摘要

随着宽带网络在居民生活中的深度渗透，家庭组网设备数量激增，传统依赖智家工程师上门的宽带修障模式面临人员不足、响应不及时、用户满意度下滑等严峻挑战。为破解这一行业痛点，本研究以 2024 年中国联通江苏泰州宽带远程诊断系统研发项目为实践载体，围绕 “TCSI 行业领先” 与 “匠心网络” 的核心目标，构建了一套依托智能网络中台的宽带远程诊断解决方案。论文系统阐述了项目的研发背景与意义，明确分阶段项目目标与实施计划，详细剖析系统技术架构、功能模块及实施方案，结合南京为和智能视频话务平台的技术支撑，通过实际应用案例验证系统在远程故障诊断、用户咨询响应、投诉处理等场景的应用效果。通过专项团队协同研发，项目实现非网络故障远程排除，有效节省智家工程师上门时间与人工成本，显著提升用户满意度。经现场测试验证，系统运行稳定，具备在江苏省内及中国联通集团层面推广应用价值，为通信行业宽带运维服务模式数字化转型提供可借鉴的实践范式。

关键词

宽带网络；远程诊断系统；智能网络中台；运维服务；用户满意度；数字化转型

一、引言

1.1研究背景

在数字经济高速发展的时代背景下，宽带网络已从 “可有可无的辅助工具” 转变为 “人民群众日常生活、工作与娱乐的基础设施”。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的统计报告显示，截至 2024 年初，我国固定互联网宽带接入用户数已突破 6.5 亿户，家庭宽带普及率超过 90%，且随着智能家居产业爆发式增长，单个家庭平均组网设备数量从 2020 年的 3.2 台增至 2024 年的 6.8 台，涵盖智能电视、路由器、智能音箱、监控摄像头、扫地机器人等多元品类。

然而，宽带网络 “普及化” 与家庭设备 “智能化” 的双重趋势，给宽带运维服务带来前所未有的压力。当前，国内主流宽带运营商的修障模式仍以 “智家工程师上门服务” 为核心，该模式在宽带用户规模较小、设备类型单一阶段能满足基本需求，但在当前场景下已逐渐暴露出明显短板：

人员不足矛盾凸显：随着宽带用户数量与设备复杂度提升，用户因网络卡顿、设备离线、连接故障等问题发起的报修请求日均增长 15%-20%，而智家工程师团队规模受招聘周期、培训成本、人力预算等因素限制，难以同比例扩张，部分区域出现 “报修排队时长超 48 小时” 的情况。

特殊场景响应受限：针对独居老人、残障人士等特殊人群，传统上门服务需协调用户空闲时间，且存在用户因行动不便无法配合开门、引导工程师排查故障的问题；在节假日、恶劣天气（暴雨、暴雪、台风等）等特殊时段，工程师上门效率大幅降低，甚至出现 “无法上门” 情况，导致修障不及时，用户投诉率上升。

运维成本持续高企：智家工程师上门服务涉及交通成本、时间成本、人工成本等多维度支出，据中国联通内部统计数据显示，单次上门服务平均成本约 80-120 元，其中因 “非网络故障”（如用户设备设置错误、APP 操作不当、设备硬件自身故障等）导致的无效上门占比高达 35%，造成严重资源浪费。

在此背景下，如何通过技术创新重构宽带运维服务模式，减少对 “上门服务” 的依赖，实现 “故障远程诊断、问题高效解决”，成为各大运营商亟待破解的关键课题。2024 年中国联通江苏泰州分公司基于区域服务现状，启动 “宽带远程诊断系统研发项目”，正是对这一课题的积极探索。

1.2研究意义

1.2.1理论意义

本研究的理论价值主要体现在三个方面：

丰富宽带运维服务理论体系：传统宽带运维理论多聚焦于 “网络性能优化”“设备硬件升级” 等技术层面，对 “服务模式数字化转型” 的研究相对薄弱。本项目通过构建 “远程诊断 + 智能中台 + 用户交互” 的一体化系统，将 “技术能力” 与 “服务场景” 深度融合，为宽带运维服务理论补充 “远程化、智能化、轻量化” 的新维度。

完善远程诊断技术应用框架：当前远程诊断技术在工业设备、医疗仪器等领域已有成熟应用，但在家庭宽带网络场景中，因涉及 “用户侧设备多样性”“网络环境复杂性”“用户操作门槛差异性” 等特殊问题，相关技术应用框架尚未形成。本研究针对宽带网络的场景特性，明确远程诊断系统的功能边界、技术选型与交互逻辑，为同类场景下远程诊断技术的应用提供理论参考。

探索通信行业数字化转型路径：数字化转型已成为通信行业的核心战略，但如何将 “数字化” 落地到具体的运维服务环节，仍需更多实践案例支撑。本项目通过 “需求分析 - 系统设计 - 开发测试 - 应用验证” 的全流程实践，总结通信企业在运维服务数字化转型中的关键要素（如跨部门协同、技术选型、用户体验设计等），为行业提供可复制的理论范式。

1.2.2实践意义

从实践角度看，本项目的研发与应用具有显著现实价值：

提升运维服务效率：通过远程诊断系统，专业人员可实时获取用户宽带网络的运行数据（如带宽速率、信号强度、设备连接状态等），结合视频交互功能直观查看用户设备情况，快速判断故障原因。对于 “非网络故障”，可通过远程指导用户操作直接解决，无需工程师上门，将平均故障响应时间从 “48 小时” 缩短至 “30 分钟内”，故障解决率提升至 85% 以上。

降低运维服务成本：系统的应用可大幅减少无效上门服务，按泰州联通日均 1000 单报修请求、35% 无效上门占比计算，每月可减少 1050 次上门服务，直接节省人工与交通成本约 10 万元，年度成本节约超 120 万元。同时，通过优化工程师工作流程，将工程师的 “有效服务时长占比” 从 60% 提升至 85%，进一步提升人力资源利用率。

改善用户服务体验：系统支持 7×24 小时远程响应，用户无需等待工程师上门，可通过手机 APP、微信小程序等轻量化入口发起诊断请求，实时与专业人员沟通。对于特殊人群，系统还提供 “语音导航”“视频引导” 等便捷功能，降低操作门槛，显著提升用户满意度。据项目测试阶段的数据显示，使用远程诊断系统的用户满意度得分达到 92 分，较传统上门服务提升 15 分。

1.3研究内容与方法

本论文以中国联通江苏泰州宽带远程诊断系统为研究对象，主要研究内容包括以下四个方面：

系统需求分析：结合泰州联通宽带运维服务的现状，从 “运维效率提升”“成本控制”“用户体验改善” 三个维度，明确系统的功能性需求（如远程数据采集、视频诊断、故障排查、咨询投诉处理等）与非功能性需求（如系统响应速度、稳定性、安全性、兼容性等），形成需求规格说明书。

系统设计与开发：基于需求分析结果，设计系统的总体技术架构（包括前端交互层、业务逻辑层、数据层、智能中台层），明确各层的功能模块与技术选型；详细设计核心功能模块（如远程数据采集模块、视频交互模块、故障诊断模块、用户管理模块）的实现逻辑，并完成系统的编码开发与单元测试。

实施方案制定与执行：根据项目目标，制定分阶段的实施方案，明确各阶段的任务分工、时间节点与交付成果；组建 14 人专项团队（含 1 名组长、13 名研发及配合人员），建立跨部门协同机制（如交付中心与技术部、市场部的沟通流程），确保项目按计划推进。

系统测试与应用验证：设计系统测试方案，包括功能测试、性能测试、兼容性测试、安全性测试等，通过模拟用户场景与真实用户反馈，验证系统的运行效果；分析系统在故障诊断效率、成本节约、用户满意度等方面的实际应用数据，评估系统的推广价值。

二、宽带远程诊断系统研发项目概述

2.1 项目基本信息

2024 年中国联通江苏泰州宽带远程诊断系统研发项目是泰州联通为响应 “数字中国” 战略、落实中国联通 “强基固本、守正创新、融合开放” 的战略要求，针对区域宽带运维服务痛点启动的重点研发项目。项目的核心信息如下：

2.2 项目目标设定

为确保项目有序推进与成果落地，项目团队基于 “SMART 原则”（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Time-bound），将项目目标分为三个阶段，各阶段的周期、起止时间与核心任务如下：

2.2.1项目评估论证阶段（2024 年 4 月 - 2024 年 7 月）

本阶段为项目的 “需求确认与方案设计” 阶段，核心目标是明确系统的需求边界、技术路线与实施计划，确保研发方向与实际需求高度契合。具体任务包括：

需求调研与分析：完成对泰州联通交付中心、智家工程师团队、宽带用户的全覆盖调研，收集运维痛点、工程师需求与用户期望，形成《宽带远程诊断系统需求规格说明书》，明确系统需支持的核心功能（如远程数据采集、视频诊断、故障排查等）与性能指标（如响应时间≤3 秒、并发用户数≥100）。

技术方案论证：组织技术专家对系统的技术架构、核心模块、技术选型进行论证，对比不同方案的可行性、成本与风险，最终确定 “基于智能网络中台 + 集成南京为和智能视频话务平台” 的技术路线，并完成《宽带远程诊断系统技术方案》的编制。

项目计划制定：明确项目各阶段的任务分工、时间节点、交付成果与责任人，制定详细的项目进度表与风险管理计划，确保项目团队成员清晰了解工作目标与流程。

2.2.2研发阶段（2024 年 8 月 - 2025 年 7月）

本阶段为项目的 “系统开发与单元测试” 阶段，核心目标是按照技术方案完成系统的编码开发，确保各功能模块达到设计要求。具体任务包括：

系统架构搭建：基于确定的技术路线，搭建系统的前端交互层、业务逻辑层、数据层与智能中台层，完成各层之间的接口设计与联调，确保数据传输与功能调用的顺畅性；完成与南京为和智能视频话务平台的 SDK 接入，打通视频通话、屏幕共享等核心能力接口。

功能模块开发：分模块完成远程数据采集、视频交互、故障诊断、用户管理、咨询投诉处理等核心功能的编码开发，其中：

远程数据采集模块：实现对用户宽带网络带宽、速率、信号强度、设备连接状态等数据的实时采集，支持与智能网关、路由器等设备的协议适配（如 TR-069、MQTT）。

视频交互模块：基于南京为和智能视频话务平台，实现 “无需 APP 下载、一键视频呼叫” 功能，支持屏幕共享、视频截图、语音导航等交互方式，端口配置遵循平台规范（15080/SIP 注册、1024-65535 媒体传输）。

故障诊断模块：基于采集的网络数据与用户反馈，结合规则引擎与 AI 算法，实现故障的自动分类（如网络故障、设备故障、操作故障）与原因定位，输出诊断报告与解决方案。

用户管理模块：实现用户信息注册、登录、权限分配与历史记录查询功能，支持对特殊人群的标签管理（如 “独居老人”“残障人士”），提供个性化服务入口。

咨询投诉处理模块：支持用户在线发起咨询与投诉，实现工单的自动分配、跟踪与闭环管理，关联用户历史服务记录，提升响应的精准度。

•单元测试与优化：对每个开发完成的功能模块进行单元测试，验证功能正确性、性能稳定性与兼容性，针对测试中发现的问题（如数据采集延迟、视频卡顿、故障诊断准确率低等）进行优化迭代，确保模块合格率达到 100%；重点测试视频交互模块的通话接通率、卡顿率等指标，确保符合南京为和平台的技术标准。

本阶段的交付成果包括：宽带远程诊断系统（开发版）、《单元测试报告》、《功能优化记录》、视频话务平台接入测试报告。

2.2.3现场测试验证阶段

本阶段为项目的 “系统联调与应用验证” 阶段，核心目标是通过现场测试验证系统的整体运行效果，收集用户反馈并进行最终优化，为项目验收与推广奠定基础。具体任务包括：

系统联调测试：将开发完成的系统与泰州联通的智能网络中台、用户侧设备（如智能网关、路由器）进行联调，测试系统在真实网络环境下的功能完整性、数据准确性与运行稳定性；与南京为和智能协作，解决视频话务平台在高并发场景下的连接稳定性问题。

用户现场测试：选取泰州联通 10 个社区的 500 名宽带用户作为测试对象，涵盖不同年龄段（20-30 岁、31-50 岁、51 岁以上）、不同设备类型（单一设备、多设备组网）与不同网络环境（光纤、ADSL），让用户实际使用系统发起故障诊断、咨询与投诉，记录系统的响应时间、故障解决率、用户操作难度等指标。

工程师培训与适配：组织智家工程师团队开展系统使用培训，让工程师熟悉系统的故障诊断流程、工单处理方式与远程协助技巧，将系统融入工程师的日常工作流程，测试系统对工程师工作效率的提升效果。

问题优化与验收：基于现场测试与用户反馈，对系统进行最终优化（如简化操作流程、提升视频流畅度、优化故障诊断算法），完成《现场测试报告》的编制，组织项目验收会议，邀请公司技术专家、市场部门与用户代表对系统进行验收评估；评审专家组一致同意项目立项，确认项目投资金额预估 100 万元。

本阶段的交付成果包括：宽带远程诊断系统（正式版）、《现场测试报告》、《用户反馈分析报告》、《项目验收报告》、评审意见文件。

来源：中国联通泰州市分公司网络部  杜永刚 王旻酉 戚正晖