如今，许多通信业务都可以在网上办理，大大方便了消费者，也降低了运营商的人工成本。一般人平时去营业厅的机会并不多，可是笔者最近的一次经历，还是生出颇多感慨。

上个月的一天中午，笔者受朋友之托，去北京亚运村地区的某运营商营业厅买充值卡，并要开具其单位抬头的发票。这是一个规模很大的营业厅，15个窗口一字排开，可能是因为中午午休，工作人员轮流用餐去了，只有4个窗口开放，其中只有1个办收费业务。笔者在排位机上取了一个号，显示排队18人，坐下来，看看手机新闻，翻翻旁边的业务资料，时间过得很快，一晃10分钟过去了，抬头看看，刚进来时占据着收费窗口的那个顾客还没有挪窝，身边椅子上坐的人也越来越多，有的顾客已经流露出着急和抱怨的意思。一位老人向身边的值班人员提出：多开几个窗口不行吗？这位值班人员去窗口区协调未果，遂过来跟等候的人说：交话费的顾客可以使用自助机来操作。旋即，许多人站起身来包围了自助机，自助机一共有两台，可以直接为电话号码交费，也可以购买充值卡，但是匪夷所思的是，如果是购买充值卡，自助机不能提供发票。既如此，笔者只好无奈地放弃了自助机，重新坐下来耐心地等待叫号。

这次买卡的经历，和笔者之前在另一家运营商营业厅的经历形成了鲜明的对比。几年前，这家运营商营业厅的自助机提供的购卡发票，抬头均为“个人”，如果需要更改抬头，就要在旁边手写单位名称后，去柜台盖章。后来，有媒体指出，这种做法不规范。过了不久，营业厅的自助机悄然升级了，用户在购买充值卡时，可以在触摸屏上手写发票抬头，自助打印，不仅实现了规范运作，也大大方便了消费者。这个营业厅的另一次经历，也让人难忘。这个营业厅规模并不大，只有三个柜台，午休时一般只开一个柜台。那天中午，去办业务的人有点多，值班经理马上开放了所有柜台，并向坐着等候的顾客一边派发小礼物，一边道歉说：“今天人多，让您久等了。”这种处理方式，让顾客刚刚升起来的一点儿焦躁和怨气顿时烟消云散，立刻笑逐颜开地把玩起小礼物来。

实际上，作为通信行业的一员，笔者非常了解，这两家运营商在网络质量和业务种类上各有所长，层次并没有非常大的差异，但是用户在两家营业厅的体验却有着天壤之别。实际上，改善这种体验需要的投入真的并不多，多开几个窗口缩短用户办理业务的体验时间，升级自助机使其成为分流顾客的好帮手，都绝非难事。运营商为了建设3G网络、推广3G业务已经投资了上千亿元，而3G业务最终要被用户认可，才能使投资收到实效。而用户通过什么来认识、认可3G服务呢？难道不是通过作为营销末梢的营业厅吗？可想而知，在两个用户体验差别巨大的营业厅里，用户会更倾向于选择哪一个。面对一个为排队等待而心烦气躁的用户，你拿什么去说服他办理新业务呢？这时候，可能什么标准、技术都是次要因素，能否方便快捷地获得新业务才是第一位的。

当然，就像本文开头提到的那样，在互联网高度发达的今天，网上自助业务是大势所趋。但是无可否认，在今天，网上自助的方式还无法完全替代实体营业厅，即便今后在线业务和线下业务完全一致了，也必然有一批不方便上网或者不会上网的人群，仍然需要频繁去实体营业厅办理业务。笔者在跟朋友们交流时就听到很多类似的诉苦：“本来想去办的，实在太难排队了”；“那个业务还必须去营业厅办，我想想就不去了”……可见，种种不愉快的排队体验，阻止了许多用户升级换代的脚步。

在这里，笔者想呼吁我们的电信运营企业，在花费巨大的财力和人力升级网络、策划新业务的同时，也提高一下营业厅的服务水平吧，别让这最后一环成为一道阻隔用户的藩篱，别让营业厅成为用户的畏途！