近日,中国联通江西省分公司举办“联通好服务、用心为客户”窗口服务承诺升级活动,全省同步启动服务承诺升级发布会。各地市分公司同步设立分会场,除窗口一线代表外,还特邀重要客户代表、社会监督员参加现场活动,共同见证五大窗口2.0版共计20项可量化、可监督服务承诺的正式发布。
作为驻赣中央企业,中国联通江西省分公司始终坚持以人民为中心的发展理念,积极响应信息通信行业“十五五”规划建设要求,落实工信部行风纠风相关工作部署,践行央企为民服务社会责任。此次服务承诺升级,围绕10010热线、中国联通APP、实体营业厅、智家工程师、政企客户经理五大客户接触窗口,推出20项实打实的服务举措,覆盖个人客户、家庭用户以及政企行业客户,打造线上线下协同、个人政企兼顾的一体化服务保障体系,推动通信服务从“办得了”向“办得快、办得好、办得暖”持续升级。
大会正式发布,五大窗口服务承诺逐一亮相。发布会现场,相关负责人对20项2.0版服务承诺进行全面解读,逐项讲解服务标准与落地细则。五大窗口服务承诺逐一亮相:
10010热线“一号通解2.0”——提供7×24小时自助及人工服务,保障人工诉求接通率达95%,实行首问负责、限时办结;针对老年群体推出适老服务,65岁及以上老人可一键直连人工客服,遇忙断线将主动回拨,依托智能大模型预判用户需求,实现来电应接尽接、诉求应解尽解。
中国联通APP“一屏速办2.0”——做到资费全量公示,协议关键条款重点标注,用户可随时查询近24个月业务受理记录;升级关怀模式适配老年用户使用习惯,多数通信业务足不出户即可线上办理,消费情况明明白白。
营业厅“百倍用心2.0”——严格落实业务办理知情同意,对限制性业务条款醒目提示,杜绝各类隐形业务壁垒;推行业务一站办结,努力将客户平均排队等候时长控制在15分钟以内,现场问题就地协调处置,让群众办事少跑腿。
智家工程师“专业到家2.0”——推出“4小时修障、8小时装移机”480限时保障机制,宽带业务应接尽接;工程师在工作时段接到预约后30分钟内联系用户,遇特殊情况提前沟通告知;同时拓展宽带夜间维修、家庭组网布线、终端调试等惠民增值服务,上门服务收费公开透明。
政企客户经理“数智专家2.0”——面向企业客户建立快速响应通道,紧急业务开通绿色通道,按需定制数字化解决方案,通过定期走访、驻场服务等方式,助力省内各行各业数字化转型。
社会各界见证,一线代表庄严宣誓签署承诺书。在庄重的承诺宣读环节,来自10010热线、中国联通APP、营业厅、智家工程师、政企客户经理五大岗位的一线代表依次登台。面对全场参会人员、重要客户代表、社会监督员及全省一线同仁,代表们声音洪亮、郑重宣读2.0版对外服务承诺书。一句句铿锵有力的表述,既是联通人面向社会作出的公开告白,也是全体服务人员立足岗位履职尽责的铮铮誓言。宣读结束后,五位代表移步签署台,提笔在《窗口服务人员服务承诺书》上郑重签下姓名,以签名立誓,把对外服务承诺固化为岗位行动准则。全省各分会场同步组织一线人员签署服务承诺书,实现全员覆盖,让每一名服务岗位员工都明晰对外承诺、扛起服务责任。现场重要客户代表与社会监督员全程见证,对联通主动接受社会监督、公开透明承诺的做法给予高度评价。
明星班组现场授牌,服务文化可感可及。本次会议还举行了2026年上半年全省服务明星班组授牌仪式。经过基层推荐、多维度专业评审、服务实绩综合核验,全省共评选出20个服务明星班组。来自全省各地的明星班组代表依次走上台前,省分各业务条线领导现场为明星班组授牌。这一批优秀班组扎根服务最前线,在热线接诉、厅店服务、上门装维、行业服务等岗位上用心化解客户诉求,用实干收获群众良好口碑,成为联通为民服务最鲜活的实践样本。现场号召全省各服务班组以先进典型为标杆,掀起学先进、比服务、争一流的良好氛围,把榜样力量转化为服务群众的实际行动。与会客户代表和社会监督员共同见证授牌仪式,深切感受联通“百倍用心”的服务文化。
中国联通江西省分公司将通过多维度服务成效监督评测机制,结合客户工单反馈、社会舆情、客户体验暗访测评等多种方式,跟踪各项承诺落地实效,以广大客户真实体验评判服务质量,杜绝承诺“挂墙上”,确保各项惠民服务举措真正落地见效。
下一步,中国联通江西省分公司将以本次服务承诺升级为新起点,坚守央企初心使命,把20项服务承诺贯穿业务服务全链条,持续优化服务流程、补齐服务短板,以“百倍用心”换取广大客户“十分满意”,用心做好信息通信民生服务,为江西数字经济高质量发展贡献联通力量。
