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2011/9/23 13:54

迈普荣获中国IT用户服务满意度第一

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9月21日,“2011中国IT用户满意度年会”在京召开。主办方中国质量协会用户委员会和计世资讯联合发布了一年一度的中国IT用户满意度调研结果。迈普通信连续第四年获得“网络设备(国内品牌)服务满意度第一”的称号。

颁奖仪式现场,右二为迈普通信品牌部总经理助理曹吕俊先生

众所周知,随着数据爆炸和全业务运营时代的开启,推动ICT行业加速洗牌,新产品、新技术、新方案层出不穷,产业各大竞争主体竞相比拼领先技术和前沿理念,力图引领潮流。随着企业市场份额日益提高,产品体系逐步健全,人员、财务状况趋于稳健,夯实一个新的领域成为制胜关键——服务。

作为中国领先的网络设备供应商,迈普通信一直重视服务体系的建设,从企业战略的高度意识到建立健全客户服务体系的重要性,立足客户视角,深耕管理服务创新和机制改进。2011年,迈普继续秉承与加强“以客户为中心、为客户创价值”的服务理念,提供“五心”级服务,推进“服务领先”的战略目标实现,塑造服务品牌。

2011年,迈普提出以人为本的思想,加强员工士气的提升,关怀员工,让员工和公司共同成长;保障大量经验丰富的工程师,为客户提供稳定、可信任的长期服务;打造稳定的服务团队,持续深入理解客户业务,为客户创造长期价值。

与此同时,迈普坚持提升服务意识,在服务部门内向所有员工强调服务意识、沟通能力、技术水平,尤其是面对一线客户的工程师强调“以客户为中心”的服务意识、在服务现场与客户充分交流沟通、及时处理回复客户的意见建议。

此外,迈普实施了内外意见建议闭环,完善客户意见建议管理办法、技术服务部内部意见建议管理办法,从售后服务人员角度开辟客户意见建议反馈通道,获取公司内外有关产品、服务、流程、管理等方面的意见和建议,及时快速有效地反馈给规划、研发、生产各体系,消除客户服务中的盲区与死角,最终改善公司管理,提升员工及客户满意。

迈普还提出要提升服务团队技术水平,全面完善技术服务团队任职资格体系,通过培训、人才引入等方式改善服务整体水平,激发售后服务人员持续学习的积极性。同时,继续加强专业化的服务支撑平台,提供400(7X24小时)呼叫中心Wiki知识分享平台、FTP文档下载平台、技术问题Case处理平台、在线沟通平台,实现高效率、高品质、全方位的服务。

从2010年起,迈普组织了客户满意度调查,由以往年度发送调查表的方式,改为公司第三方质量管理部门电话回访客户,2011年迈普提出坚持并完善此回访方式。该方式保证了迈普更加真实及时地听取客户的心声,及时传递对客户的关怀,客户也更有意愿谈及感受及建议,更好地帮助其改善服务的过程管理。今年以来,迈普的客户满意度持续稳步提升。

员工关怀建设和客户服务能力,已成为当前企业赢得市场竞争和公众信赖关键要素。而今的迈普不但积极夯实其技术、产品、市场等领域的核心能力,更将员工关怀和客户服务放到企业战略发展高度,以实现未来5年的又一个跨越式增长。

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