运营商应尽快调整竞争性运营的思维为服务性运营思维，真正站在民生角度优化完善服务模式

作为历年3.15关注重点之一的电信行业，近年来在用户最关心的资费问题上可谓一降再降，为何却降不到用户投诉的最低点？日前，工信部公布的2009年度全国电信用户满意度测评结果显示，2009年，尽管我国整体电信用户满意度同比略有上升，但整体值仍不高。其中，电话用户反映的问题较多集中在资费和收费方面，宽带用户反映的问题主要集中在网络质量方面。

相关统计也显示，全国消协组织每年受理的消费者投诉中，以通讯类产品质量和服务投诉居多。这与工信部不久前表示的“2009年，电信综合资费水平下降9%；2010年将再降9%”的行业趋势和基调极不吻合。

本是有目共睹的行业发展，为何一再背负怨声？潜藏其中的等客上门理念、为竞争而竞争等业内弊病应是最大原因。如果不能站在用户利益角度，从服务和运营模式上进行调整和突破，不但难以换回消费者的满意回馈，而且整个电信业的长远良性发展恐怕也将因此受阻。

资费逐年下调，加速电信业成降价最快行业之一

中国的电信资费逐年下降已是不可逆转的大势所趋。仅在过去的2009年，从电信联通率先破冰手机通话单向收费，到国家发改委对固定本地电话等业务资费从实行政府定价改为上限管理，电信资费的一次又一次变革，加速了电信业成为降价最快的行业之一。

从更早的资费历程来看，相关分析师对2006年至2008年广东移动的资费套餐进行比较后发现，对同一套餐的每M流量，2006年需要花费用户30元，2007年需要花费用户1元，2008年需要花费用户0.15元，到了2009年8月则只需花费用户0.03元，形同在半年多时间内将用户上网资费降了八成。

工业和信息化部部长李毅中3月初表示，2009年，中国的电信综合资费水平下降9%，预计2010年将再下降9%。

来自江苏省通信管理局和江苏省物价局的消息显示，2009年，江苏省电信综合价格水平下降了9%，预计今年将在此基础上继续下调。

来自中国移动方面的消息称，2009年，中国移动国内漫游资费平均下降11%，数据通信资费下降67%，国际漫游费下降50%。

为何用户的不满与投诉仍在继续？

与此很不相衬的是，据广西南宁市工商局12315申诉举报指挥中心透露，从2007年1月至今年2月，通讯类投诉稳居榜首之位。用户一投诉，就对电信业满腹怨愤；社会一提垄断，想到的还是电信业。2009年度全国电信用户满意度测评结果尽管同比上年略有上升，整体均值仍不高。

其中，消费者对电信运营商的投诉主要集中在霸王条款，约占22%；广告宣传过分夸大的投诉约占20%；套餐扣费不明、办理业务过程中乱收费的投诉约占16%；网络差、信号不稳定、网络速度慢、常掉线的投诉约占13%。上述种种几乎成了电信运营商难以断根的“疑难杂症与顽症”。

在具体的投诉比例中，中国移动以89%的比例高居榜首；中国联通其次，约为9%；中国电信排在最后，约为2%。其中，用户对中国移动的投诉主要集中在运营商霸王条款，约占23%；对中国联通的投诉主要集中在网络差、信号不稳定、网速慢、常掉线，占到37.5%；关于中国电信的投诉占比虽然最少，但其在天翼网络比较优化上仍需提升用户认知度。

竞争性运营思维弊病凸显，电信业服务模式待创新

不论何者，消费者对运营商当前的服务质量不甚满意是共同事实，也是整个电信业发展和3G应用中的相同短板。电信业的发展不能仅靠资费价格战，3G应用的扩大也不能仅靠广告宣传，名不副实的服务举措只能招致用户的失望和离去。

造成这一尴尬现状的很大原因在于电信业的服务创新和竞争理念跟不上市场需求和时代趋势。一方面，等客上门一直是电信业挥之不去的弊病。不能真切地让用户感受到电信服务的热情与周到，即使再多的资费下降也难以扭转用户的印象和认知。

另一方面，为竞争而竞争的理念作祟。打击竞争对手，不择手段争抢用户的行径在电信市场备受诟病，却屡禁不止。仅在过去的2009年中，温州移动恶意干扰电信的手机网络事件，上海电信的光纤多次被剪断现象等都让公众对电信业留下极为不好的印象。

因此，运营商如果不能尽快调整竞争性运营的思维为服务性运营的思维，真正站在民生民权角度优化完善电信业的服务模式，电信市场的用户增长实为堪忧。