为了解用户对3G业务的认知情况，在去年5月、9月和今年电信日前夕先后发起了3次调查活动。本专题主要以三次报告中出现的变量为研究对象，揭示3G运营一年以来，用户对3G认知所产生的变化及其趋势。
一、基本前提
本次调查共有接近60万消费者参与，其中70.2%的用户为3G在网用户，78.5%的用户为智能手机用户。在不考虑大众消费者(或者说对从未接触3G的消费者)认知水平的前提下，参与本次调查的用户群整体上对3G的了解较为深刻，对电子数码等新产品兴趣浓厚，对具体问题的反馈也非常有价值。
二、3G普知程度提升，用户态度趋向理性
上文提及，参与调查的用户中70.2%为3G在网用户，78.5%的用户为智能手机用户。而在去年10月份，3G在网用户的比例仅为30.9%。这表明，一方面，经过一年的推广，3G的普知程度有了较大的提升。与此同时，用户对3G认知也产生了一些改变：
对服务资费的态度日趋理性。数据显示，去年9月，仅有32%的消费者表示可以接受当时的服务资费，另有超过60%的消费者认为难以接受;而今年能够接受当前资费水平的消费者已经上升至39%，难以接受当前资费水平的消费者降至51%。以3G上网卡为例：去年64%的消费者认为可承受的月费为50元左右，仅有32%的消费者可承受100元的月费;而今年，已经有63%的消费者表示，能够承受100元左右的月费。
使用3G的条件与环境日趋合理。在使用的场所方面，此前，多数消费者并不认为3G是有限资源，有接近30%的用户希望在家里使用3G上网;而最近的调查则显示，接近96%的人只是选择在户外和异地出差时使用3G服务。在使用的业务方面，由于目前视频通话的体验效果和终端适配程度均受客观条件限制，用户对该项业务的期待比率已经从去年的30%降至现在的19%;而在运营商的宣传下，用户手机上网的比例则由53%上升至61%。
对于运营商而言，用户对3G认识的理性化是一个利好消息。不盲目宣传“高速网络”、“畅通无阻”、“无处不在”能够为运营商自身减轻不少压力。同时，对于用户关于“3G就是高速上网，最好不限流量”等错误需求的解释与说明依然是必要的。
三、用户对TD的好感明显下降 新业务获得认可
去年9月，超过65%的消费者认可中国移动可能成为最好的3G业务运营商，仅有19%和16%的用户分别认可联通和电信;但在一年以内，这一情况已发生逆转：三家运营商中，中国电信和中国联通的支持率分别上升至36%与34%，中国移动的支持率则下跌至不足30%。事实上，在接受调查的用户中，有44%使用电信，25%使用联通，仅有22%使用移动3G手机服务。
整体来看，用户体验不佳仍是主因。以上网卡为例，目前网速偏慢、经常掉线是六成用户抱怨的两大原因;以手机为例，信号覆盖偏弱、手机质量偏差和手机价格偏贵也成为用户认为亟待改进的三大问题。此外，与竞争对手相比，TD手机还在手机功能、售后服务和品牌知名度方面存在一些欠缺。一个危险的信号是，接受调查的消费者中，有31.3%表示对中国移动的3G服务毫无满意之处，而在同一问题上，用户对中国电信持有类似观点的有24.4%，对中国联通持有类似观点的仅有4.6%。此外，还有59%的用户表示愿意为了3G服务而转网，这一比例较去年9月上升了13个百分点。
用户体验曾是2G时期中国移动迅速成长并成为行业领先的关键因素，如果不能认清这一点，它也同样可能是中国移动在3G时期衰退的关键因素。当前最为紧迫的两项任务，首先是建设与引进好能够满足用户需求的网络与终端，其次则是将“TD落后论”的影响范围与程度降至最低，在宣传上弱化技术与用户体验之间的必然牵连。
新业务受到关注与支持。调查数据显示，21%的用户对GSM/TD双模手机、20%的用户对CMMB手机电视、15%的用户对移动应用商城都表示出了满意的态度。成为TD手机最受欢迎的三个因素。此外，还有79%的用户表示支持电子阅读业务，表明一年以来，中国移动推出的新业务不仅受到了多数用户的关注，也获得了实质性的支持。
究其原因，一方面，传统2G业务种类的单一以及部分数据业务体验效果不佳，造成了用户的数据体验需求长期得不到释放，而竞争运营商同期又未推出类似服务，使得用户需求集中向中国移动新推出的新业务爆发;另一方面，手机电视、移动应用商城等新的数据应用对于用户，尤其是智能手机用户而言具有较高的使用价值，扩展了手机的用途和功能。
四、结论与建议
一是继续推动舆论向有利于用户理性认识3G的方向发展，不盲目宣传不实际的优势，解释并消除用户所提出的不合理需求，为自身减轻压力;二是提升用户体验，建设与引进好能够满足用户需求的网络与终端，并将“TD落后论”的影响范围与程度降至最低;最后，还要以消费者的需求为出发点，寻找潜在机遇。举例来看，针对用户异地出差上网的需求，以及对当前服务资费的不满，调整资费结构，推出差异化的漫游资费产品，便能吸引更多的3G上网用户。
