C114讯 9月16日中午消息（晨兴）通信运营服务中心成立大会在京举行，尼尔森市场研究有限公司副总裁刘晓彬在致辞中称，经调研发现中国大概有1/5用户的离网跟服务有关，对运营商讲，打造竞争力就是做好服务。
他表示，通过中国跟美国的一个移动用户的一个数据比较，调研后发现在中国大概有1/5用户离网跟服务有关，另外一方面也说明我们在这个领域对于运营商来讲打造自己竞争力是更有好处的。
以下为刘晓彬与会上的演讲：
尊敬的各位领导，各位专家，各位嘉宾早上好！接续吕教授的精彩发言我从企业实践角度谈谈如何打造服务的竞争力，当然我这个打造服务竞争力也是在今天移动互联网背景跟大家分享一下我的观察，会举出一些实例，至少在某一个点上的亮点，我相信在座的企业也有很多非常好的企业服务的实例，我们有待借助中心平台和论坛把我们发现出来，一谈到服务尤其很多CEO会马上想到说我要花钱了，服务是成本，意味着我更大的（英文）我要建网站我要建设新的电子渠道，那么有些人一谈到服务马上就想到KPI我要考核，我要做满意度测评我的短版怎么办，我排名没有排到前面去会不会别批评，把服务监测测评看成一种压力，我们的观点是什么，服务是一种竞争力，为什么服务是竞争力，因为我回应吕教授的发言我们认为服务能够创造价值，当我们做的一些服务没有给消费者创造价值，我们要反思我们自己定义的服务是不是真服务，这是我们对服务的一个基本看法。
那我们比较一下中国跟美国的一个移动用户的一个数据，我们做了调研我们发现在中国大概有1/5用户离网跟服务有关，另外一方面也说明我们在这个领域对于运营商来讲打造自己竞争力是更有好处的。
那在新的时代底下我们要打造服务竞争力有哪些方法和方向可做，我今天不再讲流量查询的问题，我想讲我们今后新的发展方向有哪些点可以在未来企业中应用，
第一个心系客户，随需而变。
第二点利用数据，共享平台。
第三点就是想消费者所想，包括走到他们需求前面去，创造未来。
结合这三点我举一些案例，第一个先讲一下携程，因为我是携程十多年的用户，有一次跟携程交流听到这么一个案例，他们说每到晚上十一点左右他们的人工座席人数变少时候他们在各大城市接到大量话务需求，发生在城市繁华地带要订四星五星酒店，这是企业经营和服务的难点，很多人因为不能酒驾回家不得不住在附近，迅速下发应用，既解决剩房问题同时又解决服务的压力。那第二个案例也是跟我本人的经历有关，有一次去澳门，我到澳门往国内拨电话用中国电信号码不需要加拨国内号码因为长期从事通信业跟踪和研究驱使好奇心了解一下，针对中国和澳门两地客户，不用拨国际区号，你打到北京用户这个人显示的号码是国内中国电信的号码，有的我们一看是澳门的号就不提了，我在落地窗前面看到第一个是澳门电信和当地月饼公司放的月饼，用户可以在这里九折八折买到月饼，我觉得这也是线下吸引流量的做法，当然在国内运营商也在做。第三个是沃达丰的案例，对一部分用户推出我可以保证为你更换最新的智能终端的一项服务，跟它的套餐结合在一起的，实际这些服务我们传统在想如果高香港买了就用不了我的终端了，这是我们看到的我们怎么随需而变。
第二个我们如何共享运营商所有的平台和数据，大家都知道我也非常赞同吕教授的阐述大数据会创造巨大的价值，那我在中国运营商观察到想利用平台和数据一个动向的应用叫天音客服终端，我一到北京一落地马上会推出北京美食出来，虽然是个潜能应用，我知道你的位置你可能有住酒店的需求，我可以提供给你不在客服的服务。
最后一块我想既然服务是创造价值的，我们怎样通过服务去真正的打消消费者顾虑为消费者提供贴心的感觉，包括让他愿意买单的服务，我在verizon推出LifeLock，是个收费的服务，但是它可以免去你其他方面的后顾之忧，如果运营商去解决这一项潜在的服务需求我相信我们的基于互联网所有的应用包括可能由此产生的纠纷和服务都会大幅度降低，服务可以产品化，甚至可以卖钱的，不仅仅是成本。红色包括表示消费者在一天使用移动应用的表现，大家可以看到到晚上很明显移动应用使用确实是比较高，话音下去了这个跟人的生活习惯是息息相关的。那么我们的服务能不能更多把人在工作一天繁忙之余把它转到移动互联网终端上，不仅可以为运营商节约成本，也符合现在人的生活习惯，那我们再跨国比较一下，中国在互联网应用已经走到全球前列，这个数据大家可以看到我们在智能手机渗透率里面，移动购物各个领域不只追赶美国我们从用户渗透率已经超过美国，那么我们基于互联网的服务，以及用移动互联网思维怎么想消费者提供服务，我觉得也理应走在前列，甚至引领全球的潮流，怎样做到这一点，我们认为打造服务竞争力，要引领世界我们还是首先从了解用户开始，了解自己大数据开始，我的演讲到此结束，谢谢大家！ 
