——探秘自然语言来电导航改造传统语音IVR之路
编者按：传统的互式语音应答(IVR)系统酷似迷宫，带给客户糟糕的使用体验。人类语音是一种极为丰富、自然、高效的沟通方式，以最前沿的语音识别和自然语言理解技术闻名于世界的Nuance正在利用自然语言来电导航技术终结这种窘境，使自助服务系统向前迈出一大步。经过精心筛选和整理，我们精选出国内外的传统语音IVR改造行业最佳实践案例，以及它们带来的启发，每一个案例都值得您细读。
市场调研公司Gartner最新报告指出：“虽然交互式语音应答(IVR)市场已经成熟，市场仍在继续发展演变。交互式语音应答(IVR)自助服务依旧是大多数客户服务运营的中心支柱。尽管人们对其他媒介的使用正在增加，电话依旧是很多客户首选的联络方法。为此，呼叫中心规划人员致力于在控制成本的同时提供最高质量的电话咨询服务。”
然而一直以来，面对呼叫中心日益种类繁多的业务类别，传统的自助服务系统，特别是按键式自助系统通常选项复杂，酷似迷宫，用户通过多次交互才能找到自己需要的业务。这容易导致错误的来电路由，带给客户糟糕的使用体验，未能达到使用座席智能路由的目标。错误来电路由转接耗费时间，会令客户感到不悦。当用户无法查到自己需要的业务时，则会直接转向人工服务，亦未能达到使用IVR自助服务降低呼叫中心的工作量和人力成本的目标。
图：客服中心自助语音菜单迷宫
“请简单的告诉我，我可以帮您做点什么?”
智能IVR的两个核心目标是“扁平化客户菜单”和“简单话务分流”，如何把IVR扁平化，是技术的一个关键。Nuance自然语言来电导航平面化现在复杂的按键菜单以最快速方法决定路由客户至正确目的地。
图：Nuance 自然语言来电导航菜单
什么是自然语言理解?自然语言理解是语言学、数据处理、人工智能和认知科学以及语言工程等诸多领域的热门课题，基于自然语言理解的研究方兴未艾，具有广阔的发展前景。
自然语言理解让客户能够以对话的方式与交互式语音应答系统进行互动，而无需受限于一系列固定的自动化系统应答。自然语言理解让交互式语音应答系统能够更加包容并能够理解一系列的对话输入，从而实现更高的自动化水平并提供一个更加满意、轻松、个性化的客户体验。
Nuance Call Steering (来电导航)解决方案通过单一接入点提供准确、经济的来电路由。来电导航系统会询问呼叫者“有什么可以帮您的吗?”，允许客户用自己的语言描述需求，然后，系统将呼叫者转向适当的自助服务，或直接联系呼叫中心。
来电导航能够引导所有的呼入电话。您可能会听到广泛的需求，比如“是的，我对自己的账单有疑问，”或“我，…嗯，我想修改一下我的，恩，帐户。”紧接着，Nuance的SpeakFreely技术会确定呼叫者的意向。如果客户意向模棱两可，或要求进一步咨询，系统还会向客户进一步提问以确认其意向。使用Nuance的来电导航系统升级现有的按键式语音系统或交互式语音系统，呼叫中心每年可以节省数百万美元。
图：Nuance Call Steering (来电导航)解决方案
世界领先的网络语音识别器Nuance Recognizer是呼叫中心自助服务解决方案的核心软件。运用多年在六个不同产品线上积累的经验，第九代自动语音识别(ASR)引擎在全球范围内所支持的语言种类超过56种。许多行业领先的交互式语音系统(IVR)平台供应商 已认证并使用了该解决方案。
NYC311案例：自然语言理解技术部署最先进的IVR系统
NYC311，美国最大最全的311服务。NYC311是在服务交付方面部署自然语言理解交互式语音应答技术的首个311热线，2013年9月，纽约市推出了一个与Black Box、Avaya以及Nuance 通讯共同设计开发的全新交互式语音应答平台。这个交互式语音应答平台使用Nuance的自然语言理解技术通过一个交互式语音应用来识别客户并与客户进行沟通。由此一来，客户可以立即获得服务而无需使用按键菜单。
NYC311的交互式语音应答系统利用自然语言理解来：识别语音输入的意思，决定客户的来电意图并据此对来电进行转接。向客户提出后续问题以澄清模糊性意图。通过将确认信息以动态的方式嵌入到下一条提示中来对修改和验证进行处理，从而实现流畅的对话。
该应用能够捕捉到客户的语音输入并通过分析来决定来电意图。根据客户的来电意图，系统将提供客户请求的信息或者是将来电转接至相应的政府机构、部门或者是呼叫中心客服代表——所有这些都是无缝对话型客户/系统交互体验的一部分。通过共同合作，Nuance和NYC311在如何利用语音识别和自助服务自动化实现服务效果最大化方面做出了重要的前期决定。
通过使用NYC311的内部分析系统，项目团队很容易地识别出了前200个来电类型。对这200个来电类型的最佳方法——不论是通过自助服务、常见问题内容交付，还是通过自动转接至NYC311客服代表或转接至其他政府机构。而这200个来电类型之外的请求将由综合客服代表进行处理分配。
启发：
–开发自助服务功能。自助服务无需客服代表帮助便能够回答客户请求。在一些情况下，交互语音应答系统的自助服务功能可以简单地提供客户要求的信息。在其它的情况下，自助服务会设计与客户的更多互动，比如根据客户的地址或位置提供定制化信息，以至于完成在线支付罚单等更复杂的功能。
–主动信息交付能否预先满足更多咨询。NY311的交互语音应答团队能够使用分析技术来预测来电的情景式激增，随时添加动态信息，并且在不需要时将其删除。根据预期的来电意图向客户主动提供信息，以此来达到通过预先满足来电需求来保护呼叫中心的目的。
–311客服代表来电弹出以及完善报告。当特定类型的来电接至呼叫中心时，一个包含IVR系统收集到的数据的来电弹出微件将出现在客服代表的桌面显示器上，系统将确认这一请求并开始地址收集流程。当系统对来电进行转接时，它还会在客服代表的来电弹出微件中显示来电原因及客户地址。
–部署一个管理端口，让应用切换变得简单快速。面对纽约这座“不夜城”不断变化的动态优先选项，Nuance提供基于网页的管理端口，让经过授权的人员快速进行简单的改变，不需要任何编码。
效果：
–让NYC311以更低成本提供卓越客户体验。
–将客服代表可用率提升25%。
–在高需求和应急响应期间将呼叫中心的容量提升了超过20%。
江苏移动案例：Nuance与华为为江苏移动打造语音和自然语言客户体验
Nuance新推出的自然语言理解(NLU)交互式语音应答(IVR)来电导航系统开创了国内应用的先河，江苏移动成功试点了Nuance的语音和自然语言理解(NLU)技术，大大提升了需要服务或支援的来电客户的通话体验。与合作伙伴华为一起，Nuance为江苏移动打造了更自然和直观的客户体验，将此前的电话按键菜单目录替换为会话式语言界面，从而为客户节省时间及提高通话转接的准确性。无论他们的需求是什么，江苏移动的客户轻松的通过自然说话便可以获得方便快捷的帮助。
效果：
使用Nuance自然语言导航系统之后：
1)整体改善
简化了以往复杂的IVR菜单，减少用户对使用IVR的困惑。
为客户提供更好的差异化服务，用语音理解所有来电意图。
增加了直接转接专业座席的可能性，用户的来电原因可以对应不同的处理。
2)指标改善
离线运行表现测试: Nuance离线测试使用真实客户数据，准确率为86%。
正式上线运行表现: Nuance上线正式之后，准确率高于85%。
快速理解来电意图：78%一次语音交互即可确认来电意图，88%通过1-2次交互即可。
3)客户体验改善
可用性测试的各项指标，总平均分值为3.96，满分5分(各项指标有易用度，易学度，速度，可控度，语音识别表现，对系统的信心，愿意继续使用程度，系统‘拟人性格’的舒适程度，对话愉悦感，声音正式度)。
差异化服务：在用户体验测试中自由评价中出现较多的是，语音识别方式新颖，语音识别系统快捷方便，系统耐心/态度好。
结语：
“转型”和“创新”成为2015年呼叫中心行业的关键词，有如此众多的企业正开始他们的IVR转型之旅——替换掉旧的技术平台或寻求对已有的技术及其应用方式进行升级改造。因此，是时候重新定义与规划IVR对于您的呼叫中心及企业的价值与方向了。 
