在三网融合的背景下，电信和广电部门需要整合，作为通信企业，需要增加对“内容产业”的管理水平，这样才能保持自身服务能力的提高。

对话嘉宾：工信部电信研究院政策与经济研究所副总工程师 何霞

中科院研究生院管理学院副院长 吕本富

去年年底，一场“手机涉黄”飓风引起了运营商、网站经营者乃至整个社会的全面反思，进入2010年，又先后出现群众反映的“电信诈骗案”、移动“计费门”等事件，来自各方的压力汇聚在一起，犹如一把“达摩克利斯之剑”悬挂在三家运营商的头上。

随着三网融合、移动互联网的发展，如何才能赢得市场、民心和利润，本刊特邀专家就此问题进行讨论。

巨量民意何来？

《通信世界周刊》：2010年，从“手机涉黄”到“电信诈骗案”，再到“计费门”事件，通信业屡屡被民情击中，一时间电信运营商成为了各项整治运动的“众矢之的”，您认为从服务能力的角度来看，这些事件产生的根本原因是什么？

何霞：电信行业虽然发展很快，但是，仍然存在一些问题，这是需要承认的，电信服务质量的提升与消费者的要求之间还是存在一定差距的。

总的来说，基础电信业务的服务质量与服务能力是比较完善与成熟。随着互联网增值业务的迅猛发展，后台支撑与服务质量短期内存在跟不上的情况。但是，我们看到不论是基础还是增值电信运营商都在努力改善服务，提升质量。在这之中，还是存在一些问题是我们没有看到的，但是社会上其它人看到了，不管是媒体曝光、还是用户抱怨，我们都应该看作是关心电信发展、督促我们改善工作的促进。同时，社会与媒体的监督也将长期成为促进我们提升服务质量的一种手段。

吕本富：电信产品和其他商品本质上没有区别，都是一种交易行为。只要是交易行为，就面临着消费者投诉的风险。但是这种交易行为不同之处在于，散户在这些企业面前是没有议价能力的，只能被动地接受运营商的定价和服务方式。当各种纠纷产生的时候，散户的投诉对象当然比较集中。当“手机涉黄”、“计费门”等现象出现的时候，任何一个对运营商整治的活动也存在巨量的民意基础，当然也就是媒体和相关部门关注的热点。

建立创新产品分类体系是根本

《通信世界周刊》：各类事件经媒体报道后，引起社会广泛关注，通信业迅速反应，三家运营商通过主动拨测、群众举报等方式使各类问题得到初步治理。您认为，在各项事件中运营商的反应是否及时？在处理方式上还存在哪些不足，需要如何改进？

何霞：一方面，我们要欢迎来自消费者、媒体的监督与批评。同时，也要做好对问题的应对与解决机制的建立。可以说，这方面做得还不够，许多事情发生了，媒体报道了，可是运营商仍找出各种理由抵挡，并没有看到实质性的动作与改善服务的措施，这也暴露出我们的不足，需要改进。

吕本富：运营商对各种事件的快速处理，能够减轻各种危机事件带来的压力，但是这不是解决问题的根本办法，同时一些临时性、应急性的举措也是一把双刃剑，对整个产业链带来非常不利的影响。比如，当“一刀切”对手机计费通道整顿的时候，虽然对“手机涉黄”的企业给予了有效打击，对不涉黄、从事正常增值业务的企业打击同样大。

根本的解决方案应该是对所有电信增值产品或各种创新产品有一个分类体系，哪些是鼓励发展的，哪些是限制发展的。同时为了避免内部人的利益冲突，应该引进第三方的产品评估机制。

“内容产业”管理水平待提高

《通信世界周刊》：工信部数据显示，目前我国移动电话用户总数已突破8亿户。面对如此庞大的客户群体，可以说运营商的一举一动都会产生影响，您认为与金融、水电等其他行业相比，通信业目前的服务能力处于什么水平？与预期发展情况是否相符？

何霞：可以说，这些年我们的电信服务水平在不断提升中，但是，我们可以看到银行、电力等传统行业的改革也在不断深化，服务质量也在不断提升。更重要的是，我们电信行业应该与国外同行进行比较，以了解我们的差距，确定努力的方向。

吕本富：与金融、水电等行业相比，中国电信企业的市场化程度是很高的，运营商的服务能力也是比较高的，运营商也比较重视客户满意度。随着3G时代的到来，移动电话将改变中国人的生活方式，比如，移动商务将改变消费方式，通过移动方式利用碎片时间，将改变娱乐方式，所以运营商依然“任重而道远”。

《通信世界周刊》：在三网融合的大背景下，通信业在提高自身运营水平的同时，还需要与其它相关部门进行合作，您认为在今后的发展过程中，通信业还应从哪些层面提高自身服务能力？

何霞：三网融合将使市场的范围扩大、业务增多、用户增加。这也为我们的工作带来了更大的难度。这需要我们，第一，从过去关注基础电信业务转变到增值电信业务的服务质量提升；第二，从提升电话业务向宽带等数据业务的服务质量提升转变。第三，监管部门从关注电信业务向关注融合性业务服务质量的转变；第四，要更多强调运营商间的合作共赢，减少恶性竞争对用户产生的不利影响。只有这样，才能保证在新的市场环境下，使我们的服务质量不再成为用户投诉与报怨的重点。

吕本富：在三网融合的背景下，电信和广电部门需要整合，通信企业有非常强大的市场营销能力，需要增加对“内容产业”的管理水平，这样才能保持自身服务能力的提高。