又到“3·15”，对于以服务为本质的电信业而言，看到的更多是弥漫的硝烟。早在2G时代，运营商就以“让用户满意”为服务准则，而到了4G时代，随着移动互联网的深入和通信终端的推陈出新，运营商的传统服务早已不能满足用户的多元化需求。
如何满足用户的多元化需求，势必是运营商的服务目标。今年的电信市场最大的不同，无疑是迎来4G商用的发展元年，而在面对2G、3G、4G共存的基础上，差异化地满足不同用户的需要，将是运营商必须面对的焦点。
“运营商已由传统的语音服务向流量经营为主转移，通信服务也在创新，未来的电信业将更灵活、更亲民。”电信业资深分析师付亮向本报记者说到。事实上，在移动互联网的今天，运营商确实在服务方式和内容上有一定程度的创新，但在电信业务中的信息诈骗，流量经营以及宽带的服务上，消费者对运营商的投诉不断。
焦点1 谁是骗子?
电信诈骗，一直是用户投诉的焦点。近年来，用户对电信业务的骚扰短信以及电信诈骗争议频频。
在今年的两会中，全国人大代表陈伟才公布了一份电信诈骗数据，将矛头指向运营商，他说，在这个“诈骗蛋糕”中，运营商可以从中获取10%的利益，并认为运营商是电信诈骗的推手，这再次把运营商推向了风口浪尖。
虽然运营商在监管层面存在一定的不足，同时在手机卡实名制落实不彻底、捆绑电话业务以及网络电话泛滥等环节上有着不可推卸的责任。但现在的骗术非常复杂，伪基站的流动式干扰也让运营商喊冤。
据中国联通此前向媒体公开的数据显示，2013年7月—2014年1月，中国联通共拦截国际来电1014万次，拦截垃圾短信超过14亿条。
中国移动相关负责人告诉记者，中国移动先后建立了骚扰电话和垃圾短信的发端和收端接受平台，以及全国骚扰信息的审核平台，骚扰信息已经可以实现基本拦截。而在个人通信渠道越来越多的环境下，骚扰信息的防范是运营商共同面对的难题。
事实上，面对骚扰信息防范，除了需要加强网络技术上提升外，用户自身加强防范意识也尤为重要。
焦点2 流量清零惹争议
继长沙消费者诉移动公司“月底流量清零”一审败诉后，中国移动广东公司总经理钟天华回应说：“套餐内流量月底清零是运营商的通行做法，打个比方说，在肯德基买了全家桶套餐，吃不完的鸡腿总不能退回去吧?”月底流量清零再次引发消费者热议。
在业内人士看来，流量不能等同于一般的物，也就不能以一般物的使用标准来衡量;而在消费者看来自己花钱购买的流量没用完即遭清零不合理。
野村综研副总监陶旭骏告诉本报记者，月底流量清零属于国际惯例，而消费者购买的流量包相比正常的流量计费来说是便宜很多，使用时效限制也无可厚非。 不久前，据上海区域三大运营商季度流量产品信息显示，中移动、中联通均推出季度流量套餐，而中电信则推出天翼流量卡产品，有效期为90天，并可以无限叠加。
正当消费者为上海流量不清零是否顺延到其它城市时，湖北移动公司总经理郭永宏近日在两会上表示，湖北移动正对计费系统进行改造，今年上半年将推出季度流量套餐。
事实上，运营商除了月底流量是否清零的突破外，诸如消费者流量使用提醒延迟，叠加流量包选择少、不灵活等问题上，也都需要运营商去探索、改进。
焦点3 驻地网 没得选
近日，家住北京南四环的吴斌(化名)告诉记者，自己在新房入住后想安装宽带，可是电信、联通都告诉他宽带无法进入小区，更让吴斌没想到的是自己别无选择，只能被选，因为只有一家二级运营商垄断了小区的固网宽带。
随后，记者相继咨询了该区域的电信、联通两家运营商，记者了解到，由于小区内没有各自的线路，所以无法安装各自的宽带。
事实上，这种情况并不少见，由于在小区建设初期开发商就和二、三级运营商签订了协议，小区的宽带线路由该运营商来铺设就导致后来存在一家运营商垄断的现象。
2013年，工信部颁布了两项国家标准，规定在县级及以上城区，新建住宅应直接用光纤到户方式建设，在新建住宅内的通信设施工程设计中必须满足多家电信业务经营者平等接入、用户可自由选择包括宽带在内的电信业务经营者。
中消协工作人员告诉记者，出现小区宽带安装垄断情况，居民可以进行投诉和向有关部门反映，居民可以自主选择运营商。
除了用户对小区宽带自主选择上不满意外，宽带不宽，宽带缺斤少两，原本20M的宽带在高峰期还不到4M，也让消费者存在质疑。
事实上，一般用户使用的宽带并不是独享带宽，而是共享带宽。目前，我国宽带运营体系中，中联通、中电信属于一级宽带运营商，垄断了全国的宽带骨干网，北京邮电大学教授阚凯力认为，二级、三级宽带运营商从联通或电信手里租带宽，因为处于垄断地位，联通和电信租给二级、三级运营商的价格比较高，所以这些小运营商拿着固定的带宽，给越来越多的用户使用。不过，道路宽度没变，网速也就慢了。
付亮告诉记者，用户一般使用的360网速测试结果其实并不标准，只有将工信部公布的《宽带速率测试方法 固定宽带接入》标准和中国通信标准化协会的《宽带速率测试方法 用户上网体验》标准相结合才是宽带测试的最佳指标。 
