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摘 要：为满足全行业数字化升级与业务转型的要求，新一代智能客服平台在关键技术、功能设计和系统架构等方面进行了全面提升，以拟人化、全渠道接入、高阶人工智能等新特性，实现多场景嵌入式应用。结合以邮政智能客服平台为代表的前沿实践，从实际运行效果与多元应用场景，对智能客服平台解决方案发展趋势进行了展望。
关键词：智能客服；呼叫中心；人工智能；数字人
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2025.06.017
客户服务中心现状与挑战
传统的客服中心即狭义的呼叫中心，为客户提供以电话呼入为主的服务响应。随着客户交互渠道的变化（不限于电话受理），呼叫中心已被更广泛的新一代智能客服中心所涵盖，其功能范围不断丰富，延展了企业与客户的联系和服务。从底层通信技术的演进来看，客服中心已经历了4次技术迭代，第1代为人工电话应答+按键自助，第2代基于CTI计算机电话集成技术，第3代基于IP网络（软电话）技术，新一代则是数字化智能客服。目前，客服中心面临着运营转型与数字化升级的挑战，需要一套能够全渠道接入、集中受理、体验一致的数智化平台，将传统以话务为主的方式升级为多模态（多媒体/音视频/动作等）交互服务。
挑战1：从技术升级到运营提升。传统客服平台的多厂商设备组网互联维护成本高，对多中心、多职场的全网性业务的支持能力较差，缺乏对多媒体业务的支持，工单内部流转过程长；客服与业务系统融合困难，导致全程数据的留存追溯不完整，客服人员在多系统间切换，数据赋能一线座席解决问题的能力不足。如今，IT从“云原生”向“AI原生”发展，软件工程的应用、数据、技术等架构也在不断发展，适应上下游业务系统及外部渠道的软件设计让新一代智能客服能够在多元应用场景中逐步嵌入企业内外部运营的全过程，既是客户连接触点，又是企业服务中台。此外，在客服内部运营管理效能方面，因为产品或服务种类多、标签多、工单处理复杂等问题，服务资源分配及调度难以达到最优，需要实现内部运营状态可视化、关键流程可控制以及服务绩效可量化。
挑战2：从降本增效到价值提升。各类业务广泛的线上营销与在线交易，让企业经营呈现出显著的淡旺季，造成客服请求量与座席需求的巨大波动。企业引入AI来对简单重复的业务咨询进行自动应答，提高了接通率、响应及时率，节约了人力成本。但一直以来，由于客服中心智能化水平的局限，对客户满意度及体验感这个首要KPI的提升不大。因数据分散在不同业务系统、信息无法串联、问题知识点复杂、非结构化数据难以分析等问题，智能对话受认可度仍低于人工客服，离真智能、真解决问题尚存在较大差距。同时，在客服从售后向售前拓展的过程中，虽然客服一线的实战积累有助于服务营销一体化，但缺乏体系化收集客户反馈，数据驱动精准获客、主动价值创收或内部反馈提升都远远不足。
