Ovum研究指出，随着来自不同渠道的消费者的需求激增，移动业务正推动电信运营商以更加积极主动的方式为用户服务。

Ovum在最近的报告中指出，电信运营商察觉到处理一连串查询事件的压力，这些查询事件来自手机、智能手机和其它技术。这不仅意味着企业需要应对的事件已经增加，还意味着传统的话音等各种渠道也需获得支持。

为了能够应对日益增加的事件和渠道，电信运营商必须以更加主动的沟通方式来应对，可以采取的应对形式包括电话语音和文字信息，电子邮件或网络交谈。

Ovum分析师暨报告作者Ryan Joe表示：“增加客户接触点可以为企业创造接触消费者的新机会，但也带来了新的问题：在特定时间接触特定客户的最佳方式是什么？该如何处理一个开始先使用短信沟通，后来又使用语音对话的互动呢？”但Joe表示：“运营商需看到主动沟通的优点，它可以抵消来电查询的次数，减少呼叫量（通话次数）并且让办事员有余力关心其它职责。”

此外，运营商有能力通过智能主动式沟通提高客户满意度。良好的客户服务就是通过消费者喜欢的渠道通知特定消费者一个稍微有点不对劲的小问题，它允许消费者在一个小麻烦真的变成大问题之前就事先处理并防范未然。