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2024/6/14 10:45

华为智能云联络中心AICC:助力保险行业提质增效

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2024年6月13日,第六届中国保险业数字化与人工智能发展大会暨“金保奖”颁奖典礼在上海盛大开幕。随着科技发展,客户对保险服务需求发生变化,希望获得更便捷、个性化、智能化服务,保险企业通过数字化转型提高运营效率,优化业务流程,提升客户体验。本届大会以“数智、普惠、创新”为主题,聚集大数据、云计算、人工智能、区块链、物联网等技术,吸引了近300位来自传统保险集团、保险科技公司、金融保险咨询机构以及数字经济领域专家与会,共同探讨保险行业的数字化转型之路。

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太保科技有限公司依托太平洋保险(集团)股份有限公司人工智能中台,以华为公司智能云联络中心AICC平台为通讯底座,实现95500智能语音机器人、智能坐席助手等创新应用。目前太保科技智能坐席助手可对坐席通话进行实时质检,高风险场景及时干预,并可在通话中智能识别客户诉求,秒级推送解决方案,帮助坐席快速回复客户,提升服务质量和客户体验。太平洋保险客服中心凭借领先行业的体验、智能化数字化能力,与华为公司一起荣获“最佳智能客服解决方案奖”。

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近年来, 人工智能、5G等技术的快速发展,消费者与企业对呼叫中心的使用体验要求越来越高。在当今全球联络中心行业追求接入渠道多元化以满足极致的客户和坐席体验的同时,生成式AI带来的变革,也驱动整个行业更注重联络中心的运营效率,以及行业从传统成本向体验中心的演进。华为AICC聚焦全渠道一致体验、全场景AI、敏捷开放三大核心能力。

全渠道一致体验:线下业务线上化

华为AICC支持全渠道视频客服、视频IVR等业务, VolteVoIP,WebRTC等多种类型的视频在同一个视频会场中接入,同时支持多方视频和桌面共享,有效的驱动服务线上化。平台还支持将视频推拉流开放给第三方,解锁更多的应用场景。

全场景AI:使能坐席业务AHT降低30%

华为AICC提供全流程的AI能力,包括智能应答、智能坐席助手、智能运营及智能营销等。华为AICC通过LLM引擎实现大模型对接,助力客户FCR(首次问题解决率)提升30%。面向坐席人员方面,华为AICC平台提供了一系列智能化场景。智能坐席助手支持情绪识别、话术推荐、答复润色等,降低AHT(平均处理时长)30%;智能填单节省90%工作量;智能培训,大大缩短新员工入职培训周期。

敏捷开放:积极引入合作伙伴,助力行业数智化升级

华为AICC的敏捷开放极大地提高了合作伙伴基于华为平台的开发便利性。我们使用Online IVR在线语音流程开发,AppCube低代码开发平台和开放的API fabric接口,使面向行业的客服务领域业务TTM上线缩短50%。

华为AICC将持续聚焦优化用户体验,探索更多智能化、视频化服务模式,携手更多企业、伙伴共同构建行业生态,助力智能联络中心产业发展,为保险、金融等各行业数字化转型奠定坚实基础。

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