今年以来，黄冈联通始终坚持“以客户为中心，用服务促发展”的理念，积极构建客户导向的服务体系，通过开展窗口单位文明服务和优质服务，确保服务质量持续改善，赢得客户满意。

紧抓客户感知不放松，查找问题速整改。黄冈联通通过投诉案例分析、调研检查、召开客户座谈会、一线员工访谈等方式认真查找制约企业服务发展的问题。通过系统分析，确定了通过服务组织架构与人员保障体系、服务支撑保障体系、服务质量监督检查体系三个子体系以及横纵两个方向的绩效考核、服务评价的配套建设来构建市、县（区）两级的服务体系。为此，公司成立了服务体系建设领导小组和相关组织机构，明确了体系建设目标、任务、步骤，开展了有针对性的服务体系理念宣贯。同时，还建立全业务、全流程的监督体系，“事前预防、事中控制、事后评估”的全过程服务质量持续改进机制。

紧抓监督不放松，落实责任不怠慢。为把服务质量推向更高层次，湖北联通全方位了解客户诉求，在全市组建了60余人的监督员队伍，定期召开服务质量监督员座谈会、组织服务质量监督员暗访活动，从客户视角去发现企业服务工作存在的问题。公司还经常组织全市服务质量互检互查、专业部门联检、第三方咨询公司满意度调查等活动，召开客户座谈会、服务质量联席会、服务质量分析会，排查、治理企业存在的服务质量问题。

紧抓问题不放松，强化措施严督办。为有效解决服务问题，黄冈联通建立了从“摸底排查－交流互动－建设实施－优化调整－巩固提高”的发现问题、分析问题、解决问题的良性循环机制，对影响企业经营发展、影响客户感知、影响管理水平的服务热点、焦点问题，通过下派服务质量预警单、督办单、任务单的方式推动解决。

紧抓协作不放松，强化团队凝聚力。为巩固大服务体系建设成果，营造全员关注服务、重视服务的氛围，黄冈联通着重开展了窗口服务质量“零容忍”、流程穿越、网络质量提升活动。活动不仅强化了窗口单位服务质量管理，加强了前后台在流程执行上的无缝衔接，调动了各职能部门和不同管理层围绕“提升客户感知”这一中心开展工作，促进了企业管理人员转变服务观念，更重要的是在提升网络质量活动中，黄冈联通以向客户提供精品网络为出发点，开展了多项竞赛活动，并将其细分为接入网末梢整治、本地网光缆整治、移动网络维护优化三个竞赛、攻坚活动，使全市宽带投诉率、装移机及时率，稳定修机及时率得到了持续改善。