全业务运营的内涵本身就十分宽泛，不仅仅是移动＋固定的运营模式。如何最大化的发挥全业务的优势，业务支撑系统应该怎么支撑？传统的固话语音服务日渐式微，移动语音业务还在赢利但盈利空间越来越小。三家电信运营商获得全业务牌照，并不意味着就可以高枕无忧。

在宽带业务、数据业务等朝阳业务上，如果只是简单地业务叠加与复制，将使同质化竞争环境日趋恶劣，最终将导致价格大战。惟有科学配置资源，打造强有力的全业务运营支撑能力，增强企业的核心竞争能力，才能在提升客户满意度的同时确保公司的效益。

认清新需要

全业务运营导致发展融合业务的迫切性，决定了业务支撑系统向全业务支撑方向演进的方式。如何在业务支撑系统层面保证业务发展战略的平稳转型？在新的竞争格局下形成竞争力？

河南移动现有的业务支撑系统从无到有，实现了从移动业务受理、业务保障、业务开通、计费到用户跟踪服务和经营分析、经营决策等整个业务流程的自动化，为公司“服务与业务领先”形成了强有力的支撑，还有力的支撑了公司信息化的快速发展。时至今日，公司业务支撑网已经在企业运营管理和经营决策中扮演日益重要的角色，形成公司目前的核心竞争优势。但是面对全业务竞争，河南移动的该竞争优势能否继续保持？

在目前三足鼎立的竞争格局下，全业务选择何种竞争策略？从竞争手段上来说，主要是价格策略、终端竞争、数据（互联网）业务多样性竞争、合作能力竞争。这就明确了公司的业务支撑系统必须具备这四方面的支撑能力。这些支撑能力与业务类型、商业模式和目标客户群等的不同又密不可分。

全业务运营商拥有如此多的业务和商业模式，各项业务又可能面向完全不同的客户群。业务的范围越大，一方面获得收入的渠道就越多，另一方面也意味着投入就越多，风险也越大。提高投入产出比，提供一张能够承载这些业务的网络和业务支撑系统成为前提。

市场竞争为业务支撑系统带来了一个最大变化：就是由以前的偏重于运营支撑系统的后台，即计费和账务系统，转变为对前台的关注，即对客户的服务上来。无论是单业务还是全业务运营，只有做到将自己的服务和其他运营商的服务区分开来，将简单的价格竞争转移到服务品质和客户满意度这一全新层次的竞争上，才能助力公司又好又快地发展。

面对新挑战

就全业务而言，目前的业务支撑系统对全业务运营仍然面临巨大的挑战。

复杂的计费种类：语音、数据、内容等业务的融合计费；预付费、后付费等付费模式的融合计费；个人、家庭、集团的复杂、交叉业务的融合计费；个性化、多样化营销手段（业务）的融合计费。

费用计算的能力：正算、反算、试算和重算。正算、反算是在线计费必须具备的基本能力；正算、重算是离线计费必须具备的基本能力；试算是在线计费、离线计费两者均要具备的能力。

复杂的多账务关系：从价值链转变成为价值网，形成复杂的账务关系。不仅要面对集团、家庭、个人客户，还要面对话音业务、内容业务、数据业务、宽带业务、固定业务、广告业务等诸多业务，更要面对内容提供、合作运营、托管、代理、广告合作、后项付费等众多合作模式。

丰富的支付渠道：空中充值、电子渠道缴费、银行划扣、现金、手机支付等。

拓展结算方式：内容结算、收入分成、广告分成、酬金、托管收费等。

弹性账期设置：实时支付、月结支付、多账期支付等。

提供跨越价值链的产品管理能力。支持更加复杂的业务订购流程。提供整合的服务交付平台，支持跨平台业务能力的开通、互通和融合。

另外，面对技术不断变化的通信承载网和众多的合作伙伴，业务支撑系统的引擎访问接口的能力。

综上所述，全业务支撑系统其要解决实时性：实时计费、实时信用管理、实时账务处理（目前我们是一天出一次账）和高效、准确的动态余额管理。多样性：产品、服务、网元、参与方等的多样性。复杂性：网络和SLA、QOS管理的复杂性。个性化：客户定制产品和服务、客户选择付费方式、个性化服务质量等。智能化：经分新增分析维度、细化的客户分群和确认客户的消费模式等，支持众多的商务模式和客户需求等。

激发新思考

面临全业务的业务支撑系统应具备以下几个层面的融合能力。

统一的业务品牌：向用户传达了融合服务的理念，以免用户对一家公司提供的不同领域、不同行业的多种服务产生混淆。即客户无论使用、购买哪种业务和相关服务，客户都能对同一个运营商形成一致的品牌感知。

统一的产品管理，优化产品管理流程及分析模型，支持移动和固话、语音和数据业务统一产品目录管理并实现统一的生命周期管理。

融合业务的计费能力：完善用户模型、计费模型，以客户级、用户群级或用户组合级的方式实现不同类型业务间的计费。灵活的定价体系，统一批价引擎，支撑捆绑销售，组合营销，在线计费和离线计费的融合，OCS和BOSS的动态余额管理，实现后付费预付费的融合。

统一的业务管理，针对全业务产品的复杂多样，产品组合营销模式和复杂的流程关系，实现可定制的支撑，实现信誉控制、积分等业务的一体化管理，同时兼顾各产品特点保障灵活性。

统一的客户服务：统一的客户感知、客户服务接触、统一的客户账单、统一的客户视图。

统一的经营分析能力：公司提供任何一种销售产品时都必须要有及时的用户跟踪和相应的分析，引导市场经营开发和提供满足客户个性化产品。

作者：中国移动通信集团河南有限公司业务支援中心 王丽