邮电大学通信工程专业的徐月忠自打进入联通后,便致力于网络支撑工作。三年前一次转岗市场经营的机会,让他与艺考学生结下了不解之缘。

原来,因受疫情影响,上级单位严格控制现场考试规模,艺术院校纷纷采取了线上选拔的模式。考生需通过远程视频完成作画过程,对于网络的稳定性要求极高。

而这正好给了徐月忠大展身手的机会。从亲自打造信息化产品到安装调试,再到提供售后服务,他表示,自己正在打造一条全生命周期管理的责任链。 

“在通信领域想要赢得客户的口碑,关键还是要用网络实力证明。”在徐月忠看来,亲身参与产品的研发与网络的铺架过程,能使自己对其性具有更深刻的理解,亲力亲为的故障维修也会让客户更加信赖。

距离艺校开考的时间越来越近,徐月忠和所在的团队一刻也没有休息。

“每位考生实时上传自己的环境监控视频与作画高清画面,需要足够速率的上行带宽。”他介绍,为保证信号强度和网络运行通畅,团队不仅帮助考生所在的楼层临时安装了5G基站,甚至还调度了应急保障车。

在此过程中,徐月忠对于校园市场的发展也形成了自己独特的见解。“开拓2C(个人市场)的本质在于从B端(商家)建立起强大的信任资本。借力B端的‘场’,用信息化平台或者特殊事件做‘景’,从而带动2C的发展。”

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