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专题
2018/11/23 15:05

欢迎致电中国移动:优质"服务",如何满意100?

C114通信网  安迪

不分春夏秋冬、严寒酷暑、刮风下雨,装维人员总是第一时间到达用户家中安装宽带、调试设备、解决网络问题!

无论北上广深、二三线四五线城市,还是乡镇农村、田间地头,遍布全国各地的营业厅内,无论是端庄漂亮的小姐姐,还是阳光帅气的小哥哥,既是颜值担当又是服务能力担当,他们总会全程微笑着为用户提供周到服务!

不论是实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅、客户端/掌上营业厅还是新媒体营业厅,这家运营商的服务总是让人称道!

很多人还是喜欢电话那头一接通,就会传来熟悉的声音"欢迎致电中国移动!"

无处不在,全渠道客服体系

截至2018年9月底,中国移动的移动客户总数约9.16亿户,其中4G客户总数达6.95亿户,有线宽带客户总数达1.47亿户。

作为坐拥9亿多移动客户的全球最大移动通信运营商、中国固网宽带"一哥",面对超级庞大的用户群,中国移动又是如何做好客户服务的呢?

据了解,目前中国移动已经建成覆盖实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅、客户端/掌上营业厅等在内的全渠道客服体系。无论客户遇到任何业务方面的问题,都可以通过上述这些渠道得到较为满意的解决。

例如在中国移动实体营业厅,客服人员不但专业、耐心、贴心,而且还通过引入多台自助终端,进一步提高了营业厅办事效率。很多用户都会感叹,中国移动的服务更优质、更便捷、更贴心。

10086是大家非常熟悉的客服热线,提供24小时在线电话热线服务,一般问题总能第一时间为用户解决;即使不能当时解决的问题,客服人员也会在用户方便的时间回拨电话予以解决,并且还有以短信回复或电话回访等形式对客服人员打分的评价体系,不断提高服务质量。

还有方便快捷的网上营业厅、营业厅客户端、微信营业厅等全方位的服务渠道,为用户提供全方位的优质服务。

创新不止,传统服务拥抱"黑科技"

而随着移动互联网的飞速发展,人们生活发生了翻天覆地的变化,数字化服务的加速启动,将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。对于运营商来说,传统的服务方式已经很难满足客户对移动互联网的依赖和对"以指代步"的期待。

中国移动服务9亿客户的模式,也正因此迎来前所未有的重大转变。用中国移动的话说:"曾经,我们等待客户;如今,客户在哪里,我们的服务就要出现在哪里。"

在这样的背景下,2014年10月,中国移动成立了专门面向移动客户提供互联网服务、呼叫服务、电话营销及前台业务的集中化支撑服务公司--中移在线服务有限公司,致力于成为卓越的在线服务提供商。

中移在线拥有各千亩规模的中国移动洛阳呼叫中心和淮安呼叫中心两大智慧园区,将把互联网、热线等所有与客户接触点统一起来,成为现代服务业的平台。

作为中国移动运营体系中集中服务的提供者,中移在线通过互联网、电话、社交媒体、APP等服务界面与客户建立互动沟通关系,为客户构建线上服务体系,这也让中国移动成为全球为数不多的拥有客户服务方面专业化子公司的运营商。

目前,中移在线提供的互联网云客服已入驻微博、微信等新媒体渠道,通过互联网信息监测平台可实时跟踪、抓取客户意见,并通过回复、邮件、私信等方式为客户提供针对性的解决之道。可以说在连接无处不在的数字化时代,中国移动客户服务始终在线。

中国移动还将AI人工智能技术引入客户服务体系,中国移动自主研发了智能客服--"移娃"系统,移娃系统接入全网共170个客户渠道,目前每月与客户交互已经超过2亿次,成为全球服务量最大的应答交互系统之一。

潮流接轨,网红直播为您效劳

除了提供专业、贴心、便捷、满意的客户服务,将新兴技术应用到客服体系以外,中国移动的客户服务也越来越"接地气"。

这年头,如果你不会玩直播,可能就有点out了!但中国移动并没有被拍在沙滩上。

这不,10086居然做起了视频直播,并且还拥有粉丝超10万的网红。与时俱进的中国移动,愣是将"客服电话"和小姐姐扎堆的"网红直播"两件八竿子打不着的事情搞在了一起!

中国移动客服热线10086推出的网红直播,通过视频的方式为客户介绍中国移动最新的服务、业务、产品等,并可以在直播过程中通过在线人工客服为客户在使用过程中出现的问题进行答疑解惑。除了介绍业务外,10086直播还可以对接后端在线人工服务,客服人员提供在线话费查询、业务办理等服务。

在洛阳的中移在线客服中心,还专门为视频直播提供了直播厅,文案策划、编剧、美工、摄影摄像、后期制作等专业运营团队。10086直播还能够在线开展主题服务活动,例如校园迎新期间直播服务走入大学校园开展"Hello,我的大学"主题服务活动,帮助大学新生了解移动业务和服务,帮助新生尽快融入校园。该平台功能可嵌入各APP、微信公众号等,实现多平台融合服务。可见,中国移动的客户服务也非常迎合当前小鲜肉们的口味。

优质服务,如何才能满意100?中国移动不仅服务好,而且含金量高,还这么时髦。so,中国移动的服务你服吗?

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