说到新一代的联络中心，我个人的理解就是客户可以在第一时间找到公司负责相关业务的某个人，直接获取到自己需求的答案，提升公司的响应速度，进而提升用户体验。
网络时代，人们的大多数个人业务或者消费都可以很轻松的得以满足，但是有一点是值得肯定的，现在的购物网站上对于买卖的产品都会有很多的评论，而且这些评论的真实性是值得商榷的，这就需要企业能够和用户直接建立一个很好的沟通，让用户直接获得商家的真实回馈，做到直接进行交互，让用户的需求都能够得到及时的满足，大大的提升用户体验。
Aspect亚太、日本及中东地区市场总监陈泽义
关于新一代联络中心，Aspect亚太、日本及中东地区市场总监陈泽义用实际的例子形象的进行了介绍：“用户想要预订一个酒店，那么用户不用到某个网站去看这个酒店的广告，而是去看用户对于这个酒店的实际评价，看这个酒店是否满意，是否完美以及这个酒店哪些地方做的不好。还可以在网络那边去听客户的声音，然后选择是否订这个酒店。”
例如，有这样一个场景，一个客户要去外地办事，自己的银行业务有了问题，那么客户在机场和银行通话，以前的呼叫中心可能会有话务员告诉你现在没有时间，或者等一会才会给你答案，但是客户一会儿后可能已经在飞机上，这样就不能进行通话。或者这个客户已经飞到了另外一个国家，这样的话会非常的不方便。但是有了统一通信以后，职员可以很快的和经理进行通话，获取用户需要的答案，可以很方便的看到公司其他部门的同事或者专家是否在线，这样的话可以非常快速的建立一个会谈，及时解决用户的问题。还有一点，如果刚才的银行客户还有其他业务需求的话，业务员还可以及时的查看负责新业务的同事是否在线，这样的话，公司就可以非常方便的拓展新的业务，而且还能及时获取客户的需求，完善自己的服务体系。
2.0时代对新一代联络中心的迫切需求
我们已经来到了2.0时代，说到新的互联网时代，变化最大的就是用户的交互性更强，客户买了产品之后会很容易的和自己的朋友进行分享。假如一个客户买了一款数码相机，用了没多久就坏了，很自然就会和厂商或者代理商打电话进行联系，但是，不一定能够联系上负责相关问题的专家，用户在多次寻求解决问题无果的情况下会进行抱怨，那么这些厂商在2.0之前建立的厂商满意度就会大大的降低，负面的新闻就会不断的爆出，对于厂商是非常不利的。相反，如果厂商有了一个很好的联络中心，那么用户的体验会非常的好，对于消费的追加会很乐意。
Aspect大中华区总经理马浚驱
关于客户满意度，企业最好的解决方法就是每个员工都合适专家，但是实际上是不可能的，前台的接线员也就能解决一部分的小问题，更深入的问题还需要请教专家。Aspect大中华区总经理马浚驱表示：“有了下一代的联络中心，可以实现企业中的每个员工都是一个客户代表。而且由于新一代联络中心平台给用户带来了更个性化、更丰富、更直观的体验，所以获得了更多企业支持。在亚太地区，和传统平台相比，采用新一代联络中心平台的企业占比要高很多，可以达到70%-80%。”。
Aspect为此推出了面向联络中心统一通信应用的增强平台——Aspect Unified IP 7。据了解，该平台整合了一系列客户联络的综合功能，包括呼入路由、呼出拨号、语音自助服务、通话记录、质量监控、短消息服务(SMS)、即时消息(IM)、聊天、电子邮件和实时与历史报告等。
成功案例介绍
全球最大的统一通信联络中心解决方案提供商Aspect软件公司日前宣布，交通银行采用Aspect软件公司的Unified IP产品线中的EnsemblePro软件系统来支持其催收催缴业务，使催收催缴电话的接通率在很短时间内立刻提升3-4倍。Aspect公司亚太、日本及中东地区产品、战略与市场总监表示：“作为银行来说，催收催缴是很重要的一个环节，以前，交通银行每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro软件系统之后，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。”
据了解，目前全球已经有超过一千家知名金融机构和催收催缴机构采用 Aspect Software 的产品来支持其的业务进程和技术需要，业务门类涵盖商业和消费者抵押、企业和消费者信贷、破产、学生贷款以及非金融部分，包括汽车、医疗保健和电信各个行业。在亚太地区，主要的大型国际性和区域性发卡银行都已经全部采用Aspect Unified IP联络中心的催收解决方案，例如花旗银行、美国运通、通用金融、渣打银行、星展银行、荷兰银行、中国工商银行等等都是典型的用户，都已采用Aspect Unified IP联络中心解决方案。这些客户联络中心不仅在很短的时间内上线运行，并且不断帮助这些大型金融机构优化其客户联络策略和运营管理效率。
全球领先的统一通信(UC)与协同服务和软件提供商Aspect公司日前宣布，庆祝公司在全球范围内成功部署应用Microsoft® Office Communications Server 2007 R2一周年。在这一年中，公司上下已完全不再使用传统电话进行工作，取消了16个PBXs，转而采用统一通信技术进行通信与协同，全公司共完成通话170万个、发送即时消息200万个，共节省费用185万元。
