李亚梦（中国联通网络技术研究院），张国鹏（中国联通无锡分公司），刘 浏（中国联通无锡分公司），肖 莉（中国联通无锡分公司），吴浩然（中国联通网络技术研究院）
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摘要：外呼是企业维系客户、扩展市场的重要手段，但是传统的人工外呼方式在人力成本、用户体验、话务分配等方面都面临很大的挑战。为了应对这些挑战，提出了一种智能外呼系统设计方案，使用语音识别、语音合成、自然语言处理等技术构建智能外呼系统，可以针对特定的场景，自动对用户进行回访，代替人工维系客户，降低成本，提高回访质量。
关键词：外呼系统；人工智能；语音识别；自然语言处理
doi：10.12045/j.issn.1007-3043.2018.12.017
引言
当前电信运营商的传统语音收入持续下降，新业务所占比重日趋上升，开发和宣传新的业务，形成新的收入增长点成为各家电信运营商的重要工作之一。外呼型呼叫中心［1］是按照专业流程，根据提前编写好的标准话术，与客户进行沟通，确认相关权益的电话服务，是电信运营商开发和宣传新业务的有效手段之一。当前电信运营商的回访需求十分巨大，仅仅采用人工来进行电话回访，不能满足当前业务的增长需求，因此需要投入大量的人力来完成回访任务，对回访团队的专业度要求也越来越高。
本文针对以上难题提供了一种可智能化运营的外呼系统设计方案，利用知识图谱［2-3］、语音识别［4］、语音合成［4］、自然语言理解［5］、数据挖掘［6］等人工智能技术，自动与用户进行智能语音交互。同时，提供智能化运营管理平台对系统进行监控统计、智能控制、流程管理，从传统运营模式向互联网化运营模式转变，实现智能化运营。
