今年广电在各地的宽带市场频频发力，电信监管部门一如既往的装聋作哑，电信业内纷纷惊呼：狼来了！而我认为，广电离“狼”的威胁还差得远。为什么这么说，起因是我通过安装数字电视，体验了一把广电的整体服务，我认为广电的服务水平起码落后电信行业10年，先说下安装过程吧。

7月30日，我家单元门上贴着广电的通知，小区数字电视整体转换，必须安装数字电视，8月1日-8月3日是我家所在居民楼的现场办理时间，7月31日关闭原有线信号。通过家庭会议协商，老婆否决了IPTV和卫星电视，力主安装数字电视，前者因为节目少，后者因受法律法规限制。按照领导精神，我于8月2日上午10点到小区的现场办公处办理数字电视。现场门口贴着市政府关于数字电视整体转换的公告，门外一溜小板凳，坐着排队的邻居，我到队尾坐下。门口站着一个女工作人员，维持着秩序，出来一个后再让排队的进去一个。我问女工作人员，“公告上写的‘整体转换前已缴纳当年全年模拟收视维护费的用户，不愿转换数字电视保留6套模拟频道的，自保留之日起免收收视维护费，并退还自保留之日起剩余月份的模拟收视维护费’，这句话啥意思？我不装是不是给退钱啊？”答曰：“不知道。”我继续逗之：“市政府说话不好使啊？”答：“不知道。”等了十多分钟，长长的队伍还没有人进去，前面有不耐烦的，问女工作人员：“咋这么慢呢？让你们营业员快点儿呗！”答曰：“刚才跟你们说了，我跟营业员不是一起的！”我想问你们不都是广电的吗？忍住了。这要是电信行业的员工，这一会儿都被投诉2遍了。女工作人员还向大家推荐广电的宽带，一年960，送一年数字电视。我前面的老兄忍不住嘀咕道：“还宽带呢，我家装一个，没窄带拨号快呢。”

排了快半个小时，我才进了屋，营业员问我要不要体验两个月的互动电视套餐，咱这电信行业老油条专业的问到：“两个月后自动取消吗？我不取消是不是就计费了？”营业员：“是的，需要你自己去营业厅办理取消。”我脑袋摇得像拨浪鼓一样：“不要。”心里想，小样，体验式营销都是俺们玩剩下的。在营业员把票据、机顶盒给我之后，我问她什么装机，她说下午就能装。等着她找我零钱又等了10分钟，似乎所有营业员都没有零钱。出了门，我对那位女工作人员说：“办的到挺快，时间都浪费到找零钱上了，你们也不兑换点零钱。”她责怪我多嘴：“我不跟你说了吗，我跟营业不是一起的。”

中午12点，俺在家乖乖的等待装机人员上门。等到23点也没来，上午在现场我听女工作人员打发没给及时装机的邻居时说，他们都安装到晚上10点，没装上的都是家里没人。第二天，老婆在家又等一天，还是没来。第三天下午，我请假从单位早出来一会，到现场问一个红衣服的装机人员，为什么不给上门安装。红衣服对面坐着一个老同志，老同志大喊:“咋还不给装呢？”看来老同志是个领导。红衣服蔑视的眼神望着我，问：“哪天办的？”我也没惯着：“你瞅啥呀？我周日办的，三天了！”红衣服赶紧跑屋里找单子，老头一个劲给我解释说估计是去了，我家没人。不到两分钟，一个40多岁的装机人员拿着一张纸，往我面前一扔，说：“去了，没人！”纸的右上角写着两个字“没人”，随即转身就走，我说：“见鬼了，你们啥时候去的？我家一直都有人，你这上面怎么没有时间？你们不会打个电话？”人家没理我，给了我一个高傲的背影。其实我很知趣，人家广电是纯垄断行业，咱老百姓不能对人家服务要求太高。我对老头说：“您给安排个人吧，我回家等着去。”老头很痛快地答应，做梦都没想到，更雷人的服务等着我呢。

到家后近一个小时，门铃响了，门口站着一个穿红衣服、满脸通红的工作人员，光着脚丫子穿着凉鞋，我看人家没有拿鞋套的意思，冒着传染给伟大广电工作人员脚气的风险，把我拖鞋给他拿来。他换鞋进屋，一股酒气扑面而来。干活态度蛮好，进屋就做端口，就是问啥都不回答，我还以为是聋哑人呢。成端后接上机顶盒和电视，把遥控器递给我，告诉我上下是选台，左右是音量，我终于确定他没有残疾，一颗慈悲之心总算落地。签完字走人，我送到门口并致谢：“谢谢啊！”人家继续装聋哑人，我又整一鼻子灰。

仅根据装机过程，列举广电的服务问题：

1、员工整体服务意识淡薄，整个装机过程只有一个貌似领导的老人服务态度还算合格，其他工作人员的脸色如同用户欠他钱了。

2、各部门之间协同差，多个部门在装机现场毫无配合而言，遇到问题，相互推脱，没有整体意识。

3、员工普遍缺乏礼仪培训，装机员从进门到调测结束，犯了多个服务大忌，可见广电缺乏对员工的礼仪培训。

4、员工纪律性差，工作日中午过度饮酒。

5、缺少规范的预约服务，一是后台装机人员不遵守前台营业承诺的预约时间；二是装机人员上门前不通过电话与用户确认；三是用户不在家时不通过电话二次预约。
    6、装机过程缺少客服监督，装机后没有客服回访。

7、夸大产品功能，误导消费者。广电宽带租用运营商出口带宽，带宽资源有限，却承诺用户独享2M带宽，随着用户增加，服务品质严重下降。

8、免费的体验式业务到期后不能自动取消，此举虽然能通过体验式营销培育部分用户的使用习惯，但也会招致大量的用户投诉。

在一个小小的装机过程中，广电部门居然存在这么多的问题，毫无亮点而言，一切只能说明广电部门服务工作对比电信行业那是相当落后。电信行业的同仁们，不用担心狼来了，那只“狼”还没出生呢，我们应打造好良性竞争环境，练好自己的内功（服务）。也许有人会说，广电如果重视服务会很快解决上述问题，我想说的是，电信行业如今的服务水平是那种刺刀见红的竞争逼出来的，垄断的广电能通过自身解决服务问题，你信吗？