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2017/4/19 16:43

安徽移动淮北分公司“三强化”提高宽带装维服务质量

中国移动淮北分公司刘梅李国全闫珍

今年以来，为进一步提升宽带装维质量，安徽移动淮北分公司通过强化流程把控、投诉监管、队伍建设等，有效提升加快宽带客户感知。

一是强化流程把控。充分利用新PBOSS、“和运维”等智能化调度工具，提升工单直派成功率，做好接单5分钟预约，按客户级别装机，严抓资源准确率，缩短系统内流转时长；二是强化投诉监管。建立重复投诉闭环核查管理流程，按月统计分析，确保故障一次上门解决。宣传推广“上网助手”应用软件，提高客户故障自处理能力。同时，做好大面积故障预警，及时短信告知客户，避免重复咨询投诉；三是强化队伍建设，筛选高频服务质量投诉区域，重点开展装维服务培训，进一步规范服务用语、服务动作等，树立装机人员专业化、职业化形象，赢得客户信赖和认可。目前，淮北分公司装机回访及时率100%，维护回访满意度100%，效果显著。

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