“无论您的手机号码归属地在哪儿,只要一键拨打10010热线,都可以为您解决各类业务服务问题。”近年来,中国联通始终践行“客户为本”的服务理念,用心为民众办实事、办好事,中国联通10010热线也逐渐成为群众的贴心线、暖心线。
贵州联通客服部服务运营中心
用心服务 提升用户满意度
“你好,我手机打不了电话了,可以帮我看一下吗?”
“好的,您请坐,马上查询原因。”
80多岁的张大爷,因为手机欠费不会线上缴费赶在营业员下班前到了营业厅,工作人员注意到大爷年纪大,立即安排优先通道,耐心指导老人操作,并将操作截图做成小手册让大爷带走,送出厅前咛嘱大爷:“您有需要可随时打10010客服热线,线上客服人员也能及时为您解决问题!”。
“联通10010客服热线为65岁以上的老龄客户提供全方位服务,简化了繁锁的语音提示和数字选择等复杂操作,老龄用户可享受在线自动播报话费余额、一键呼入客服热线等一站式服务,无需再到营业厅办理。”中国联通贵州省分公司投诉处理专员杨贵珍介绍。
记者观察到,在贵州联通客服部服务运营中心,每一位客服人员都秉承着“百倍用心 10分满意”的服务宗旨,面带微笑向客户提供着优质、便捷、规范、真诚的服务,自觉接受客户和社会的监督,以实际行动践行为人民服务的初心使命,切实保障人民群众利益,贴心为民服务。
杨贵珍回忆,曾接到过一个客户查询资费使用情况,在耐心与客户沟通中,她发现该客户存在视觉障碍,现有套餐与个人通信消费习惯不适配,她立即为客户推荐了更适合的套餐,在线向客户说明了套餐内容并征得同意后,立即为客户进行了套餐变更,同时考虑到客户的特殊情况,为客户安排了不定期线下人员入户回访、服务到家的暖心服务,她以诚心、诚信、用心得到了客户的认可和信任。
投诉处理服务之星杨贵珍。
智慧连接 网络覆盖全区域
在信号覆盖方面,贵州联通一直秉承“人民邮电为人民”的服务宗旨,不断拓展网络覆盖面。据介绍,自2021年以来,贵州联通持续三年在网络上投入建设达167.78亿元,以实际行动践行央企的社会责任,坚持普遍服务,以用户投诉驱动网络建设。
“网速很快,刚试了一下,播放4K的电影没有卡顿,没有缓冲!”“安装师傅技术娴熟,服务态度很好,我对他们的服务非常满意!”刚刚安装了贵州联通全屋光宽带FTTR的用户樊先生说。
投诉处理服务之星王艳霞
“近些年,网络服务‘10分满意’的用户越来越多了。”贵州联通客服部服务运营中心介绍,网络好是基础,让客户用得好、用得舒心才是目的,我们以此作为衡量网络质量的标尺,我们将持续聚焦校园、交通枢纽、医院、商业区、住宅区等重点场景,切实提升网络质量,打造用户满意的网络。数据显示,贵州联通网络类客户问题满意率已达95%以上,用户满意度逐年提升。为不断优化网络质量,用户在使用过程中发现任何网络问题,可随时拨打10010客服热线或登录联通APP等多种方式向我们反映,我们会第一时间安排专业人员进行改善解决。
反馈及时 提供“通、顺”的服务体验
据工作人员介绍,联通10010客服热线目前已为客户提供14类170多种足不出户的在线便捷服务。用户如要办理宽带移机,可直接拨打10010热线,贵州联通会在承诺时限内上门完成宽带移机及安装,10010 热线已成为线上线下全渠道协同的一站式服务体验枢纽。
投诉处理服务之星杨谒焕
真正解决客户的每个问题,打造客户信赖的问题解决通道,是每个投诉处理人员的服务理念。客户刘小姐即将出国工作,短时间内不回国,在机场候机时才想到还未办理停机保号业务,刘小姐拨打10010客服热线寻求解救办法。10010客服人员接线后,了解到客户面临时间紧急、不能到营业厅处理的困难,将服务需求升级为紧急工单,短时内为刘小姐办理了停机保号业务,刘小姐安心登上了飞机。
“民之所忧,我必念之;民之所盼,我必行之”,贵州联通将邀请全社会共同见证,以真诚服务客户的决心为引领,持续提升各触点人员服务能力,着力解决客户关心的难点问题,让“联通好服务 用心为客户”的承诺掷地有声,用我们的百倍用心,换您的10分满意。 
