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2022/8/25 14:40

投诉处理员张惠娟:温柔的“拆弹专家”

厂商供稿  

“您好,中国联通为您服务。”这样一句开场白,广州联通张惠娟重复了22年。22年的时间,张惠娟始终坚守一线,用行动践行担当,把每一份热情投入到客户服务工作中。今年4月,张惠娟被评为“中国联通服务标兵”,她来自平凡的岗位,却用至诚、专业、高效、奉献书写了属于“客服人”的动人篇章。

夜灯长明:用真诚打动客户

拿起耳麦、拨通客户电话,耐心安抚客户焦躁情绪,努力解决客户困扰,轻车熟路的背后,是22年的坚守与历练,让张惠娟从最初一筹莫展的“接线员”变为了电话另一端的“贴心人”。

因为工作性质,张惠娟的身影很少离开工位。即使在排队做核酸检测的间隙,她也拿着手机处理回复客户发来的消息。她常说:“设身处地真挚服务,把客户的事当作自己的事,定能换来客户的10分满意。”   

五一假期期间,张惠娟突然接到一位在南非工作用户的国际来电,用户受疫情影响无法回国办理补卡业务,她立即联系营业厅了解情况,及时反馈业务部门,主动添加用户微信沟通安抚。经过多方协调,张惠娟在短时间内为用户成功补卡并寄回南非给用户使用,解决了用户的燃眉之急,获得了远洋以外的肯定。

拆弹专家:用耐心点亮服务

说起投诉,大多数人第一反应都是急躁、不安、焦虑,但每天处理数十上百个客户投诉的张惠娟,总是能为用户带去“会笑的声音”。她的笑,溶解了与客户之间的隔阂,融化了困难与阻碍,让一切“不可能”都被拆解干净。

6月初,张惠娟突然接到一宗投诉,一位老伯反映使用多年的手机出现无信号情况。接到反映后,张惠娟立即到来到现场,一边与老伯沟通,一边耐心教授老伯如何解决无信号问题。经过1个多小时的沟通,老伯终于解开了疑虑,为客服人的处理方案竖起大拇指。

无畏头雁:以担当描绘先锋模范

在自身业务繁忙的同时,张惠娟勇担团队里“小领队”重任。为了将自己的丰富经验转化为员工成长的沃土,张惠娟结合所遇到的疑难案例整理出一份沟通处理技巧的“客服宝典”,让新员工遇到问题时能少走弯路、迅速成长。同时,利用工作之余的半年时间,张惠娟参与梳理了流量扣费争议、携号转网投诉、电话营销争议等多项热点问题的处理指引及沟通话术,与团队协同合作推动问题反馈累计50余项,带领团队多次获得“先进班组”的荣誉。

2022年广州疫情反复变化,投诉处理单量激增,投诉处理时段延长,客服线条工作压力不断加大。为了稳住大家的情绪和心态,张惠娟率先带头在话务机房驻点封闭办公。在她的积极影响下,团队重整旗鼓,在疫情期为近900万用户提供7×14小时的线上投诉处理服务,最大限度做好服务保障和确保用户应急需求,将联通的优质服务贯穿到底,在特殊时期为大家带去一份安心。

张惠娟常说:“共同成长是再好不过的事情了,团队是一个相互发现问题点和闪光点的‘栖息地’”。

移情换景,设身处地,打电话、加微信、上门拜访、持续沟通,张惠娟真正把客户的事当作自己的事,用二十年如一日的坚守让每位用户都感受到她的诚挚,照亮了联通的服务品牌。实际上,张惠娟只是客服一线的一个缩影,还有数十个“张惠娟”奋战在服务客户的第一线。广州联通客服人用刻苦、细致、无私,架起了广州联通与广大客户之间沟通的桥梁,在打造高品质服务的路上孜孜不倦,奋力争当广州联通高质量发展排头兵。

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