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摘要：人工智能技术的快速发展正推动政务服务热线向智能化转型，大模型的应用使政务热线实现了全渠道覆盖和高效服务，完成了从“电话热线”到“智能化服务”的跨越。探讨了政务服务热线发展趋势，分析了现阶段政务服务热线面临的挑战，并提出了一套基于人工智能大模型的政务服务热线智能化转型思路，为政务服务热线的智能化转型提供理论和实践指导。
关键词：人工智能；政务服务热线；智能化转型
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2026.04.005
1 政务服务热线发展趋势
政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，服务质量直接关系到政府的形象和公信力，也深刻影响着社会治理的效能和民众的满意度。因此，提升政务热线服务质量，不仅是响应民众诉求、提升政府效能的必然要求，也是推动经济社会高质量发展、构建新发展格局的关键一环［1］。
政务服务热线从原来单一热线、整合升级、自动化处置等阶段逐步迈向大模型赋能阶段。2025年1月DeepSeek等人工智能大模型凭借其卓越的自然语言处理能力受到广泛关注，人工智能大模型正成为推动各行业变革的关键力量，各地政府都在积极接入大模型，期望以此为契机创新政务服务模式、提升政务服务水平［2］。政务服务正从“数字化”向“智能化”跃迁，各地方政府也开始积极拥抱人工智能大模型(见表1)，省市政务服务大模型的核心场景趋向集中化，12345热线相关功能占比最高，主要解决工单处理效率(如自动分派、方言识别)与服务标准化(如政策解读、智能问答)问题，非热线场景(如公文生成、报表审核)多与基层减负目标挂钩，体现对行政效能的优化需求，同时政务服务大模型落地情况已经逐步从沿海向内地渗透。
