由移动互联网应用催生的社交媒体集聚越来越多的人，形成数亿人的公共社交平台。在社交网络上，营销一直很火，每天都有新的营销奇迹诞生。然而在互联网和社交网络上做服务却不那么引人瞩目。很多时候，就如微信总监曾鸣的说法：“服务就是我需要你的时候，你招之即来；我不需要你的时候，挥之即去。”服务不比营销，往往是背后的默默付出。然而对于服务本质的通信运营商来说，做好服务往往是营销与发展的前提，“走出去”在互联网上、社交媒体上为客户做好服务成为电信运营商的一种趋势。目前三家通信运营企业都在进行相关探索，例如纷纷开通微博客服、微信客服、QQ客服、网上营业厅在线客服等。

作为服务型企业，一直以来，通信企业就有“用户在哪儿，服务到哪儿”的传统。在实体渠道上，通信企业早已实现了立体式服务覆盖，不仅有自办的营业厅，还有与代理商合作的合作厅，有进超市、商店的代办点，也有上门到集团客户与社区的直销队伍。那么，随着移动互联网的发展，人们把更多的时间花在移动社交网络上，消费者的消费习惯与方式也发生了改变，在线成为人们主要的生活状态，因此更需要得到便捷的在线服务，特别是移动互联网服务。因此在互联网服务渠道上，也需要构建一个立体渠道，尽可能覆盖到全体客户，不仅需要自有电子渠道上的在线客服，还需要运营企业“走出去”到公共社交平台做服务，在QQ等即时通信上做客服，在互联网上建立开放知识库等。毕竟这些公共社交平台汇聚了几亿人，具备强入口能力和兼容能力，在用户使用公共社交平台时顺便就享受到了服务，这与在人群聚集的闹市区开实体渠道是一个概念。因此，在移动互联网上做服务需要整个行业进一步重视，未来还需要进一步强化与完善。

随着移动互联网时代的来临，互联网服务应当有更大的作为。其中，推动企业用互联网思维去思考企业服务问题，成为推动整个通信服务大格局变革与发展的重要一环。此外，基于互联网服务的大数据会给企业的精准营销带来机会。

1 用互联网思维做服务

互联网具有全球互联、接入平等、快速传播、技术更新快、生命周期短等特点。业界专家付亮总结，互联网思维包括以下主要特点：一是资源众筹，互联网更多是基于网络这一快速连接平台整合各种资源，提供更便捷的服务。基于“众筹”思维，互联网公司从一开始就很重视产业链合作，通过整合产业链资源发现新的机会。二是紧贴网民，大多数互联网服务在开始时都竞争激烈，因此与其他公司相比，互联网公司更关心用户——网民的需求，互联网公司会时刻根据网民的需求不断挑战新的高度，即使引领用户需求时，也不忘随时听取网民的建议，甚至有不少互联网产品，网民参与已成为产品研发流程的一个重要环节。三是快速迭代，与其他产品和服务相比，互联网公司的产品更灵活，旧版本推出之时，就是新版本调研的开始，技术团队不断根据外界的反馈完善产品，逐步优化。不怕失败，敢于试点，历数成功的产品，在成功的过程中都经过多次用户吐槽的“洗礼”。四是没有第二，与其他领域不同，互联网产品的规模经济更为明显，如果进不了一个领域的前三名，很难有机会甚至只有第一名才能得到外界的认可。这就要求互联网公司在快速完善产品的过程中，营销手段不断创新、不断突破，充分利用各种宣传机会，甚至原本被传统思维敬而远之的“负面新闻”也很可能被互联网公司调整为宣传机会。

如果通信企业要在互联网上做服务，就必须以这样的互联网思维与玩法来做，否则很难达到好的效果。在互联网上做服务本身就是运营商跟上时代紧贴网民的一个行为，只要真正“以客户为中心”，就能得到客户的理解与信赖。运营商过去总是追求完美的产品，而今需要吸收快速迭代的思维，不怕露怯，不怕用户吐槽，消除服务里的阴暗面，让所有的东西都能放到台面上经得起用户评价，在用户的挑剔中不断完善与成长。而“众筹”思维给运营商的启发是，重视产业链合作，重视用户的参与，在大家的一起努力下，让通信服务实现质的飞跃。例如运营商打造开放型知识平台，由传统的“一对一”帮助型服务模式向客户间互助型服务模式转变。

2 传统服务的互联网化

互联网的高速发展不仅改变着每个人的生活，也对各行各业产生了深远的影响。从某种程度上说，互联网化成为当今社会发展的一个趋势。互联网化，是指企业和机构利用互联网，包含移动互联网的平台和技术从事的内外部商务活动。在电子商务的冲击下，未来所有的传统行业都将面临互联网的转型，包括从业务、营销到技术的全方位转型。因为互联网的便捷性、广覆盖等特点，业务和产品的互联网化能够更好地满足更多用户的需求。互联网已经超越传统媒体成为公众获取各种信息的第一途径，利用互联网进行线上营销和推广也成为必然。随着业务与营销的互联网化，需要一个更加健壮稳定的技术互联网化作保证，才能向数以亿计的用户提供更加丰富的业务与更加稳定的服务。目前三家通信企业正加紧进行电子商务的建设正是这样的趋势。

此外，对于通信运营商来讲，很多传统服务也可以进行互联网化转型，从而焕发出新活力。手机营业厅客户端应该是最典型的案例。与此同时，还有一些更具体的服务也可以互联网化，例如，近期中国联通将114/116114资源进行整合推出了App，中国移动也有一些省公司推出12580的App，这就给人新感受。例如有了北京联通114生活助手客户端，查号不必拨打电话，可以在自己的手机上自助查询。此外还能在手机上挂号、找代驾、找家政服务员、找家电维修等。这些运营商的传统与特色服务在过去无法直观全面展示，用户也只知一二，而变成客户端后，用户发现竟然还有那么多贴近生活的服务。需要注意的是，这样的互联网化转型也需要做好营销与推广，或者干脆嵌入到目前已经众所周知的手机营业厅里。

3 线上界面的立体覆盖

“客户在哪儿，服务到哪儿”。在实体渠道上已经实现了无缝覆盖的通信运营商，如今需要在互联网上建立一套“互联网”服务体系，例如开通微博客服、微信客服、网上营业厅/手机营业厅在线客服、短信客服、QQ客服、飞信客服、开放知识库等，实现对互联网、移动互联网用户界面的立体覆盖。

目前有些人对在互联网上做服务不理解，认为微博客服、微信客服建立在他人的平台上不靠谱，甚至还存在与自有电商渠道的竞争，觉得做好自己平台的服务就足够了。中国互联网络信息中心（CNNIC）1月16日在北京发布的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，我国网民规模达6.18亿，手机网民规模达5亿。只要看看微信暴增的用户数、淘宝的“双11”交易额，就能看出越来越多年轻人的生活与消费已经离不开互联网了，在线是年轻人的主要生活状态，能动动鼠标在互联网上买到的东西不愿走到楼下的超市去买，能在线上解决的服务问题更不会去营业厅排队解决。网友在微博上对通信服务的一句吐槽就能得到通信企业的主动反馈与及时解决，在微信上无需退出界面就能查询、交费甚至办理业务，在百度上搜索一个通信问题就能找到靠谱与权威的答案，这样的服务肯定会让广大网民感到贴心。

当然，互联网无限广阔，通信运营商在互联网上不可能做到真正的无缝覆盖，也没有必要做无缝覆盖。除了在自己的网厅、门户做好在线客服，只要在用户数巨大的重点领域做好服务就能基本满足网民的需求。

4 各客服渠道间的互通互动

作为一个企业的各个客服渠道，虽然服务界面与服务方式不同，但底层信息必须打通。各服务渠道首先需要统一服务口径，给客户一致的服务感受。也需要建立统一的用户档案，让用户觉得被重视。例如用户可以通过不同的渠道投诉，客服人员能够通过后台快速调出用户资料，能够知道他曾经在哪里投诉过什么问题，是否已经解决，从而给客户一个好的感受。

更重要的是，如果未来能够将这些互联网服务渠道都打通，甚至与传统的实体渠道打通，那么将发挥出非常大的能量。一方面，互联网服务渠道与自有电商渠道互补优势，可以共同有效分流传统渠道压力，彻底把传统人工服务从低价值的重复劳动中解放出来，腾出有效的人工精力去做高价值、高回报的服务，就像银行的理财经理、投资经理那样。另一方面，各客服渠道的互通更重要的是基于底层的大数据，其作用已经不仅仅局限于服务层面，而是在企业管理、精准营销方面都将有大作为。

然而，这仅是理想状态。不可避免的是，线上与线下渠道，以及自有电商渠道与互联网服务渠道可能归口不同的部门来管理，之间必然存在一定的冲突与矛盾，例如资源的分配、销售的竞争等。这需要公司建立一个统一的体系，或者建立相关的项目管理制度来将目前这些资源统筹起来，实现流畅和谐的内部合作。

5 服务基础上的精准营销

简单直白的营销很多时候会让用户有戒备心理，而好的服务却往往能快速拉近用户与企业的距离，消弭两者之间的隔阂。因此服务不仅是维系用户的手段，也往往是营销的基础。所以早就有通信企业倡导过“服务第一，营销第二”。在如今的大数据时代，互联网服务为精准营销带来了可能与机会，服务与营销也更密不可分。

在线下，传统的营销服务往往缺乏有效的支撑手段。而在互联网上，用户的所有行为都是可追溯可分析的。产品服务周期长是通信产品的特点，通过电子商务平台以及互联网服务，运营商在整个周期内都可以与用户进行线上线下一体化互动。通过这种互动以及用户背后的数据，可以对用户进行精准“画像”，从而将对用户全生命周期的服务与二次营销进行有效结合。例如在用户流量余量不多的时候，可以通知用户，同时向用户推荐流量包，并为用户发送含有产品购买链接的短信。又如，在通知用户手机积分到期时向其提供积分兑换网址。而用户在微博、微信等互联网上的行为也往往能透露出用户的喜好，从而有针对性地向他们推荐合适的产品。这将大大提升营销的精准性。