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2022/8/11 10:15

细心 热心 真心—— 北京联通汪利铮“三心”守护高品质服务

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为全面贯彻集团新战略新定位,落实《高品质服务白皮书》行动要求,北京联通围绕“全、联、通”三大高品质服务特点开展“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动,选拔出一批本领高强、口碑过硬的模范标兵,来自北京联通二区分公司的客服代表汪利铮便是其中一位典型代表。16年来,她始终坚守联通客服一线,用细心、热心、真心赢得客户舒心、安心、暖心,不断地将“近悦远来”的高品质服务口碑深入客户心中。

细心服务,解决用户各类棘手问题

工作中,汪利铮常常说“简单的事情重复做,你就是行家。重复的事情,用心做,你就是赢家。”她是这样说的,也是这样做的。

近日一名客户通过私信方式与“中国联通客服”联系,表示要取消自己号卡下绑定的一张副卡,同时要申请变更套餐。经过沟通后发现,该用户情况比较特殊,曾在北京开公司,为员工办理了几张副卡,后来公司关闭本人也不在北京,想套餐变更时才想起自己还有副卡。了解过程中客户语气充满焦急和无助。汪利铮获知情况后,开始研究解决方案。

汪利铮仔细核查了客户提供的相关手续,以及主卡和副卡的全部系统数据。逐一排除了其他客户仍在使用副卡的情况后,她马上协调客户所在地的营业厅给予办理,帮助客户彻底解决号卡困扰。该客户特意拨打北京联通客服热线,对工作人员耐心周到、善解人意的服务表示感谢。

热心服务,助力老人跨越数字鸿沟

除工作上认真细心外,汪利铮还深受中老年客户信任。自去年与汪利铮认识后,钱老爷子便对这个热心耐心的好姑娘留下了十分深刻的印象,从此不管遇到什么事情都会想到汪利铮——从固话资费到IPTV调试,再到后来的生活琐事,都会找汪利铮帮忙。

有一次,汪利铮结束一天工作准备下班回家,接到了独居老人钱老爷子打来的电话,电话那边非常焦急,称“连门都出不去了。”汪利铮一边安抚老人,一边询问缘由。原来钱老爷子远在国外的儿子给他网购了一部智能手机,但因为不会使用智能机,老人无法打开“健康宝”。

线上沟通不如当面,汪利铮立刻前往老人家中,手把手指导如何使用智能手机。从简单接打电话,到中国联通APP使用,再到导航软件操作,每个步骤汪利铮都十分耐心,时不时给老人记录下来。不仅如此,她还帮助老人注册了微信和健康宝,在帮助老人和大洋彼岸的儿孙通上视频后,老人激动地重复“好、好、都好,有小汪真好!”

真心服务,诠释高品质服务宗旨

在服务一线的16年间,汪利铮帮助过海淀清河小营君安家园的退休干部客户解决了无法使用组内互拨功能的问题,为禾禾奶奶选到了自己心仪的套餐,还协助刚刚归国的王先生找回了因欠费被注销的号码,每件事她都尽职尽责、真心服务,解决了一个又一个“疑难杂症”,提供着高效便捷又有温度的通信服务。

汪利铮还接到过这样一通电话。病房外的女儿因拨打不通独自在ICU病房母亲的电话,十分着急地拨打客服寻求帮助。经查询,这位母亲的手机号码因长时间未使用,导致静默停机,需要重新办理实人认证才能启用。了解该情况后,汪利铮先协调子女联系当值护士协助通过中国联通APP进行实人认证,但因身体原因均未审核通过。随后汪利铮向公司申请应急处理方案,为客户紧急开机。经过20多通电话,170分钟长时间沟通,终于协助客户将所有问题完美解决,得到了客户女儿的肯定和感谢。

一份耕耘一份收获。历经十六年打磨,汪利铮渐渐地将涓涓细流汇成客户服务的浩荡碧波,感染着身边越来越多的优秀一线奋斗者。这些优秀的一线奋斗者共同用实际行动书写联通高品质服务口碑,用真情服务为北京联通高质量发展添砖加瓦!

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