2011年，随着3G用户数量的稳定增长，三大通信运营商纷纷在开年举行各种促销手段争夺3G用户。截至2011年2月底，我国3G用户累计已达5598.9万户，用户数量不断增长的同时，各种资费争议层出不穷，刚刚过去的315消费者权益保护日不断有消费者爆出各大运营商3G乱收费现象，从天价微博到天价漫游费，种种天价话费映射出三大运营商只重竞争用户数量而大大忽视了消费者的使用情况，运营商纷纷出现了信任危机。

图1 3G用户使用情况调查

如何采取措施保证消费者3G使用中的安全和权益，是当下运营商必须考虑的，只有改善使用情况，减少资费争议，才能从本质上确保消费者对产品本身的信赖并提高3G使用用户。

驰昂咨询(Sinotes)研究师邵蕾通过调查认为规范3G市场，运营商必须做到以下几点。

第一，手机增值业务办理应透明。3G用户不断抱怨运营商私自开通手机增值服务，在用户不知情的情况下收取了大量手机话费，而用户使用手机不当也会意外开通增值业务。运营商为用户开通增值业务时，应该实时短信提醒用户，说明资费情况和内容，并进行短信确认后才正式开通业务。并定期告知用户正在开通的增值业务情况。同时，运营商也应该扮演好管控手机增值服务的角色，对于恶意业务或者争议较大的业务进行管控。

第二，人性化手机话费提醒。通过系统对用户手机使用情况进行定期分析，一旦出现资费异常，应及时通知用户并进行自查以便整改，运营商不应该坐等消费者投诉才解决问题。近期，某运营商实施国际数据漫游提醒业务，国际漫游数据流量每达到10M就会收到一条由总部平台发出的短信提醒。此业务表示运营商已经开始关注消费者的使用情况，但不仅仅是国际漫游资费，除此之外的数据费用以及相关的通信费用都应该提供消费者及时提醒，以避免产生更多其他的资费争议。

第三，诚信签约。运营商一旦争取到消费者，应该与消费者签订诚信合约，提高消费者对产品质量的信赖，同时，也是对运营商自身服务质量的监督。用户手机资费一旦出现重大问题，运营商不应该回避或辩解，而是从自身查找原因，提供事实真相，若的确出现收费错误或操作失误，运营商应及时为用户提供补偿并出台整改方案，只有严谨的作风才能使消费者放心使用产品，减少对产品的质疑，即使出现突发状况，消费者也能理性对待，配合运营商解决问题，保证运营商的诚信和名誉。

3G用户将会慢慢成为未来手机通信市场的主导用户，驰昂咨询(Sinotes)认为三大运营商除了具备强大的硬件能力以外，一定要在使用服务上下大工夫，完善3G产品的整体形象，才能真正获得消费者的信赖，加强竞争力，争取更多的用户。